醫(yī)療行業(yè)建立呼叫中心前景報(bào)告

　　　隨著醫(yī)療體制改革的深入發(fā)展，外資醫(yī)院、合資醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院日益增多，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也急速加劇。醫(yī)護(hù)人員與患者間也不再是單純的治療與被治療關(guān)系，服務(wù)行業(yè)的特性逐漸顯現(xiàn)。醫(yī)院的服務(wù)模式也逐漸從"以疾病為中心"向"以病人為中心"轉(zhuǎn)移。由于醫(yī)療行業(yè)的客戶是患者，醫(yī)療行業(yè)比任何一個(gè)行業(yè)都需要提高客戶滿意度。患者希望得到最佳質(zhì)量的護(hù)理和服務(wù)，所以他們提出要求的苛刻程度也超過(guò)其他任何客戶。如何更好的滿足患者要求，提高患者的滿意度，是從事醫(yī)療行業(yè)的所有管理人員應(yīng)該思考的問(wèn)題。目前衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來(lái)越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類(lèi)各級(jí)醫(yī)院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)。

     以下是建立呼叫中心所起到的管理作用：

     1、咨詢預(yù)約管理

     患者可以隨時(shí)通過(guò)電話、短消息、郵件等多種方式跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離;系統(tǒng)提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得患者一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感情切。并且彈出患者以前的門(mén)診消費(fèi)記錄、住院消費(fèi)記錄，手術(shù)記錄及咨詢記錄等，配合系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的管理可以更標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)行互動(dòng)解答服務(wù)，當(dāng)患者進(jìn)行專(zhuān)家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫?、病史。可?jié)省醫(yī)院寶貴的專(zhuān)家資源。通過(guò)服務(wù)咨詢來(lái)記錄我們每一個(gè)來(lái)咨詢的患者全面信息，可以更好的把握這些患者，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。

     2、電話錄音管理

     實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話、查詢錄音等，對(duì)客服人員的咨詢解答工作能力、服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對(duì)客戶需求做出滿意的服務(wù)?？头藛T可以經(jīng)?；胤排c客戶的對(duì)話，減少與客戶的溝通障礙，從而減少客戶的流失率、大大提高就診的轉(zhuǎn)換率。同時(shí)，管理人員也可以通過(guò)收聽(tīng)客服人員的通話錄音，來(lái)了解客服人員的工作情況，為績(jī)效考核提供量化依據(jù)。

     3、患者信息管理

     對(duì)通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)到醫(yī)院等方式咨詢的患者信息進(jìn)行智能化管理，提供多方位的患者詳細(xì)信息收集。包括患者姓名、電話、住址、出生日期、家庭狀況、疾病狀況、信息來(lái)源等等，將患者的詳細(xì)檔案錄入到系統(tǒng)中，為每一位患者建立健康檔案，可以在患者進(jìn)行醫(yī)療求助的第一時(shí)間內(nèi)查看其所有詳細(xì)信息，更好的對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化一對(duì)一服務(wù)。在客戶服務(wù)中最大限度的提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。

     4、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

     醫(yī)院每個(gè)月要花費(fèi)很多廣告營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，在很多媒體做廣告、參與很多市場(chǎng)活動(dòng)，哪個(gè)媒體效果更好?哪個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)醫(yī)院有作用?反饋的結(jié)果通過(guò)報(bào)表展示出來(lái)，可以很清晰地看到究竟何種媒體對(duì)醫(yī)院的影響力最大，從而可以規(guī)劃未來(lái)的廣告投放方向，調(diào)整策略，更好地分配市場(chǎng)導(dǎo)向，為醫(yī)院的宣傳找準(zhǔn)定位，調(diào)節(jié)各種媒體宣傳的力度，來(lái)達(dá)到事半功倍的效果。

