呼叫中心如何打造狼性運營團隊

　　　培訓是員工職業(yè)發(fā)展的推動器，它不僅可以讓員工為了實現(xiàn)集體目標而奮斗，同時也會提高個人價值，增強自己的職業(yè)能力，拓展職業(yè)發(fā)展空間。本文通過搜集大量呼叫中心和各行業(yè)培訓相關文獻，結合具體哪個公司北京電話中心培訓工作的實踐，以培訓作為員工整個職業(yè)生涯的“牽引繩”，重點對新員工階段的培訓工作進行探索、分析和研究。

     在競爭日益激烈的社會大環(huán)境下，企業(yè)之間競爭的不僅僅是客戶，還有公司的可用人才，如何打造出一名好的員工，又如何能夠留住人才，是每家企業(yè)都在不斷探索和研究的問題。然而在培養(yǎng)一名有潛質的員工過程當中，必然需要將培訓作為“牽引繩”，它不僅僅是一個環(huán)節(jié)，而應該是讓這根“牽引繩”從始至終伴隨在員工整個職業(yè)發(fā)展當中。員工的培訓開發(fā)，在提升員工的技能素質、增強企業(yè)競爭力、加快企業(yè)團隊建設和發(fā)展中起著非常重要的作用。

     對于企業(yè)和個人來說，招聘和應聘都是雙向選擇，企業(yè)競爭越來越大，企業(yè)員工招聘難、員工流失嚴重，解決問題的關鍵在于新員工入職培訓。新員工培訓，也可以稱之為入司培訓、崗前培訓或員工引導等，是一個專門為新員工設計并實施的培訓過程。在軍隊中有這樣一段話：“一個新入伍的兵不經(jīng)過新兵連三個月嚴格的訓練，就不可能成為一個合格的戰(zhàn)士，這樣的兵不會有戰(zhàn)斗力！” 而我認為，對于企業(yè)來說，“一個新入職的員工不進行系統(tǒng)嚴格的訓練，將公司的文化、理念、制度、工作方注入她的思想，這樣的員工不會有工作效率，不能和公司融為一體的員工遲早將會流失！”因此，新員工試用期的培訓是非常重要的。

     一、時刻關注新員工心態(tài) 穩(wěn)步實現(xiàn)無障礙融入

     呼叫中心新員工試用期培訓的目標和作用涵蓋了很多方面的內容，包括融入團隊、掌握業(yè)務知識和基本技能、了解企業(yè)文化、了解個人考核指標、盡快成為部門內積極而有效的一員等。當一名新員工進入新環(huán)境時，會產(chǎn)生一種自卑、孤獨的心理，會覺得自己突然一下子變笨了，什么都不會，什么都要人教，對業(yè)務不熟悉，害怕犯錯誤，害怕挨批評，同時又期望得到寬容，得到原諒，這是新員工普遍的心理感受。而大多數(shù)企業(yè)往往在新員工培訓期間忽略了與新員工之間的交流互動，只是單純片面地傳教業(yè)務知識，單向的、缺乏有效溝通的培訓往往降低了新員工的集體歸屬感，使得新員工不能快速融入到團隊中，所以新員工培訓期首先應以融入團隊為第一目標。新員工正式上崗后，應盡快融入自己的團隊，和團隊中主管和其她同事的和諧相處可以幫助新員工盡快消除陌生環(huán)境帶來的不安。上崗前舉辦一次迎新會、一次新老員工交流會都是不錯的選擇；請老員工談談自己剛上崗時所遇到的問題以及自己是如何解決這些問題的，使新員工有信心面對未來工作的挑戰(zhàn)；

     當新員工分配到小組內時，由團隊成員帶領來到自己的工作臺，幫助她打開計算機和必要的系統(tǒng)軟件，讓新員工感受到溫馨的團隊氛圍和人性的管理風格，同時也讓她逐步體會和團隊成員的相處之道。作為新員工的直接上級，幫新員工打一杯水，送上一盒保護嗓子的含片，遇到員工生病打一個問候電話或發(fā)送短信，這些細微的關懷都能讓新員工感受到強烈的團隊歸屬感，并在后續(xù)的工作中產(chǎn)生積極工作的動力。

