保證呼叫中心實現(xiàn)較低的倦怠和員工流失率的方法

沒有任何一種策略可以保證呼叫中心實現(xiàn)較低的倦怠和員工流失率。然而，如果缺乏一個策略，即戰(zhàn)略性激勵和認可計劃，呼叫中心將注定難以實現(xiàn)這些目標(biāo)。

     雖然員工的高保留率和工作效率取決于很多的因素和做法，如針對性的招聘/雇傭、有競爭力的工資、有效的培訓(xùn)、晉升機會等，但呼叫中心的專家們一致認為，如果坐席沒有經(jīng)常覺得他們受到重視和贊賞，這些努力都將是徒勞的。

     “在招聘上所花的費用、面試的時間和培訓(xùn)時間，花費的成本可能多達10000美元，” 一個在加拿大安大略省Innsifil鎮(zhèn)的一家名為Right on Queue的咨詢公司的Kim Vey 如是說?！澳憧赡艹袚?dān)不起因沒有密切關(guān)注[員工的認可與激勵]而在你的呼叫中心產(chǎn)生的浪費.....。激勵和認可是實現(xiàn)一個良好員工保留率的關(guān)鍵因素?！?

     Susan Heathfield女士也表達了同樣的情緒。她是一名獨立的管理顧問，專注于與人力資源有關(guān)的問題和機遇?！爸匾晫T工的認可，您就可以確保獲得積極的，富有成效和創(chuàng)新的組織氛圍。員工一旦感到被贊賞和鼓勵，就會對自己更有信心，也會盡自己的最大能力作出貢獻，并有可能成為你最好的員工?！?/p>

     Heathfi eld補充說，雖然大多數(shù)經(jīng)理人認為員工的認可和激勵是重要的，但就是不去付諸實踐，或草草應(yīng)付了事。

     “根據(jù)我的經(jīng)驗，員工認可的缺乏是由多種因素造成的，”她解釋說。“一個經(jīng)常被提到的理由是，認可需要時間來進行。另一個原因是， [有些經(jīng)理]不知道如何有效地進行認可，所以他們這樣做的時候效果很不理想?！彼f，很多經(jīng)理在做出表揚和認可行動時采取“一刀切”的方法，或使用“撒大網(wǎng)”的做法，在這個方法中他們“進行了大量投入，期望某些努力能夠收到成效并創(chuàng)造他們想要的結(jié)果?！?/p>

     關(guān)鍵要素

     當(dāng)然，并非所有的呼叫中心都在員工認可方面飽受挫折。很多呼叫中心已經(jīng)實施了戰(zhàn)略性的，全面的計劃，產(chǎn)生出更快樂的、更高效的坐席，他們的承諾和努力有助于加強寶貴的客戶互動關(guān)系。

     這些計劃，雖然在具體的細節(jié)上有明顯的不同，但卻具有某些成功的共同特性。以下是頂級的呼叫中心已納入其坐席激勵/認可活動中的關(guān)鍵要素：

     當(dāng)公司試圖以額外的薪水激勵員工的時候，用以激勵的資金往往趨向于生活必需品：洗衣粉、尿布、租車費用，而非現(xiàn)金激勵......這樣讓員工對其辛勤工作有切實的提醒物或美好的回憶。

     個人認可與團隊認可的有機結(jié)合。成功的呼叫中心已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對“少數(shù)人”和“多數(shù)人”進行激勵是在整個呼叫中心提高員工士氣和保留率最好的方式。這些中心不僅實施了“最高成績獎”來認可個別坐席出色的業(yè)績，而且還以團隊為基礎(chǔ)進行激勵，有助于在較大的坐席團隊中促進同事友誼和共同的目標(biāo)。例如，在Boston Coach-一個高級轎車服務(wù)機構(gòu)里， 坐席獲得的積分（之后可以轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金）不僅來自于個人出勤和遵守時間方面的表現(xiàn)，而且還來自于對整個呼叫中心失敗的服務(wù)改進的數(shù)量。

