淺析呼叫中心非正式組織管理的重要性和技巧應(yīng)用

　　　核心理念：企業(yè)的經(jīng)營管理一般是通過企業(yè)——部門——科室——班組——員工這樣的組織機(jī)構(gòu)鏈來實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的。因此，企業(yè)通常十分重視部門、科室和班組的職能作用，重視發(fā)揮部門領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人和班組長的管理效率來實現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)。近年來，筆者在呼叫中心管理實踐中發(fā)現(xiàn)，如果在發(fā)揮好正式組織及其管理人員作用的同時，重視單位中普遍存在的非正式組織的建設(shè)，并重視非正式組織管理和作用發(fā)揮，可以相得益彰，使員工發(fā)展和企業(yè)發(fā)展更好地協(xié)調(diào)起來，實現(xiàn)個體和集體和諧發(fā)展。

     本文旨在通過分析呼叫中心非正式組織存在的普遍性、管理的重要性，通過實踐總結(jié)非正式組織管理的措施和技巧應(yīng)用，從而促進(jìn)呼叫中心管理目標(biāo)的實現(xiàn)和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃落地

     一、呼叫中心非正式組織存在的普遍性

     呼叫中心行業(yè)通常是基于業(yè)務(wù)運營平臺管理和客服人員相對密集型的產(chǎn)業(yè)，業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、人員等構(gòu)成呼叫中心正常運作的重要組成部分。作為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者，往往來自五湖四海，常常具有不同的愛好；即使做同樣的客服工作，其性別、年齡、政治面貌、所學(xué)專業(yè)、氣質(zhì)類型、從業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)規(guī)劃也不一定相同。因此，除了企業(yè)正常核定的部門、科室、班組

     這些正式組織和正式組織任用的管理者進(jìn)行管理以外，為了細(xì)化管理，精細(xì)服務(wù)，常常還可以從其他的角度來分析、區(qū)分、管理從業(yè)人員。

任何只通過發(fā)揮正式組織的層級管理的職能作用而忽視非正式組織的管理辦法，都有可能影響企業(yè)卓越管理目標(biāo)的實現(xiàn)。企業(yè)除了要緊緊依靠單位正式核定的組織機(jī)構(gòu)和管理者來實現(xiàn)管理目標(biāo)，達(dá)到經(jīng)營生產(chǎn)管理任務(wù)外，還需要重視和研究非正式群體的特點、作用。

     根據(jù)不同批次員工的信息，可以劃分出各種不同的非正式群體類型，包括按是否同學(xué)校、同愛好、同地區(qū)、同經(jīng)歷、同問題、同目標(biāo)等來進(jìn)行劃分管理。例如，如果呼叫中心服務(wù)顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)部分客戶希望通過粵語進(jìn)行溝通的需求，則企業(yè)可以將本單位具有此項語言能力的人當(dāng)作一個群體，這一群雖然不屬于單位“三定”的組織機(jī)構(gòu)，但正視這一非正式組織（群體）的存在并對這群體成員進(jìn)行服務(wù)管理和調(diào)配使用，無疑是可以提高顧客滿意度和員工的忠誠度的。

     二、呼叫中心非正式組織管理的重要性

     對于單位存在的非正式組織，如果管理得好，將對企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)和維護(hù)人員穩(wěn)定等有積極的正面作用，同時可以對正式組織管理起到補充作用。

     案例：組建微信群，培養(yǎng)員工忠誠度。由于呼叫中心通常采用輪班制，人員流動性較大，相對難以一次性集中所有的成員，所以傳達(dá)業(yè)務(wù)內(nèi)容、培訓(xùn)、考核等工作經(jīng)常難以一次性落實完成。在近年的管理實踐中，本人在所管理的部門試用分類管理的辦法管理非正式組織群體，起到一定的效果。通過建立八小時以外的群內(nèi)交流增加非正式組織成員的粘度，達(dá)到了信息共享和深化感情的效果。例如，筆者所分管的部門超過600人，我比較重視利用公司內(nèi)部的RTX群，通過“黨員群”、“通訊報道群”、“日常支援群”等加強(qiáng)溝通，在群里安排的工作也能讓組員在自已掌握的時間內(nèi)了解和答復(fù)，事半功倍。例如，在“通訊報道群”中，主管人員可以將反映日常經(jīng)營管理工作的人和事的材料進(jìn)行修改，使寫作者和其他同事有交流的平臺，從而提升這一群體成員的書面表達(dá)能力，提升新聞采寫能力等等。這種發(fā)揮非正式組織的管理辦法，有效地分擔(dān)了正式組織中的科室領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理和班長的管理責(zé)任，起到很好的作用。

     相反，如果不重視非正式組織的管理，有時會造成人員不穩(wěn)定，影響工作效果，甚至造成負(fù)面效應(yīng)。例如，筆者在管理實踐中曾遇到過這樣的案例，有一位實習(xí)客服人員退出實習(xí)了，不久其他同學(xué)雖在不同的班組，科室，但也有人跟著也離職了，形成群體性退出實習(xí)，這樣就造成較大的人員缺口和工作被動，容易分散領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的精力。

     三、呼叫中心非正式組織管理技巧應(yīng)用

     非正式組織管理的方式方法很多，各種方法也有各不相同的作用、適用范圍和成效。根據(jù)筆者近幾年的管理實踐，現(xiàn)簡要介紹幾種行之有效的管理技巧：

     措施一：建立各類協(xié)會。

     最好建立與呼叫中心的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和保障等工作關(guān)聯(lián)度較高、較緊密的非正式組織，這樣，既可鍛煉個人能力，培養(yǎng)困隊精神，又可提升業(yè)務(wù)技能，提高管理績效；既能滿足員工發(fā)揮個人特長的心理需要，又能實現(xiàn)企業(yè)管理的目標(biāo)需要。

