什么讓管理軟件CRM軟件項(xiàng)目度日如年？

    CRM項(xiàng)目失敗或者效果不好的原因有很多。但是，其中一個(gè)核心的原因就是缺乏統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略。由于企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略，使得CMR項(xiàng)目如履薄冰，不能夠取得預(yù)計(jì)的效果的案例比比皆是。如有些企業(yè)在項(xiàng)目上線之后，還不能夠清楚的說(shuō)出他們上CRM項(xiàng)目的目的。所以，筆者認(rèn)為，如果缺乏統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略，那么CRM項(xiàng)目很難取得好的效果，甚至為讓CRM項(xiàng)目以失敗告終。

     一、缺乏統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的典型表現(xiàn)。

     其實(shí)，在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)用戶到底有沒(méi)有統(tǒng)一的客戶管理戰(zhàn)略，是很容易看出來(lái)的。通過(guò)用戶項(xiàng)目中的表現(xiàn)、軟件規(guī)劃等等就可以看出企業(yè)是否在客戶關(guān)系管理上有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)劃。如以下幾種表示方式就可以說(shuō)明企業(yè)不注重客戶管理戰(zhàn)略，這會(huì)給CRM項(xiàng)目帶來(lái)負(fù)面作用。

     表現(xiàn)一：客戶關(guān)系管理工具眾多但是各自為政。

     筆者有一次給一家企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目。在進(jìn)行前期需求調(diào)研的時(shí)候，他們給我搬出了一大堆軟件。利用ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶基本信息;利用進(jìn)銷存管理軟件來(lái)管理客戶的信用額度;利用Excel表格來(lái)管理客戶滿意度調(diào)查;利用OA系統(tǒng)來(lái)管理客戶的開(kāi)發(fā)過(guò)程，等等。但是，這些軟件之間相互獨(dú)立，各自為政。所以，當(dāng)企業(yè)增加一個(gè)新客戶時(shí)，需要在這么多的軟件中去跑一圈。故客戶關(guān)系管理，不僅沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)多大的效益，而且還讓銷售人員疲于奔命，抱怨連天。

     在現(xiàn)實(shí)中這類企業(yè)有很多。他們通過(guò)一系列軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分CRM管理的功能。但是，因?yàn)樗麄儧](méi)有能夠進(jìn)行無(wú)縫集成或者作為一個(gè)整體來(lái)考慮。這就直接導(dǎo)致了CRM管理事與愿違，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

     表現(xiàn)二：公司在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前無(wú)法確認(rèn)他們的目標(biāo)。

     筆者在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，總會(huì)問(wèn)用戶他們希望使用了CRM系統(tǒng)之后能夠達(dá)到什么樣的目標(biāo)。這有助于筆者了解他們對(duì)CRM系統(tǒng)的期望度，看看他們是否對(duì)CRM軟件有過(guò)高的期望。但是，沒(méi)有幾個(gè)用戶能夠比較有系統(tǒng)的回答這個(gè)問(wèn)題。有些用戶會(huì)說(shuō)能夠幫助他們解決工作中遇到的問(wèn)題。但當(dāng)問(wèn)到他們工作中遇到什么樣的難題時(shí)，他們又模棱兩可了。而有的用戶呢，就只會(huì)唱高調(diào)。如要新客戶的開(kāi)發(fā)成功率要達(dá)到90%。但是，當(dāng)筆者問(wèn)他們現(xiàn)在新客戶的成功率有多少時(shí)，他們又無(wú)語(yǔ)了。

     正式由于大部分企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前無(wú)法確認(rèn)他們的具體目標(biāo)，所以在CRM項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，也沒(méi)有參考的對(duì)象。所以不少企業(yè)的項(xiàng)目成員，包括實(shí)施顧問(wèn)，都有得過(guò)且過(guò)，做一天和尚撞一天鐘的現(xiàn)象。反正做好做壞都一個(gè)樣。在這種觀念的影響下，CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果很難提高上去。

     表現(xiàn)三：CRM涉及不深入，效果不明顯。

     據(jù)筆者了解，大部分企業(yè)在采用CRM軟件來(lái)管理客戶關(guān)系的時(shí)候，都只是停留在表面上。如只是對(duì)客戶交易記錄、客戶情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的紀(jì)錄。而沒(méi)有對(duì)CRM軟件的功能進(jìn)行深層次的挖掘。如沒(méi)有利用客戶生命周期管理模型或者金字塔管理模型對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理;如沒(méi)有利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行利潤(rùn)貢獻(xiàn)率分析等等。而只是把CRM軟件當(dāng)作一個(gè)記賬工具。如此的話，CRM軟件使用率其實(shí)只有10%左右。由于沒(méi)有采用CRM軟件的分析工具，故采用了CRM軟件后取得的效果，其實(shí)跟手工管理效果差不了多少。只是企業(yè)的名聲好聽(tīng)多了。對(duì)外面說(shuō)說(shuō)，總算是上了CRM軟件。

     二、如何定義一個(gè)統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略。

     可見(jiàn)，如果企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，缺乏統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略會(huì)給CRM項(xiàng)目帶來(lái)致命的影響。那么企業(yè)在CRM項(xiàng)目之前，該怎么定義客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略呢?筆者認(rèn)為，應(yīng)該從如下幾個(gè)方面出發(fā)。