     按照商業(yè)作家，《激勵客戶服務(wù)員工》的作者Leslie Hansen Harps的說法，個人和團隊激勵結(jié)合的越緊密越好。“完全強調(diào)個人的激勵計劃，單獨挑出一個或少數(shù)幾個杰出者，可能會導(dǎo)致坐席間過度的競爭，對小組整體的績效可能有害”Harps說?！傲硪环矫?，完全強調(diào)團隊的激勵計劃，每個人的貢獻都被認可，可能讓業(yè)績出色的員工失去積極性，并會覺得他們的個人成績并沒有得到贊賞?！?/p>

     員工激勵的實例參考

     呼叫中心能夠認可有價值的員工的方式?jīng)]有限制。下面列出的只是世界各地成功的呼叫中心使用的部分激勵/認可的方式：

· 坐席的貢獻在公司的通訊或內(nèi)部網(wǎng)中提到

· 在團隊或全呼叫中心會議上公開贊揚

· 與表現(xiàn)最佳的員工共進午餐/晚餐

· 根據(jù)坐席自己的選擇派她們參加會議、研討會或培訓(xùn)班

· 坐席在召開跨部門會議時代表呼叫中心

· 坐席有機會進行一些非電話項目的工作

· 發(fā)放當(dāng)?shù)厣痰甑亩Y券

· 實行“業(yè)績積分”制度，使坐席以積分來兌換現(xiàn)金、獎品或帶薪假期

· 成績勛章或框架裝訂的證書

· 發(fā)放電影、音樂會、體育賽事等的門票

· 費用全包的周末度假

· 溫泉浴一天

· “坐席感謝周”慶?；顒?/p>

· 年度頒獎晚宴

· 更多的授權(quán)及自我管理機會

· 在呼叫中心的“名人墻”上張貼業(yè)績持續(xù)出色的坐席的姓名/照片

· 手寫的“感謝”信

     激勵和認可的標(biāo)準是基于戰(zhàn)略性的效率和質(zhì)量指標(biāo)。成功的呼叫中心在實施和維持激勵/認可時，要避免“數(shù)字”的陷阱。雖然直接的生產(chǎn)效率指標(biāo)，如通話時間、每小時呼叫量和訂單量等往往在這些中心的計劃中發(fā)揮著重要的作用，它們在確定誰（或什么團隊）得到認可時，不應(yīng)是根本決定因素。

     頂級呼叫中心在激勵和認可方面還會加入卓有成效的戰(zhàn)略性質(zhì)量指標(biāo)，從而確保坐席專注于提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，在費城的獨立藍十字公司在激勵和認可坐席的時候不僅考慮有效工作時間和話后工作等生產(chǎn)效率指標(biāo)，也會著重強調(diào)準確性、專業(yè)性、出勤率和準時等方面。

     如果在你的員工認可計劃中無視質(zhì)量指標(biāo)，那么你的呼叫中心就注定要失敗，Harps說?！叭绻闶侵铝τ谔峁┮涣鞯姆?wù)，您的激勵計劃必須考慮到質(zhì)量和數(shù)量因素的平衡。過分強調(diào)‘?dāng)?shù)量’，即每班處理的呼叫數(shù)量，可能會對質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生負面的影響。”

     除了對質(zhì)量給予足夠的重視外，一些呼叫中心已開始廢除那些坐席很少或者根本無法控制的生產(chǎn)率指標(biāo)。例如，獨立藍十字公司已從其激勵和認可計劃中剔除了“平均通話時間”這一項。Boston Coach和許多其他很多公司也擯棄了他們的“班次電話處理量”的指標(biāo)。

     金錢和非金錢激勵的的結(jié)合?！拔抑灰X”可能是John, Paul, George和Ringo 高呼的聲音，但似乎坐席略有不同的論調(diào)。無數(shù)的研究，包括由美國管理協(xié)會所做的研究，顯示，盡管呼叫中心的員工肯定喜歡現(xiàn)金激勵，但非貨幣性激勵對他們的激勵也許更大。很多中心已經(jīng)注意到這類研究結(jié)果，以及他們自己的坐席提出的建議，并據(jù)此改進了激勵/認可計劃，包括金融禮品以及帶薪假日、禮券、商品、成就激勵和午餐會等。