在企業(yè)中扮演著雙重角色的呼叫中心

　　呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞目前業(yè)務(wù)的實時情況信息。另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求，使企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的建議和意見，正是通過對數(shù)據(jù)報表進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)的分析報表。

呼叫中心每天承接的反饋信息數(shù)據(jù)量是非常大，需要根據(jù)各部門的需求對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，還需要根據(jù)各部門的職責(zé)和功能設(shè)定下不同的反饋則重點。因而在向各相關(guān)部門報送相應(yīng)報表時，需要向不用部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù)。

   在整個運營管理中，最直接、最快速、最客觀反映問題的依據(jù)就是數(shù)據(jù)。例如：同時段的電話進(jìn)量，接通率出現(xiàn)的下滑;相比之前的成單是否下滑，則要求管理者必須立即采取行動，查找原因并加以改進(jìn)等?？傊?，通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并解決，否則運營將陷入失控狀態(tài)。

   數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運營管理中的重要環(huán)節(jié)，同運營管理本身一樣，是需要通過大量的實踐、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟、不斷完善的，因而這實際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者對數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識，充分重視其在運營管理中的重要性。需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊的數(shù)據(jù)分析工作。更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力，在實踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分配方法，從而真正是數(shù)據(jù)管理成為提升運營管理水平和工作品質(zhì)的長效驅(qū)動力。