托管型呼叫中心未來的發(fā)展前景95
托管型呼叫中心是一種新型呼叫中心系統(tǒng)平臺和服務(wù)的提供方式,是由專業(yè)公司運用先進的通信和計算機技術(shù),集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng),通過遠程坐席功能,將坐席分配給不同企業(yè)來使用,并負責(zé)系統(tǒng)的運行與維護。使用的企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員、場地等基本條件,就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心。 托管特點 一、投資回報 托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢之一是,投入成本低。對于已有internet環(huán)境和PC機的企業(yè),初期投資為零,投資風(fēng)險低。 這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預(yù)付,預(yù)付時間的長短,各運營商有些區(qū)別,如果一次性預(yù)付很長時間的款項,那費用堪比自建呼叫中心。 二、建設(shè)周期和部署方式 托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢是:系統(tǒng)建設(shè)周期短,呼叫中心坐席部署靈活。 一個呼叫中心的建設(shè)至少包含兩個方面,第一個是有關(guān)電話等部分的基本系統(tǒng)建設(shè),這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個部分是有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等),這部分個性化太強,沒有一定的功力很難縮短建設(shè)周期,所以此處應(yīng)指基本系統(tǒng)建設(shè)方面的建設(shè)周期短。 三、系統(tǒng)維護 大部分托管運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級維護。 對于托管運營商機房的核心系統(tǒng)確實是這樣,不過,托管型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中,除此部分外,還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等,實際上后兩部分是托管型呼叫中心建設(shè)的一個“短板”,企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好,托管運營商機房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級維護是沒用的。在某種意義上講,只是給托管運營商自己提供方便。從另一方面來講,現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動”等等,如果企業(yè)端使用環(huán)境好,即使企業(yè)自建,免除復(fù)雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。 四、系統(tǒng)穩(wěn)定性 呼叫中心系統(tǒng)是實時性很強的系統(tǒng),大部分托管運營商的系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu),依賴于internet。而依賴于internet的B/S結(jié)構(gòu)的實時系統(tǒng),很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定,并且在操作方面也較復(fù)雜、效率低下(如:需手工刷新、接通速度慢等)。 五、通話質(zhì)量 企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境,是VOIP方式,在合法性上存在一定問題,同時如果internet不穩(wěn)定將導(dǎo)致通話語音質(zhì)量下降,嚴重影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。當然,如果輔以普通電話作為通話通道,保證了語音質(zhì)量,但可能帶來話費成本的高昂。 六、通話和通訊費 企業(yè)即使不用400等業(yè)務(wù),有些托管運營商呼入呼出均收通話費,這將導(dǎo)致企業(yè)通訊成本上漲。即使只是呼出收費的話,企業(yè)如果輔以普通電話作為通話通道,每一路呼入,將對應(yīng)一路呼出,同樣也可能帶來高昂的通訊費用;當然,對于呼出電話,每一路呼出,同樣還得對應(yīng)另外一路呼出,企業(yè)有可能雙倍的通訊費用。 七、業(yè)務(wù)個性化 呼叫中心基本系統(tǒng)功能大同小異,關(guān)鍵在于有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)。 呼叫中心基本系統(tǒng)建設(shè)難度不大,但有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)需求不太穩(wěn)定,建設(shè)周期長,每個行業(yè)無法統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程標準,這就導(dǎo)致了呼叫中心需要個性化。大部分托管運營商其運營目標定位在基本系統(tǒng)建設(shè)方面,僅提供一個統(tǒng)一的、簡單的業(yè)務(wù)系統(tǒng),無法滿足不同企業(yè)的需求。而呼叫中心的業(yè)務(wù)部分是關(guān)系到一個企業(yè)運用呼叫中心成功與否的關(guān)鍵因素。 有些托管運營商也提供一些“中間件”,可以添加一些字段等,稱業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”,這只是一種宣傳,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的個性化要求開發(fā)人員必須懂技術(shù),也得懂業(yè)務(wù),同時必須掌握一些快速開發(fā)工具,才能滿足企業(yè)功能、性能、時間等需求,可見并不容易。 托管價值 1 讓有限資源,投入到核心業(yè)務(wù),讓企業(yè)將有限的資金、人力、管理精力,投入到核心業(yè)務(wù),讓“呼叫中心管理工具外包”與“呼叫中心運營過程自我管理”完美結(jié)合。 2經(jīng)濟實用,能有效控制住成本。 3 一次性投入為零,后期成本可控,不會因業(yè)務(wù)變化造成投入的浪費或不足 4 促進線索變訂單,提高營銷效率。 5 全國統(tǒng)一免費400號碼、專業(yè)語音導(dǎo)航等提升企業(yè)形象,讓廣告變來電。海量中繼、科學(xué)排隊、通話記錄、未接提醒……,讓來電線索一個不丟。 6錄音、質(zhì)監(jiān)、滿意度調(diào)查、服務(wù)過程數(shù)據(jù)分析,有助于企業(yè)提高服務(wù)的質(zhì)量 7 全面的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,了解客戶行為,利于二次銷售和客戶價值持續(xù)挖掘。 8 電話接入、電話分配、來電彈屏、接聽監(jiān)控、信息記錄、結(jié)果分析等全部過程實現(xiàn)有效管理,提高營銷響應(yīng)的效率。與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接,將企業(yè)運營管理的流程整合為一。
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