     案例：籌建十個協(xié)會，促進(jìn)身心健康。筆者兩年前試行非正式管理實踐，取得較好的成效。當(dāng)時，本人所在的呼叫中心客服人員近1000人，基層管理人員設(shè)置一般按照每50名員工配置1名值班經(jīng)理，每15名客服人員配置1名班長。這一配置基本滿足業(yè)務(wù)管理和工作支撐，但人文關(guān)懷和員工的全面發(fā)展方面卻顯得薄弱一些。

     為了發(fā)揮員工的個人愛好和特長，反映廣大員工的精神風(fēng)貌，活躍文化氛圍，建造職工之家，推進(jìn)呼叫中心班組文化建設(shè)，我主導(dǎo)成立了各類協(xié)會。成立協(xié)會管理流程一是制定方案，二是選好帶頭人，三是制定活動計劃，四是加強(qiáng)跨協(xié)會聯(lián)動。具體方案摘錄如下：

     （一）根據(jù)工作特點和員工愛好，在呼叫中心員工范圍內(nèi)成立各類協(xié)會。

     （二）各協(xié)會配備會長1名，副會長2名，理事2名，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)與組織工作。上述人員的產(chǎn)生，可通過自薦、選拔或指定的方式產(chǎn)生。

     （三）有參加過培訓(xùn)、協(xié)會經(jīng)驗、曾獲獎人員優(yōu)先考慮。

     （四）各類協(xié)會名稱：1、歌友協(xié)會（歌唱特長及愛好文化活動小組）；2、棋牌協(xié)會（各類棋藝、牌藝愛好人員）；3、球類協(xié)會（籃球、羽毛球、兵乓球、足球）；4、舞蹈協(xié)會（現(xiàn)代舞、民族舞、拉丁舞等）；5、樂器協(xié)會（各種樂器、個人代表曲）；6、禮儀協(xié)會（曾參加過培訓(xùn)、空乘專業(yè)、旅游專業(yè)或禮儀工作）；7、保健協(xié)會（醫(yī)療保健、心理咨詢、食療）；8、攝影書畫協(xié)會（攝影、書畫、手工等）；9、演講協(xié)會（曾參加過演講、大型會議主持、文藝主持者優(yōu)先）；10、IT協(xié)會（有興趣使用各種軟件或編程人員）。

     （五）、本著自愿報名，相互切磋，共同提高的原則組建。協(xié)會的理念章程等由各類協(xié)會制定，報呼叫中心批準(zhǔn)。

     上述方案公布后，得到了員工的積極配合，尤其是新入職的員工、有特長的員工，報名踴躍。這樣的方案，既調(diào)動了員工的參與熱情，又提高單位的凝聚力，通過組辦員工喜聞樂見的活動，活躍了氣氛，也增強(qiáng)了員工對企業(yè)文化和管理的認(rèn)同感。由于組建上述協(xié)會，所在單位當(dāng)年的迎春晚會節(jié)目演員、主持人、攝影、宣傳報道和視頻制作材料等，絕大多數(shù)皆由上述協(xié)會骨干承辦，既利單位，又利個人，一舉多得。

     措施二：搭建溝通平臺。

     案例：舉辦專題會，鍛煉員工。2012年，筆者將實習(xí)生作為一個團(tuán)隊來管理，運用非正式組織管理原則，舉辦“實習(xí)生旺季生產(chǎn)總結(jié)表彰暨中秋茶話會”，為這批員工的成長搭建了平臺，還促進(jìn)了KPI的提升。為了達(dá)到良好的溝通效果，還邀請了校企業(yè)合用實習(xí)項目的學(xué)校方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場，優(yōu)秀實習(xí)生代表情真意切作了發(fā)言，學(xué)校方對學(xué)生寄予厚望，用工單位對先進(jìn)實習(xí)生班組和優(yōu)秀實習(xí)生進(jìn)行了表彰。通過舉辦此次活動，實習(xí)生的榮譽感和積極性被有效地激發(fā)起來，努力做好本職工作。

     措施三：建設(shè)關(guān)鍵團(tuán)隊。

     在建設(shè)非正式組織的過程中，尤其要重視與業(yè)務(wù)建設(shè)、文化建設(shè)關(guān)聯(lián)程度較高的非正式組織。例如英語沙龍，電子刊物創(chuàng)辦小組等，都能很好地推動中心工作開展。例如，筆者所在呼叫中心有英文客服崗位，但在以往一段時間，有的客戶反映客服人員的口語能力有待提高，有的時候旅客用英文表達(dá)業(yè)務(wù)需求時，個別員工表面似推托或希望盡快結(jié)束通話，實質(zhì)上是外語口語能力不足，無法完全聽清聽懂外語客戶的需要求。為了適應(yīng)該企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要，并提升服務(wù)外語客戶的能力，單位籌建了英語沙龍，不定期舉辦英語角活動，使參與的部分員工受益，提升外語能力，改善客戶體驗。

     本人認(rèn)為，呼叫中心非正式組織存在有普遍性，對其進(jìn)行管理十分重要和必要，可以通過實踐總結(jié)非正式組織管理的措施和技巧應(yīng)用，從而促進(jìn)呼叫中心管理目標(biāo)的實現(xiàn)和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃落地。