2014年呼叫中心的重要發(fā)展趨勢(shì)

      2013年整個(gè)呼叫中心行業(yè)在穩(wěn)步得到發(fā)展，客戶需求正在變化，身在其中，各廠商也在隨著需求做著多方努力。

      雖然，每個(gè)人都有不同的意見，但大部分呼叫中心都會(huì)面臨許多相同的、十分突出的問題。企業(yè)網(wǎng)D1Net根據(jù)整理出的國外資料，并結(jié)合中國呼叫中心行業(yè)實(shí)際，為您揭示2014年呼叫中心的重要發(fā)展趨勢(shì)變化。

      社交媒體

      社交媒體最近三年呼聲較高，但真正得到足夠重視卻是在2013年，盡管使用社交媒體的客戶比例仍然很小，但是它正以極快的速度增長(zhǎng)，這些客戶往往是最有影響力和最有發(fā)言權(quán)的。他們中的許多人都會(huì)分享各自愉快或者不悅的體驗(yàn)。如果你的呼叫中心還沒有監(jiān)測(cè)、回應(yīng)甚至通過社交媒體進(jìn)行營銷的手段，那么，2014年將是你焦頭爛額的一年。

      從中國呼叫中心市場(chǎng)的實(shí)際情況來看，有相當(dāng)多的廠商已看到了這一趨勢(shì)，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、億迅、華為等為代表的企業(yè)已經(jīng)推出社交化媒體解決方案，但遺憾的是，似乎沒有踩到足夠的要點(diǎn)，新浪微博社交功能剛剛推出，微信似乎一夜之間就掩蓋了微博的光芒，對(duì)于廠商而言，如何踩到客戶需求的真正要點(diǎn)，實(shí)是難事！無需懷疑的是，社交媒體卻仍然會(huì)是2014年你必須要做的事情。

      云遷移

      許多評(píng)估都認(rèn)為，大多數(shù)呼叫中心都使用了至少一個(gè)基于云的解決方案。隨著越來越多的公司開始轉(zhuǎn)向云以及更多的現(xiàn)有云用戶將更多的功能集成到云，這個(gè)數(shù)字有望繼續(xù)增長(zhǎng)。國外媒體Zaibak認(rèn)為，基于前提和基于云的系統(tǒng)之間的功能差異正逐步縮小，進(jìn)一步推動(dòng)了托管型呼叫中心的發(fā)展。將來有望看到該空間的更多整合，到2015年，會(huì)有18 ％的呼叫中心基于云技術(shù)。

      18%的呼叫中心基于云技術(shù)，這個(gè)數(shù)據(jù)在筆者看來，還是略微的小了一些。當(dāng)然，2014年云呼叫中心的發(fā)展應(yīng)該會(huì)更快一些。除了新建之外，擴(kuò)建及原自建式呼叫中心采用混合云架構(gòu)或者直接公有云呼叫中心架構(gòu)都是趨勢(shì)。訊鳥軟件呼叫中心已做出了一些好的案例。

      移動(dòng)客戶服務(wù)

      全球市場(chǎng)研究公司Gartner數(shù)據(jù)顯示，2013年全球智能手機(jī)銷量首次超越了功能手機(jī)。同時(shí)Gartner預(yù)測(cè)，2013年全球智能手機(jī)銷量將接近10億部，占整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)銷量的比例將超過50%。

      而在中國市場(chǎng)，智能手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展表現(xiàn)尤為突出，筆者在春節(jié)期間就看到大量關(guān)于智能手機(jī)擁有量數(shù)據(jù)，北京、上海、深圳等地的人均手機(jī)已超過1部，隨著越來越多的人使用智能手機(jī)，移動(dòng)應(yīng)用將會(huì)成為客戶支持的一道難題。因此，智能手機(jī)整合將是公司留住客戶的關(guān)鍵。呼叫中心行業(yè)如何整合移動(dòng)應(yīng)用？這是一道難題，卻也是機(jī)會(huì)！

      關(guān)注客戶心聲

      筆者指的是關(guān)注客戶的一切——不僅是傾聽他們的聲音，也包括關(guān)注他們的行為和喜好。關(guān)注客戶這一解決方案將繼續(xù)深入貫徹到呼叫中心內(nèi)部，與分析解決方案一起，為組織提供前所未有的重要信息。

      中國呼叫中心市場(chǎng)對(duì)硬件設(shè)備及技術(shù)一直重視，但對(duì)于應(yīng)用領(lǐng)域最近幾年才開始發(fā)力，國際國內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用市場(chǎng)，除了各種排班軟件、質(zhì)檢監(jiān)控軟件，對(duì)于行業(yè)及喜好的關(guān)注度還非常少。NICE、Aspect等國際軟件廠商雖然有一些經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于中國市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)及推廣總感覺有些力不從心。

      但不可否認(rèn)的是，2014年，這的確是機(jī)會(huì)！

      大數(shù)據(jù)分析

      呼叫中心擁有無限量數(shù)據(jù)，是數(shù)據(jù)來源的主要集聚地，也是產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值及服務(wù)的重要依據(jù)。但呼叫中心大數(shù)據(jù)的挖掘還有待提高。2013年已有部分企業(yè)開展了對(duì)呼叫中心大數(shù)據(jù)的研究，但智能分析、挖掘仍將是2014年的重點(diǎn)。

      中國呼叫中心行業(yè)真正專業(yè)專注于呼叫中心大數(shù)據(jù)研究的企業(yè)還不是很多，很多研究機(jī)構(gòu)來源于呼叫中心行業(yè)以外的數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)，這些公司對(duì)數(shù)據(jù)研究可能有一定想法，但對(duì)于語音數(shù)據(jù)如何挖掘卻是一項(xiàng)專精深的工作，未來我們希望看到行業(yè)內(nèi)有所突破。

      語音生物識(shí)別技術(shù)

      2013年年末女神湯唯的受騙經(jīng)歷，讓電信詐騙再次高調(diào)進(jìn)入公眾視野，隨著與呼叫中心相關(guān)的欺詐行為不斷出現(xiàn)，公司意識(shí)到他們需要比密碼、PIN碼和問題回答更好的認(rèn)證方式。更多的企業(yè)會(huì)使用盡量安全的方法確?？蛻羯矸荩@將逐步涉及“聲紋”技術(shù)。

       “聲紋”技術(shù)在中國的語音產(chǎn)業(yè)實(shí)際已得到了一些應(yīng)用，但普及率并不高，國內(nèi)的科大訊飛、捷通華聲都有相關(guān)的案例及技術(shù)實(shí)力，國際的Nuance也曾經(jīng)做過一些嘗試，但因?yàn)榕c呼叫中心的結(jié)合一直沒有得到高度整合，行業(yè)受限，目前這些語音類廠商幾乎是轉(zhuǎn)換了戰(zhàn)場(chǎng)。

      但不能小視的是，語音技術(shù)與呼叫中心本身就應(yīng)是一對(duì)姐妹，本應(yīng)得到足夠好的應(yīng)用。隨著智能手機(jī)的普及，移動(dòng)應(yīng)用的興起，我們預(yù)測(cè)，2014年，語音技術(shù)將會(huì)越來越多的應(yīng)用于呼叫中心。

      當(dāng)然，筆者也只是拋磚引玉，以提醒大家，行動(dòng)太慢意味著你將面臨被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越的風(fēng)險(xiǎn)