     二、關注新員工的“聲音” 及時消除溝通障礙

上崗幾天后，新員工大多已經(jīng)能平和面對新工作，但并不意味著她們對現(xiàn)狀是滿意的，這時溝通就顯得極為重要。有些呼叫中心的管理者忙于日常運營，忽視了員工的 “聲音”，員工的疑惑、問題無處反饋，時間一長就會形成對工作的抵觸甚至失望，最終導致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓成本將損失巨大。

     新員工試用期內，直接主管應頻繁地與其進行各種形式的交流。當面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等，每天都關注新員工的感受和遇到的困難。通常，新員工到崗一個月后，直線主管或隔級上級也可以安排正式面談，一方面鼓勵她取得的進步，同時鼓勵她說出自己的想法。對于新員工提出的問題，作為上級要及時給予反饋，對于新員工表現(xiàn)出的躁動要及時發(fā)現(xiàn)及時溝通，消除她們的疑惑或者不滿，避免新員工在試用期期間的流失。

     三、業(yè)務知識由淺入深 實際話務演練貫穿始終

     呼叫中心應創(chuàng)建一套完整的、獨特的培訓計劃，并不斷更新和創(chuàng)新自有課件，根據(jù)業(yè)務知識的深淺，合理安排授課順序。

     從保險基礎、保險法開始，讓新員工對即將從事的行業(yè)有初步的了解和認識；再通過對各類別專業(yè)知識的講解，融入實際話務演練，循序漸進，反復練習，減少新員工上線初期的緊張、混亂等情況的出現(xiàn)。有些新員工在上線初期就會感覺到自己不會說話了，與客戶交流溝通過程中，總會出現(xiàn)隨意、口語等不規(guī)范的情況，質檢成績并不理想。所以，在培訓期間需要更加注重實際話務的演練，在實 際話 務處理演練過程中讓新員工對業(yè)務知識掌握得更加透徹、更加深刻，靈活應對各類突發(fā)情況，提高主動服務意識。

     四、多維度進行考核 夯實業(yè)務知識基礎

     呼叫中心是一個信息集中中心，要想成為一名合格的客戶服務代表，就必須熟練掌握業(yè)務知識，提升自身專業(yè)知識水平，及時準確地為客戶解答各類問題。對于新員工來講，需要在有限的時間內掌握更 多的業(yè)務知識，因此更加考驗新員工的學習能力和承受能力。

     在進行業(yè)務知識系統(tǒng)培訓期，可以通過現(xiàn)場提問、課堂小結的方式，回顧所講課程內容，加強新員工的理解和記憶；在新員工上線之前，需要針對不同的話務情景進行演練考核，通過階段考核才能進入真實話務的接聽；在新員工上線之后，可以利用每天下班前的半小時或者十幾分鐘進行日小結，主要針對新員工當天所遇到的問題以及解決方式方法，與其他新員工進行分享，對所遇到的業(yè)務知識點由培訓老師再次進行講解和鞏固；與此同時，對新員工培訓期進行周總結、周測驗、月考試的方式多維度進行考核，確保新員工在有限的時間內能給夯實業(yè)務知識基礎。

     五、一帶一新老員工結對 穩(wěn)步提升業(yè)務技能

     呼叫中心是數(shù)字化管理的部門，員工的績效體現(xiàn)在各種報表數(shù)據(jù)中，沒有人不想獲得高績效，但新員工往往因為服務經(jīng)驗欠缺而不能獲得高績效。長期處于末端的員工流失機率會大大提升，因此新員工試用期期間的業(yè)務能力提升也是非常關鍵的。為新員工在試用期指定有經(jīng)驗豐富的老員工作為指導人是一個行之有效的辦法，指導人和新員工之間不是上下級關系，指導人的“實戰(zhàn)”經(jīng)驗使雙方更容易有“共同語言”，新員工可以有一定時間坐在指導人身邊聽線，學習指導人的服務技巧；同時，指導人也可以坐在新員工身邊聽線，利用工作間隙對實時發(fā)現(xiàn)的問題進行指導。

