傳統(tǒng)銀行如何打好呼叫中心服務(wù)牌？

　　提到互聯(lián)網(wǎng)金融，你一定會(huì)想到“余額寶”，余額寶從誕生到今天僅僅264天，截至2月26日的數(shù)據(jù)，余額寶用戶數(shù)已突破8100萬(wàn)，吸引資金規(guī)模超過(guò)4000億元人民幣。有人曾經(jīng)打過(guò)這樣一個(gè)比方，余額寶兩百多天走過(guò)的路程，已超過(guò)了很多家傳統(tǒng)中小型銀行走過(guò)的幾十年。

   這個(gè)世界變化如此之快，試問(wèn)，傳統(tǒng)銀行的出路在哪里？“余額寶”的優(yōu)勢(shì)在于利率更高，吸引了眾多零散資金，但作為互聯(lián)網(wǎng)金融的噱頭，大眾總會(huì)有“看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不到”的恐懼，這種恐懼必然會(huì)帶來(lái)非信任的感覺(jué)。而傳統(tǒng)銀行的信譽(yù)、看得見(jiàn)的柜臺(tái)、聽(tīng)得到的呼叫中心座席人員甜美的聲音，仍將鞏固其優(yōu)勢(shì)地位。

   所以，不去論利率本身的差別，因?yàn)榻鹑隗w系自會(huì)有金融體系的規(guī)則。聯(lián)絡(luò)中心是下一代呼叫中心，融合了智能呼叫路由、多媒體接、自動(dòng)呼叫分發(fā)等功能，而 “聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)”絕對(duì)是銀行與“余額寶”比拼的重點(diǎn)之一。然而，“聯(lián)絡(luò)中心作為各銀行的“服務(wù)”窗口，其實(shí)在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)飽受詬病。

   另外，以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)，尤其在面對(duì)“余額寶”的沖擊時(shí)，如何提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價(jià)值、如何保證交易安全性，這些都是傳統(tǒng)銀行面臨“余額寶”來(lái)襲時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心需要擔(dān)負(fù)的重要職能。

   中信銀行迎難而上，在其聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)上開(kāi)辟了獨(dú)有特色的個(gè)性化服務(wù)。

   1、中信銀行聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)

   中信銀行呼叫中心自2007年投產(chǎn)至今，座席容量已達(dá)2600多席，分散在北京、深圳、上海等多個(gè)職場(chǎng)，平均日呼叫量40余萬(wàn)通，日均交易量200萬(wàn)筆。中信銀行2012年啟動(dòng)了“呼叫中心雙活災(zāi)備系統(tǒng)”建設(shè)項(xiàng)目，在深圳建立呼叫中心雙活災(zāi)備中心，以滿足今后三年呼叫中心容量需求和災(zāi)備需要。

伴隨著中信銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，中信銀行的客服中心、信用卡中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，原有客服中心系統(tǒng)是采用Avaya+Genesys+Edify的傳統(tǒng)建設(shè)模式，硬件設(shè)備老化、平臺(tái)容量不足、系統(tǒng)軟硬件技術(shù)陳舊，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容困難，難以滿足新應(yīng)用的平滑擴(kuò)展。同時(shí)原有客服中心系統(tǒng)缺失災(zāi)備系統(tǒng)，可靠性不高，客戶信息存在泄露風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，嚴(yán)重制約中信客服以及信用卡業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

   2、新形勢(shì)下的需求

   中信銀行需要滿足未來(lái)多媒體能力、專家坐席、遠(yuǎn)程協(xié)作、視頻銀行VTM等多種能力，平臺(tái)架構(gòu)要支持升級(jí)到10000座席，形成面向未來(lái)的多渠道融合，全渠道營(yíng)銷的下一代聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，提升服務(wù)水平和客戶滿意度。所以，希望選擇業(yè)界領(lǐng)先的一體化，可擴(kuò)展的解決方案平臺(tái)，建設(shè)形成雙活災(zāi)備，提升可靠性和擴(kuò)容能力，提升客服中心功能和定位。

   中信銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案

   中信銀行最終采用了華為基于軟交換的一體化端到端呼叫中心平臺(tái)，整體解決方案包括U2990接入網(wǎng)關(guān)，CTI等中間件，IVR服務(wù)器，錄音、傳真、標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)器，SBC，IP話機(jī)，NAS存儲(chǔ)等模塊組成等。

   3、中信銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案特點(diǎn)

   一體化解決方案，節(jié)約投資

   華為為中信銀行聯(lián)絡(luò)中心打造的整體方案組網(wǎng)非常簡(jiǎn)潔，3個(gè)機(jī)柜即可實(shí)現(xiàn)2000坐席規(guī)模部署，場(chǎng)地、能耗等運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約達(dá)到50%。單平臺(tái)可平滑擴(kuò)展到10000坐席規(guī)模，良好支撐未來(lái)業(yè)務(wù)急速擴(kuò)張。整體方案解決方案具有大容量，高可靠性，易擴(kuò)展，易部署等特點(diǎn)。

   U2990-業(yè)界最大容量、最高性能排隊(duì)機(jī)

