呼叫中心的協(xié)作：一種新的商業(yè)模式

　　　過去的時(shí)候，當(dāng)組織創(chuàng)建了某個(gè)品牌，產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們會(huì)通過像電視，廣播，報(bào)刊，廣告和電子郵件營(yíng)銷等傳統(tǒng)的媒體資源將它們介紹給市場(chǎng)，不依靠其他人，只依靠自己的力量。但是這樣的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。商業(yè)舞臺(tái)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的世界，在這里，競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度就像克薩斯州周五晚上的高中足球比賽。

     所不同的是，今天的客戶通過社會(huì)媒體更多地參與業(yè)務(wù)，并在如何消費(fèi)信息方面已變得精明起來。以新電影的評(píng)論過程為例。電影評(píng)論家曾在決定一部電影的成功與否上發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。如果電影評(píng)論家嚴(yán)厲批評(píng)一部電影，這部電影很有可能被判處死刑。而今天，數(shù)百萬電影觀眾不再等待影評(píng)人的評(píng)論，而是會(huì)去像Fandango這樣的網(wǎng)站去搜索看過電影的人都說了些什么。該網(wǎng)站采用一種容易搜索的格式來組織影評(píng)，人們可以從成千上百萬的影評(píng)中進(jìn)行篩選來決定是否應(yīng)該去看這部電影。公眾的力量持續(xù)增長(zhǎng)，而傳統(tǒng)某個(gè)人的批判不過是客戶的某種不同意見而已。

     類似的過程也發(fā)生在許多消費(fèi)者服務(wù)和產(chǎn)品中，在這里，市場(chǎng)營(yíng)銷和公關(guān)機(jī)構(gòu)這樣的傳統(tǒng)力量需要根據(jù)市場(chǎng)作出反應(yīng)而不是控制市場(chǎng)。不要誤解我的意思，營(yíng)銷和公關(guān)的職責(zé)是開發(fā)信息并將其傳遞給媒體，但是其一旦沖擊市場(chǎng)就會(huì)成為影響社會(huì)領(lǐng)域的“財(cái)產(chǎn)”。不符合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)被迅速篩選出來然后化為灰燼消失殆盡。但是對(duì)于了解社會(huì)媒體新角色的組織來說，他們更可能會(huì)根據(jù)消費(fèi)市場(chǎng)的反應(yīng)來對(duì)信息進(jìn)行迅速的提煉和加工。

     雖然具有一定的顛覆性，但是這仍然是一個(gè)好的現(xiàn)象。因?yàn)樗⑵鹆藦南M(fèi)者到企業(yè)的直通線，對(duì)資源分配決策的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)意義更加重大。企業(yè)幾乎沒有機(jī)會(huì)通過營(yíng)銷手段和精美的傳單美化其產(chǎn)品。消費(fèi)市場(chǎng)需要變化，否則它會(huì)因?yàn)閷?duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的忽視來懲罰這個(gè)組織。

     這一存在于許多服務(wù)組織之間的協(xié)作要求也迫使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間建立合作關(guān)系，以使雙方都能獲得更好的市場(chǎng)地位。公司被迫專注于自己的強(qiáng)項(xiàng)并放棄組織的非核心產(chǎn)品或服務(wù)。這在技術(shù)供應(yīng)商緊密合作的咨詢服務(wù)行業(yè)十分常見，在這一行業(yè)中，客戶需要某種類型的軟件，但希望它能在現(xiàn)有的系統(tǒng)上也能使用?；蛘呖蛻襞c特定的硬件供應(yīng)商保持良好關(guān)系，但希望從供應(yīng)商“競(jìng)爭(zhēng)者”手中獲得軟件為自己的系統(tǒng)服務(wù)。組織是因?yàn)楣餐@得利益互相合作還是會(huì)與對(duì)方保持競(jìng)爭(zhēng)姿態(tài)呢？因?yàn)槭袌?chǎng)是買房市場(chǎng)，所以我們看到的是合作戰(zhàn)勝了競(jìng)爭(zhēng)。

     與消費(fèi)者和客戶群聯(lián)系一直十分重要，但今天它已經(jīng)關(guān)系到了組織的生死存亡。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為了一種互動(dòng)方式以及客戶體驗(yàn)。我們需要有人員，流程和技術(shù)以監(jiān)察相關(guān)反饋，但更重要的是，我們需要來自高管團(tuán)隊(duì)的一個(gè)承諾以回應(yīng)客戶，并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并為客戶提供良好的體驗(yàn)。

     社交媒體不是組織所擁有的所有策略的終結(jié)，但它給了消費(fèi)者很大的發(fā)言權(quán)，并賦予了消費(fèi)者一定的地位。我們要傾聽他們的聲音。畢竟，我們是在為他們服務(wù)。

     在這種新的商業(yè)模式中，客戶參與是關(guān)鍵的區(qū)分者，作為呼叫中心的專業(yè)人士，我們需要在重要的決策中忠實(shí)客戶的利益，根據(jù)我們收到的反饋意見維護(hù)客戶的權(quán)益。對(duì)于組織來說，呼叫中心從未像現(xiàn)在這樣重要。我們應(yīng)該充分利用呼叫中心提高收入、盈利以及組織的聲譽(yù)......