醫(yī)療行業(yè)建立呼叫中心前景報告

　　　隨著醫(yī)療體制改革的深入發(fā)展，外資醫(yī)院、合資醫(yī)院和民營醫(yī)院日益增多，醫(yī)療行業(yè)的競爭也急速加劇。醫(yī)護人員與患者間也不再是單純的治療與被治療關(guān)系，服務(wù)行業(yè)的特性逐漸顯現(xiàn)。醫(yī)院的服務(wù)模式也逐漸從"以疾病為中心"向"以病人為中心"轉(zhuǎn)移。由于醫(yī)療行業(yè)的客戶是患者，醫(yī)療行業(yè)比任何一個行業(yè)都需要提高客戶滿意度?；颊呦Ｍ玫阶罴奄|(zhì)量的護理和服務(wù)，所以他們提出要求的苛刻程度也超過其他任何客戶。如何更好的滿足患者要求，提高患者的滿意度，是從事醫(yī)療行業(yè)的所有管理人員應(yīng)該思考的問題。目前衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。

     以下是建立呼叫中心所起到的管理作用：

     1、咨詢預(yù)約管理

     患者可以隨時通過電話、短消息、郵件等多種方式跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離;系統(tǒng)提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得患者一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。并且彈出患者以前的門診消費記錄、住院消費記錄，手術(shù)記錄及咨詢記錄等，配合系統(tǒng)知識庫的管理可以更標準化的進行互動解答服務(wù)，當(dāng)患者進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫?、病史?？晒?jié)省醫(yī)院寶貴的專家資源。通過服務(wù)咨詢來記錄我們每一個來咨詢的患者全面信息，可以更好的把握這些患者，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。

     2、電話錄音管理

     實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對客服人員的咨詢解答工作能力、服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務(wù)?？头藛T可以經(jīng)?；胤排c客戶的對話，減少與客戶的溝通障礙，從而減少客戶的流失率、大大提高就診的轉(zhuǎn)換率。同時，管理人員也可以通過收聽客服人員的通話錄音，來了解客服人員的工作情況，為績效考核提供量化依據(jù)。

     3、患者信息管理

     對通過電話、現(xiàn)場到醫(yī)院等方式咨詢的患者信息進行智能化管理，提供多方位的患者詳細信息收集。包括患者姓名、電話、住址、出生日期、家庭狀況、疾病狀況、信息來源等等，將患者的詳細檔案錄入到系統(tǒng)中，為每一位患者建立健康檔案，可以在患者進行醫(yī)療求助的第一時間內(nèi)查看其所有詳細信息，更好的對其進行個性化一對一服務(wù)。在客戶服務(wù)中最大限度的提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。

     4、統(tǒng)計報表管理

     醫(yī)院每個月要花費很多廣告營銷費用，在很多媒體做廣告、參與很多市場活動，哪個媒體效果更好?哪個市場活動對醫(yī)院有作用?反饋的結(jié)果通過報表展示出來，可以很清晰地看到究竟何種媒體對醫(yī)院的影響力最大，從而可以規(guī)劃未來的廣告投放方向，調(diào)整策略，更好地分配市場導(dǎo)向，為醫(yī)院的宣傳找準定位，調(diào)節(jié)各種媒體宣傳的力度，來達到事半功倍的效果。

     5、服務(wù)回訪管理

     通過呼叫中心系統(tǒng)支持臨時回訪、批量回訪(可對一個分類患者進行集中回訪，比如針對某一病種的所有患者或某醫(yī)生的所有患者進行一次集中回訪，了解醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度)，了解患者、治療效果、服務(wù)評價、建議投訴等信息。

     以下是建立呼叫中心所帶來的價值：

     1、智能語音導(dǎo)航提供自助服務(wù)和相關(guān)信息查詢

     患者撥打客服電話后可通過自動語音提示獲取自助服務(wù)，節(jié)省時間、提高效率;

自動語音導(dǎo)航可提供醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢，還可進行醫(yī)院最新動態(tài)、醫(yī)院科室介紹、主治醫(yī)生介紹及相關(guān)專家出診時間查詢，這樣大大降低了人工成本，實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)半自動化; 根據(jù)患者的需求，自動向患者發(fā)送傳真。患者利用電話方式可進行遠程掛號，按電話語音提示進行操作，通過身份驗證后由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時間到達醫(yī)院后，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時間，提高就診效率。

     2、患者咨詢、投訴及建議途徑

     患者通過呼叫中心可進行電話將投訴或?qū)⒔ㄗh反饋給醫(yī)院客服人員，自動錄音功能有利于保障患者利益;

溝通的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度;

患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

     3、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)受理

     患者可撥打客服熱線咨詢醫(yī)院科室概況、醫(yī)療實力、出診專家等具體信息，保證信息的準確性和及時性，方便患者了解醫(yī)院情況，作出選擇;

通過人工座席受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)，包括床位預(yù)訂、專家門診預(yù)約、醫(yī)療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項目合作等;

     4、信息共享提高服務(wù)速度和質(zhì)量

     患者信息被記錄在系統(tǒng)中，患者二次來電系統(tǒng)電彈屏功能可以使醫(yī)護人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、就醫(yī)記錄等;

在患者復(fù)診和出院時，系統(tǒng)可助醫(yī)院掌握患者背景資料有利于加快相關(guān)手續(xù)的辦理，縮短時間;

     5、對患者進行關(guān)懷和主動服務(wù)

     提供客戶行為分析，如地域、病史、溝通記錄等;

服務(wù)人員通過外撥、短信群發(fā)等方式，實現(xiàn)對患者的主動服務(wù)和關(guān)懷，這樣可提高醫(yī)院服務(wù)水平，增加患者對醫(yī)院的信任，形成醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營;

具體包括節(jié)假日就診優(yōu)惠活動通告、患者定期復(fù)查提示、患者病愈祝福短信、患者滿意度調(diào)查、患者回訪活動等;

     6、導(dǎo)醫(yī)功能

     由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么?？漆t(yī)院看病，更不知道所要看病的醫(yī)院科室?；颊咄ㄟ^電話可以在最短的時間內(nèi)知道其犯的病癥是什么病、建議問診的科室、建議問診的專家醫(yī)生。讓患者的病可以在最短的時間內(nèi)得到正確的治療。

電話掛號功能是具有智能化的掛號功能，可與導(dǎo)醫(yī)功能配合起來實現(xiàn)智能掛號：即在進行掛號的時候，系統(tǒng)可以根據(jù)患者提供的病情信息，有針對性地為患者介紹醫(yī)院具有相關(guān)特色?？坪拖鄳?yīng)治療特長專家。

     7、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢

     目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個電子化(電話、Internet等)的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

     另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和 Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢姡艚兄行牡慕ㄔO(shè)，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

     8、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

     醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

     9、降低醫(yī)院的服務(wù)成本

     減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。