托管型呼叫中心的崛起

　　　多年來，托管型呼叫中心被認(rèn)為“是基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，服務(wù)提供者擁有并運(yùn)營一個(gè)呼叫中心技術(shù)平臺(tái)?！比欢脩艉托袠I(yè)觀察家都意識(shí)到這個(gè)定義缺乏關(guān)鍵要素：關(guān)于這個(gè)平臺(tái)自身的深度、復(fù)雜性和功能的評(píng)論。自15年前出現(xiàn)以來，托管型呼叫中心服務(wù)主要是根據(jù)中小型企業(yè)的需求定制的，考慮到方便性和較低的進(jìn)入成本，一些功能被相應(yīng)簡(jiǎn)化。如今，隨著基于云的呼叫中心解決方案被廣泛采納，全新的托管型產(chǎn)品重新定義了產(chǎn)品價(jià)值定義并改變了行業(yè)面貌。

     多年來，基于前提的產(chǎn)品和托管解決方案之間的主要差異主要表現(xiàn)在前期投資、所有權(quán)的總成本、體系結(jié)構(gòu)和規(guī)模。成長(zhǎng)中的中小企業(yè)在2000年初就面臨抉擇，通過專用分組交換機(jī)PBX或者基于前提的體系結(jié)構(gòu)，他們能更容易在控制日常開銷的同時(shí)享受技術(shù)進(jìn)步帶來的好處。到2005年，基于云的服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)極為有價(jià)值且差異化，市場(chǎng)銷量顯著增長(zhǎng)。托管服務(wù)的新優(yōu)勢(shì)十分明顯：災(zāi)難復(fù)原，近距離或遠(yuǎn)程代理的融合，自動(dòng)升級(jí)、不會(huì)過時(shí)等。盡管有這些優(yōu)勢(shì)，但與現(xiàn)有的基于前提的產(chǎn)品相比，它的功能和控制組合仍然有一定的差距。

     現(xiàn)在，商業(yè)利益和供應(yīng)商的創(chuàng)新讓托管型服務(wù)顯示出了極佳的前景。分析師認(rèn)為，托管型自動(dòng)呼叫分配ACD的行業(yè)收入在2010年就已經(jīng)達(dá)到了3.3億美元，并將以13.2%的速度增長(zhǎng)，到2017年有望達(dá)到7.953億美元。然而，托管型呼叫中心解決方案要想取得成功，有幾個(gè)很大的障礙：有限的功能、長(zhǎng)期可行性不足、向基于前提的解決方案遷移較困難。所有權(quán)總成本仍然是市場(chǎng)差異化的重點(diǎn)。

     在支持和履行創(chuàng)新承諾的同時(shí)，一項(xiàng)提議解決了以下四個(gè)關(guān)鍵的擔(dān)憂，這項(xiàng)提議將帶來堅(jiān)實(shí)的價(jià)值主張，提高在全球市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

     功能特性：世界級(jí)的托管提供商必須提供統(tǒng)一的坐席桌面，坐席人員能快速簡(jiǎn)便的操作計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、知識(shí)庫、多種產(chǎn)品和接口。此外，這個(gè)系統(tǒng)一定要使用快速、回應(yīng)性的工具，以便管理人員開展活動(dòng)、進(jìn)行定價(jià)、監(jiān)管坐席人員并實(shí)現(xiàn)最高效率。最后，這個(gè)平臺(tái)要有強(qiáng)勁的數(shù)據(jù)捕獲功能并能記錄產(chǎn)品性能，以便追蹤實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)并量化結(jié)果。

     業(yè)務(wù)連續(xù)性：最近由Noble System發(fā)起的對(duì)呼叫中心經(jīng)理的調(diào)查顯示，超過20%的參與者表示如果他們的呼叫中心設(shè)施遭遇毀滅性破壞，客戶數(shù)據(jù)的后果不堪設(shè)想。一些人甚至十分肯定會(huì)永遠(yuǎn)失去這些數(shù)據(jù)。對(duì)于許多中小企業(yè)來說，對(duì)數(shù)據(jù)丟失和客戶隱私的擔(dān)憂與日俱增，必須全面且小心地處理這兩個(gè)問題。合格的供應(yīng)商提供的托管型解決方案能夠通過失效保護(hù)系統(tǒng)來確保所有信息的安全，滿足業(yè)務(wù)連續(xù)性發(fā)展的需要。可擴(kuò)展性：托管型解決方案最大的優(yōu)勢(shì)就是靈活性，它允許用戶自由操作來滿足不斷變化的需求。現(xiàn)在，這種需求依然不容忽視，在某些情況下甚至是決定性的。隨著全球呼叫中心行業(yè)細(xì)分化，位置越來越無關(guān)緊要，企業(yè)的工作更加碎片化，因此亟需靈活的解決方案。

     由托管向基于前提遷移：在呼叫中心運(yùn)營中，托管向基于前提的遷移是潛在的重要轉(zhuǎn)變--即使目前這種轉(zhuǎn)變并沒有明確的需求。多種需求和變量可以讓這種遷移變得更好，但是許多公司卻只注意到遷移的成本過高、影響客戶體驗(yàn)、冗長(zhǎng)繁瑣等。

     結(jié)語

     顯然，托管型呼叫中心的前景在近幾年已經(jīng)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，從專注于中小企業(yè)的創(chuàng)新型思考工具變?yōu)槌墒斓?、可用于企業(yè)實(shí)踐的解決方案。許多商業(yè)資本正投資于這個(gè)領(lǐng)域，并尋求新的平臺(tái)，以獲得更豐富的功能特性、靈活性和清晰的發(fā)展路徑以提升性能和改善應(yīng)用。