人力資源成呼叫中心運(yùn)營管理關(guān)鍵

　　人力資源在呼叫中心管理中的運(yùn)營可以說是一個催化劑，用對了可以生金，用錯了則會生銹，也許是事半功倍，也可能是事倍功半。怎么用?簡單的來說就是需要將人力資源不同模塊的管理常識和工作方法與呼叫中心實(shí)際工作相結(jié)合。根據(jù)億倫呼叫中心的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就選人而言，從事了這么長時間的呼叫中心管理，自己認(rèn)為呼叫中心人才的選拔是所有基層工作崗位中最為復(fù)雜的，也是最有難度的。

　　縱覽呼叫中心人才錄用的主要途徑，可以分為兩種，傳統(tǒng)形式招聘錄用和定向培養(yǎng)錄用。

   傳統(tǒng)形式招聘也就是網(wǎng)絡(luò)、招聘會議和公告，這些招聘形式的優(yōu)勢則是可以更為主動的去選擇適用型人才，人員素質(zhì)較高，當(dāng)然我們指的也是在這些傳統(tǒng)途徑中去挑擇優(yōu)錄取，而不是來者不拒，因?yàn)楹艚兄行墓ぷ鞑皇敲總€人都能夠做的，或者說能夠做好的，在每一個渠道后面，都需要人力資源招聘體系的支撐，選崗位匹配的人。

   這樣的渠道有一個大家有目共睹的劣勢，就是量的問題，面對傳統(tǒng)招聘渠道帶來的應(yīng)聘者人數(shù)少的特點(diǎn)，相對于呼叫中心行業(yè)平均10%的流失率而言，這個窟窿似乎永遠(yuǎn)也補(bǔ)不上，靜靜的做在家里等人才上門的方式現(xiàn)在已經(jīng)成為很多呼叫中心在招聘時輔助的招聘渠道，主要渠道已經(jīng)漸漸變成了定向培養(yǎng)。

   定向培養(yǎng)人才在近兩年開始顯露成效了，就如同90年代末掀起的計算機(jī)人才培養(yǎng)浪潮一樣，億倫公司也很早就采用了招聘和培養(yǎng)并舉的人力資源渠道。進(jìn)入新世紀(jì)以來，很多呼叫中心行業(yè)規(guī)模較大的城市，開始出現(xiàn)一些從事呼叫中心人才定向培養(yǎng)的企業(yè)，由于行業(yè)規(guī)范工作的滯后，這個過程是此起彼伏，在政府開始扶持服務(wù)外包以來，這樣的人才培養(yǎng)方式像久旱逢甘露的麥苗，真正開始了入春的成長，眾多呼叫中心管理者便開始嘗試這種人才選用方式，將更多的人才選用風(fēng)險寄托在這些人才培養(yǎng)企業(yè)。想法自然很好，可適用性真的可以達(dá)到100%嗎?現(xiàn)實(shí)已經(jīng)告訴了我們答案，雖然定向培養(yǎng)的人才在行業(yè)與崗位認(rèn)知、服務(wù)與營銷基礎(chǔ)等方面能力有所提升，可進(jìn)入企業(yè)后的文化適應(yīng)、環(huán)境適應(yīng)、工作適應(yīng)，使得很多人才不能夠以最快的速度投入工作，在工作中顯示出明顯的技能優(yōu)勢。