     有些呼叫中心也會安排新員工在上崗一段時間后進行“回爐培訓”，對上崗初期發(fā)現(xiàn)的共性問題集中指導。新員工經(jīng)過一段時間的“實戰(zhàn)”，對于工具的使用、流程的執(zhí)行等具備了一定心得，可以有針對性地提出問題。因此回爐培訓的講師也必須是業(yè)務專家，能權威解答新員工的疑問。在進行以上培訓期間，還可導入相應的心態(tài)培訓課程，讓新員工能夠時刻保持積極、樂觀的心態(tài)迎接新的工作。

     經(jīng)過試用期的全面培養(yǎng)，大多數(shù)新員工可以不同程度彌補知識和技能上的欠缺，部分高潛質員工也將為獲得高績效打下堅實基礎。試用期是新員工和企業(yè)的磨合期，也是企業(yè)培養(yǎng)員工的一個關鍵時期。新員工通過試用期的管理和培養(yǎng)可以成長為適崗的員工、優(yōu)秀的員工，從而成為業(yè)務的骨干力量，也將為呼叫中心整體績效的全面提升形成不可忽視的推動力。

     整個呼叫中心的中堅力量，幫助她們樹立正確的職業(yè)價值取向、更好地規(guī)劃職業(yè)發(fā)展目標，從而不斷提升管理水平是非常重要的。

     六、持續(xù)培訓貫穿職業(yè)生涯 樹立正確的職業(yè)價值取向

     當新員工慢慢成為一名合格的老員工后，我們的培訓這條“牽引繩”仍然不能放任自流，因為呼叫中心是企業(yè)的服務窗口，作為呼叫中心的一員需要掌握企業(yè)所有的業(yè)務知識，以更好地服務于客戶，讓客戶通過一根小小的電話線感受企業(yè)整體服務質量和服務水平，所以呼叫中心所有員工都面臨著新舊知識的積累、鞏固、再培訓、再考核的問題。

     由于員工文化素養(yǎng)與專業(yè)技能水平存在差異，所以培訓要有目的性和計劃性，采用循序漸進的方式，根據(jù)公司內員工的職業(yè)素養(yǎng)，制定不同的培訓的內容。一方面有針對地培訓能提升各層次員工的能力，節(jié)約了資源，避免雞同鴨講；另一方面系統(tǒng)化的培訓能及時根據(jù)受訓者的反饋進行調整，圍繞不同時期的不同人物組織培訓，達到事半功倍的效果。

     當對一線老員工培訓時，需要充分調動其參與培訓的積極性，養(yǎng)成學習新知識、鞏固舊知識的良好學習氛圍，將培訓工作不斷推進到新的發(fā)展層次。老員工培訓更加著重于技能水平的提高，保證培訓后老員工的專業(yè)技能水平得到明顯改善，讓她們能夠在實際工作中，切身體會到培訓給她們帶來的益處，這樣才能調動一線老員工參加培訓的積極性。當對中層管理者培訓時，更多重點是著眼于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德的提高上。

     作為呼叫中心中層管理者，業(yè)務技能往往要超出普通一線客戶服務代表，所以，單純的專業(yè)技能培訓已經(jīng)不再適合這個層次的人員。作為“夾心餅”的中層管理者來說，她們是整個呼叫中心的中堅力量，幫助她們樹立正確的職業(yè)價值取向、更好地規(guī)劃職業(yè)發(fā)展目標，從而不斷提升管理水平是非常重要的。

     培訓是員工職業(yè)發(fā)展的推動器，它不僅可以讓員工為了實現(xiàn)集體目標而奮斗，同時也會提高個人價值，增強自己的職業(yè)能力，拓展職業(yè)發(fā)展空間；員工培訓也已成為企業(yè)培養(yǎng)高素質員工和打造核心競爭力的重要手段，它直接影響到員工的素質和工作績效并進而影響企業(yè)整體競爭力。因此，高度重視員工培訓工作，以打造一流團隊，把培訓工作做的盡善盡美，培訓才會真正帶來高價值，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。