在企業(yè)中扮演著雙重角色的呼叫中心

　　呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶(hù)傳遞目前業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)情況信息。另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)的需求，使企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的建議和意見(jiàn)，正是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)的分析報(bào)表。

呼叫中心每天承接的反饋信息數(shù)據(jù)量是非常大，需要根據(jù)各部門(mén)的需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，還需要根據(jù)各部門(mén)的職責(zé)和功能設(shè)定下不同的反饋則重點(diǎn)。因而在向各相關(guān)部門(mén)報(bào)送相應(yīng)報(bào)表時(shí)，需要向不用部門(mén)傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù)。

   在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中，最直接、最快速、最客觀反映問(wèn)題的依據(jù)就是數(shù)據(jù)。例如：同時(shí)段的電話(huà)進(jìn)量，接通率出現(xiàn)的下滑;相比之前的成單是否下滑，則要求管理者必須立即采取行動(dòng)，查找原因并加以改進(jìn)等?？傊ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)反映出的問(wèn)題需要立即加以分析并解決，否則運(yùn)營(yíng)將陷入失控狀態(tài)。

   數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要環(huán)節(jié)，同運(yùn)營(yíng)管理本身一樣，是需要通過(guò)大量的實(shí)踐、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟、不斷完善的，因而這實(shí)際上是對(duì)呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者對(duì)數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識(shí)，充分重視其在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性。需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析工作。更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分配方法，從而真正是數(shù)據(jù)管理成為提升運(yùn)營(yíng)管理水平和工作品質(zhì)的長(zhǎng)效驅(qū)動(dòng)力。