   中信銀行聯(lián)絡(luò)中心采用最新一代U2990設(shè)備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿足目前接入需求，而且可以平滑支持未來(lái)IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護(hù)客戶投資。U2990是目前業(yè)界最大容量、最高性能排隊(duì)機(jī)，單平臺(tái)最大規(guī)?？梢灾С?0000座席，一個(gè)U2990機(jī)框的容量相當(dāng)于其他廠家的一個(gè)機(jī)柜，同時(shí)基于最新一代電信級(jí)平臺(tái)可靠性設(shè)計(jì)，支撐99.999%的高可靠性。U2990 設(shè)備具有語(yǔ)音、視頻等媒體處理能力。利用硬件媒體資源實(shí)現(xiàn)IVR放音收號(hào)。U2990自身的會(huì)場(chǎng)能力、媒體資源處理能力實(shí)現(xiàn)會(huì)場(chǎng)錄音解決方案。通過(guò)應(yīng)用U2990的媒體資源，避免部署大規(guī)模服務(wù)器，使得解決方案實(shí)現(xiàn)高集成度和高可靠性的完美融合。

   業(yè)界唯一的雙活異構(gòu)災(zāi)備解決方案

   為保障中信銀行呼叫中心系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展，華為在深圳建設(shè)了下一代的聯(lián)絡(luò)中心，和現(xiàn)有北京的呼叫中心系統(tǒng)相互配合，同時(shí)工作，互為災(zāi)備，形成“南北雙系統(tǒng)并行運(yùn)行，互為災(zāi)備”的架構(gòu)布局。

   華為呼叫中心平臺(tái)支持標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，可以直接部署SIP中繼。中信銀行現(xiàn)有的Avaya系統(tǒng)僅支持H.323 協(xié)議，不能直接支持標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，華為通過(guò)額外部署SBC實(shí)現(xiàn)了SIP<->H.323 協(xié)議轉(zhuǎn)換，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)關(guān)的互聯(lián)互通。后續(xù)業(yè)務(wù)逐步由北中心向南中心遷移，2015年最終可以實(shí)現(xiàn)南中心完全承載信用卡業(yè)務(wù)，北中心承載綜合業(yè)務(wù)并承載信用卡業(yè)務(wù)的災(zāi)備。這是目前業(yè)界唯一采用雙活異構(gòu)災(zāi)備解決方案，通過(guò)這個(gè)方案可以為目前傳統(tǒng)的AGE老化退市困局提供很好的借鑒作用。

   多個(gè)層級(jí)高可靠性冗余設(shè)計(jì)

   高可靠性是銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，中信銀行聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案達(dá)到99.999%的可靠性，內(nèi)部組網(wǎng)分為兩個(gè)獨(dú)立平面，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通道完全主備。U2990關(guān)鍵單板主備冗余配置。兩臺(tái)U2990實(shí)現(xiàn)跨框主備。故障切換時(shí)間為毫秒級(jí)，切換不影響通話。CTI 也是呼叫中心平臺(tái)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，采用CTI POOL 的方式，實(shí)現(xiàn)CTI系統(tǒng)無(wú)縫同步，資源共享調(diào)度，可以提供更高的系統(tǒng)可靠性。IVR服務(wù)器則通過(guò)負(fù)荷分擔(dān)實(shí)現(xiàn)可靠性。

   業(yè)界領(lǐng)先的IP、SIP架構(gòu)

   基于全I(xiàn)P架構(gòu)，職場(chǎng)部署和坐席接入快速靈活。職場(chǎng)均為分散部署的遠(yuǎn)程職場(chǎng)，只要打通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，即可實(shí)現(xiàn)坐席的語(yǔ)音數(shù)據(jù)通信，極大的方便日常職場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理。呼叫中心平臺(tái)內(nèi)部、坐席話機(jī)與呼叫中心平臺(tái)直接采用SIP協(xié)議通訊，支持業(yè)務(wù)的靈活部署，同時(shí)平滑支持IMS網(wǎng)路接入，保護(hù)客戶投資。

   真正的多媒體統(tǒng)一渠道融合方案

   中信銀行聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一多媒體接入，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一報(bào)表，統(tǒng)一監(jiān)控，在同一個(gè)界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開(kāi)發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過(guò)各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動(dòng)，借助視頻能力、遠(yuǎn)程銀行VTM、專家客服，遠(yuǎn)程協(xié)作，傳遞給客戶一致的信息，從而實(shí)現(xiàn)了跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平。

   4、合作創(chuàng)造價(jià)值

   面對(duì)日益嚴(yán)峻的互聯(lián)網(wǎng)金融的威脅，中信銀行通過(guò)與華為合作，打出的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)牌將成為抵抗威脅的防御武器，另外，在降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)高可靠運(yùn)行以及多渠道的業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張方面也提供了有力保證。

而華為，也在與中信銀行的戰(zhàn)略合作中，積累了更多銀行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，更好的把握住銀行業(yè)需求特點(diǎn)，為中國(guó)的銀行服務(wù)及運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新貢獻(xiàn)自己的力量。