云端客服呼叫中心與移動式CRM成新趨勢

　　云計算（Cloud Computing）是近年來被熱門討論的議題，所謂的云（Cloud）乃源自于在計算機流程圖中，因特網(wǎng)常以一個云狀圖案來表示，而云計算指的就是一種經(jīng)由因特網(wǎng)，將多臺計算機的運算資源結合，企業(yè)或個人可以透過網(wǎng)絡取得這些運算能力，大幅增進數(shù)據(jù)處理的速度。簡單來說，就是把所有的數(shù)據(jù)全部丟到網(wǎng)絡上處理。

云計算對龐大數(shù)據(jù)處理的能力，恰巧符合了當前企業(yè)對「大數(shù)據(jù)」（Big Data，亦稱海量數(shù)據(jù)或大數(shù)據(jù)）分析的重視，大數(shù)據(jù)一詞源自于消費者行為數(shù)據(jù)的大量產(chǎn)生，遠超過企業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)庫管理工具所能分析處理的范圍，但透過云計算，許多企業(yè)就能夠?qū)@龐大的數(shù)據(jù)進行分析，進一步將這些分析結果運用在營銷決策上，有效地提升客戶的滿意度與忠誠度，甚至開發(fā)更多的商機。

透過云計算的來架構服務，還能幫助企業(yè)節(jié)省成本、提升效率。舉例來說，企業(yè)能夠?qū)C房設備維護、網(wǎng)絡管理…等工作交給負責維運的廠商，當設備的系統(tǒng)、軟件需要升級時，同樣也是交由該廠商負責，企業(yè)不需要聘請專人也不用再花一堆時間去處理這些工作，這種作法將可為企業(yè)省下大筆的金錢與時間。

   當企業(yè)經(jīng)由云端提供服務給客戶時，也帶給客戶極大的方便性，他們可藉由任何上網(wǎng)平臺（桌面計算機、筆記本電腦、平板計算機、手機…等）且不須安裝軟件，只要在有網(wǎng)絡的環(huán)境下，即可使用企業(yè)所提供的服務。隨著4G服務即將開臺營運，加上移動上網(wǎng)裝置日漸普及，不論是客服或其他產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，云計算勢必都將成為未來的重點發(fā)展方向。

   以客戶服務發(fā)展而言，傳統(tǒng)的客戶服務呼叫中心成本結構較高，走向云端客服中心勢在必行。配合云端應用技術逐步成熟，更多系統(tǒng)或服務工具，將由服務廠商直接建設提供或租賃，企業(yè)只需要支付月租費用，就能透過網(wǎng)絡使用最先端的客戶服務管理系統(tǒng)，以及存取遠程的客戶數(shù)據(jù)，而且依據(jù)使用量的多寡及頻度來支付費用，讓客服中心的資源運用更為伸縮自如。

   移動式的「客戶關系管理」（CRM）也能提高客戶體驗，當員工外出拜訪客戶討論業(yè)務時，可以透過移動式CRM查看訂單狀態(tài)、過去購買紀錄、最后一次購買的產(chǎn)品型號與數(shù)量，甚至是查看倉庫中是否有現(xiàn)貨等，能進一步提升客戶滿意度，并獲得更好的客戶忠誠度。