     一是分析客戶關(guān)系管理的范疇。

     筆者認(rèn)為，企業(yè)首先應(yīng)該考慮客戶關(guān)系管理的范疇。企業(yè)規(guī)模不同、行業(yè)不同，其范疇也有很大的差異。如對(duì)于一些制造企業(yè)，其客戶關(guān)系管理需要涉及到客戶的投訴跟蹤處理。而對(duì)于一些面向終端用戶的企業(yè)，如一些生產(chǎn)彩電、冰箱等家電企業(yè)，他們的產(chǎn)品主要面向終端用戶。這些企業(yè)往往有專業(yè)的售后服務(wù)部門以及免費(fèi)的800等客服電話。為此，他們可能還需要跟一些電話集成模塊結(jié)合來(lái)提高客戶關(guān)系管理的效率。所以說(shuō)，不同的企業(yè)要求不同，他的CRM項(xiàng)目所涉及到的范疇也不同。

     為此，企業(yè)在上CRM項(xiàng)目之前，第一步就是要確認(rèn)客戶關(guān)系管理所涉及到的范疇。這無(wú)論是對(duì)CRM項(xiàng)目選型，還是CRM項(xiàng)目規(guī)劃都具有很重要的指導(dǎo)意義。在這里，企業(yè)不要陷入一個(gè)誤區(qū)。以為CRM項(xiàng)目要一步到位。其實(shí)不然。只要規(guī)劃得當(dāng)，考慮后續(xù)集成的前提下，企業(yè)完全可以分階段的實(shí)現(xiàn)整個(gè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。所以說(shuō)，這里要企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的范圍，并不是要求企業(yè)在同一個(gè)時(shí)間完成這些任務(wù)。一步登天，畢竟只是個(gè)夢(mèng)想。

     二是要定義當(dāng)前CRM項(xiàng)目的目標(biāo)。

     筆者認(rèn)為，企業(yè)在上CRM軟件之前，一定要搞清楚，自己讓CRM軟件有哪些目標(biāo)，要清楚自己對(duì)CRM軟件的期待有哪些。如企業(yè)可能希望改善客戶投訴處理流程，希望客戶投訴處理率能夠達(dá)到100%。如企業(yè)也可能希望把客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程也納入到軟件管理中來(lái)，利用管理軟件的共享平臺(tái)來(lái)共享這些客戶信息等等。對(duì)于這些目標(biāo)，企業(yè)在CRM項(xiàng)目開(kāi)始之前一定要清楚。這個(gè)目標(biāo)確認(rèn)之后，對(duì)于后續(xù)CRM軟件選型、項(xiàng)目需求調(diào)研等等都具有很大的幫助。

     在定義CRM項(xiàng)目目標(biāo)的時(shí)候，一定要注意項(xiàng)目的可執(zhí)行性。也就是說(shuō)，制定目標(biāo)時(shí)，要注意這個(gè)目標(biāo)必須是可實(shí)現(xiàn)的，而不是紙上談兵;要注意這個(gè)目標(biāo)是可以參考的，而不是夸夸其談的。一個(gè)好的目標(biāo)，可以幫助企業(yè)項(xiàng)目管理員縮小軟件選型的范圍;可以在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中為員工以及實(shí)施顧問(wèn)提供約束;可以作為軟件上線后的考核標(biāo)準(zhǔn)等等。有了這個(gè)明確的目標(biāo)，則CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果才能夠有所保證。

     三是需要考慮CRM項(xiàng)目的集成。

     在信息化管理軟件出現(xiàn)之前，由于缺乏統(tǒng)一的信息貢獻(xiàn)平臺(tái)，這就導(dǎo)致部門與部門之間的隔閡非常嚴(yán)重。這就直接到導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部孤島現(xiàn)象險(xiǎn)種。但是了，信息化管理軟件出現(xiàn)之后，整個(gè)情況得到了極大的改變。企業(yè)各個(gè)部門的信息，都可以分門別類，在信息化管理的軟件平臺(tái)上共享。所以，信息化管理軟件出現(xiàn)，有效的解決了孤島現(xiàn)象?？梢缘氖?，隨著信息化管理軟件的普及，一種新的孤島現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。這就是企業(yè)采用的各個(gè)信息化管理軟件彼此不兼容，各自為政。從而導(dǎo)致彼此之間的信息無(wú)法交換。這將會(huì)導(dǎo)致大量的重復(fù)工作。而且，由于各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)無(wú)法統(tǒng)一，也容易造成決策的失誤。

     CRM軟件中很多功能跟其他信息化管理軟件也是有交點(diǎn)的。特別是其用到的很多基礎(chǔ)資料，如成品信息、客戶信息等，在ERP等系統(tǒng)中也都要用到。故考慮CRM項(xiàng)目的時(shí)候，也需要考慮CRM軟件跟其他應(yīng)用軟件的集成問(wèn)題。CRM軟件如果能夠與其他管理軟件無(wú)縫集成，即使只有簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)共享，也可以把CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果提高一大步。至少可以消除很多重復(fù)的勞動(dòng)。