呼叫中心服務(wù)熱線話務(wù)統(tǒng)計分析

　　隨著呼叫中心的普及，服務(wù)品質(zhì)要求的日益提升，呼叫中心需要話務(wù)系統(tǒng)具備對一段時間內(nèi)詳細運行情況的報表分析功能。經(jīng)研究，經(jīng)調(diào)研結(jié)果分析如下：

   一、查詢、輸出報表時間段要求

   具備對各種數(shù)據(jù)以年、季度、月份、星期、日、小時時間段查詢功能;具備對各種數(shù)據(jù)以不同時間段報表輸出功能。

   二、總量分析指標及相關(guān)數(shù)據(jù)量輸出

   分析功能需要具備以下指標：話務(wù)量指標(呼入呼出);通話時間指標(包含呼入、呼出時間，具有指數(shù)平均數(shù)和算數(shù)平均數(shù)功能);擁塞量指標;成功/不成功接通指標;掉話率指標;話音占用率指標;轉(zhuǎn)接成功率指標;長途來電數(shù)量指標;短信接通率指標;二次來電指標(即同一個來電號碼反復來電次數(shù))。

用來計算以上指標所需的變量，具備以不同時間段顯示的功能，包括其總量及明細(詳細時間、號碼、通話時長)。

   三、班組顯示及分析功能

   以班組為單位，系統(tǒng)開辟單獨窗口顯示該組詳細情況，包括：全組人員數(shù)、在線數(shù)、語音占用數(shù)、閑置數(shù)、電話排隊數(shù)、成功接通數(shù)等。

具備以班組為單位的指標分析功能，并且能輸出該班組在一定時間段內(nèi)的各種數(shù)據(jù)量及明細。

   四、單人數(shù)據(jù)分析功能

   具備對單個工作人員業(yè)務(wù)數(shù)量進行分析的功能。包括：登錄明細;座席小時通話數(shù);座席每天通話數(shù);單人通話時間平均數(shù)及明細;座席匯總(話務(wù)員總時間、總通話記錄、平均通話時長);坐席在線時長指標(即無論有無電話進入坐席，受理員在線的總時長);坐席小休時長指標(即受理員人工控制電話無法進入坐席，個人放松休息的總時長);后處理時長指標(即本通電話結(jié)束后，受理員人工控制為置忙狀態(tài)完成案件登記的時間);受理員服務(wù)滿意度指標(即通話結(jié)束后轉(zhuǎn)入語音系統(tǒng)，市民通過語音提示對受理員服務(wù)態(tài)度進行評價)。

   五、報表輸出功能

   (一)具備總量及明細輸出。

   (二)具備折線圖、柱型圖、餅圖輸出。

   (三)具備指標輸出功能。