     5、服務(wù)回訪管理

     通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)支持臨時(shí)回訪、批量回訪(可對(duì)一個(gè)分類(lèi)患者進(jìn)行集中回訪，比如針對(duì)某一病種的所有患者或某醫(yī)生的所有患者進(jìn)行一次集中回訪，了解醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度)，了解患者、治療效果、服務(wù)評(píng)價(jià)、建議投訴等信息。

     以下是建立呼叫中心所帶來(lái)的價(jià)值：

     1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航提供自助服務(wù)和相關(guān)信息查詢

     患者撥打客服電話后可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示獲取自助服務(wù)，節(jié)省時(shí)間、提高效率;

自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航可提供醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢，還可進(jìn)行醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)、醫(yī)院科室介紹、主治醫(yī)生介紹及相關(guān)專(zhuān)家出診時(shí)間查詢，這樣大大降低了人工成本，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)半自動(dòng)化; 根據(jù)患者的需求，自動(dòng)向患者發(fā)送傳真?；颊呃秒娫挿绞娇蛇M(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，按電話語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，通過(guò)身份驗(yàn)證后由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給患者所掛的號(hào)碼?；颊咴诩s定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后，可直接按號(hào)就診，避免了再去排隊(duì)掛號(hào)，能夠讓患者有效安排時(shí)間，提高就診效率。

     2、患者咨詢、投訴及建議途徑

     患者通過(guò)呼叫中心可進(jìn)行電話將投訴或?qū)⒔ㄗh反饋給醫(yī)院客服人員，自動(dòng)錄音功能有利于保障患者利益;

溝通的暢通性保證了患者投訴的及時(shí)解決，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度;

患者有什么問(wèn)題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

     3、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)受理

     患者可撥打客服熱線咨詢醫(yī)院科室概況、醫(yī)療實(shí)力、出診專(zhuān)家等具體信息，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，方便患者了解醫(yī)院情況，作出選擇;

通過(guò)人工座席受理患者所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，包括床位預(yù)訂、專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約、醫(yī)療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項(xiàng)目合作等;

     4、信息共享提高服務(wù)速度和質(zhì)量

     患者信息被記錄在系統(tǒng)中，患者二次來(lái)電系統(tǒng)電彈屏功能可以使醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間獲知來(lái)電患者的背景資料，迅速了解其病史、就醫(yī)記錄等;

在患者復(fù)診和出院時(shí)，系統(tǒng)可助醫(yī)院掌握患者背景資料有利于加快相關(guān)手續(xù)的辦理，縮短時(shí)間;

     5、對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷和主動(dòng)服務(wù)

     提供客戶行為分析，如地域、病史、溝通記錄等;

服務(wù)人員通過(guò)外撥、短信群發(fā)等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的主動(dòng)服務(wù)和關(guān)懷，這樣可提高醫(yī)院服務(wù)水平，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任，形成醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營(yíng);

具體包括節(jié)假日就診優(yōu)惠活動(dòng)通告、患者定期復(fù)查提示、患者病愈祝福短信、患者滿意度調(diào)查、患者回訪活動(dòng)等;

     6、導(dǎo)醫(yī)功能

     由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么專(zhuān)科醫(yī)院看病，更不知道所要看病的醫(yī)院科室。患者通過(guò)電話可以在最短的時(shí)間內(nèi)知道其犯的病癥是什么病、建議問(wèn)診的科室、建議問(wèn)診的專(zhuān)家醫(yī)生。讓患者的病可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到正確的治療。

電話掛號(hào)功能是具有智能化的掛號(hào)功能，可與導(dǎo)醫(yī)功能配合起來(lái)實(shí)現(xiàn)智能掛號(hào)：即在進(jìn)行掛號(hào)的時(shí)候，系統(tǒng)可以根據(jù)患者提供的病情信息，有針對(duì)性地為患者介紹醫(yī)院具有相關(guān)特色專(zhuān)科和相應(yīng)治療特長(zhǎng)專(zhuān)家。

     7、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)

     目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化(電話、Internet等)的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

     另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過(guò)傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和 Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

     8、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

     醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

     9、降低醫(yī)院的服務(wù)成本

     減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。