基于協(xié)同管理平臺的CRM與ERP整合研究

　　隨著信息技術的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)形成了對內以ERP為核心，對外以CRM為依托的發(fā)展趨勢，在這種情況下，ERP與CRM的整合已經(jīng)成為企業(yè)信息化的關鍵。企業(yè)信息化建設的目的不僅是管理企業(yè)內部的資源，還要建立一個統(tǒng)一的平臺，將客戶、供應商和其他合作伙伴納入企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中，以獲得整條價值鏈的協(xié)同效應，實現(xiàn)企業(yè)內部流程與外部交易完全一體化，從而創(chuàng)建企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢。于是，本文探討協(xié)同管理平臺下ERP與CRM的整合。

   CRM與ERP整合的必要性

   1.1 從企業(yè)信息化應用的實現(xiàn)步驟來看

   由于企業(yè)在產(chǎn)權體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，企業(yè)不可能沿用同一套實施規(guī)劃和實施標準。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：1)基礎應用層(如OA、財務管理信息化)、2)綜合應用層(如財務、業(yè)務一體化，財務、業(yè)務與電子商務一體化)、3)全面應用層(如ERP、ERP+CRM)。可見整合CRM和ERP是企業(yè)信息化的高級階段，企業(yè)通過整合內外部資源，實現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)經(jīng)營全面電子化。

   1.2 從管理應用的側重點來看

   ERP重點解決的是企業(yè)內部的資源整合和業(yè)務管理問題，而CRM則側重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷，預測方面的業(yè)務管理問題：ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)。而CRM可以使企業(yè)更加貼近、了解客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應用系統(tǒng)，ERP就是企業(yè)管理的后端系統(tǒng)。只有二者實現(xiàn)全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設計部門，使ERP系統(tǒng)實現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務，提高客戶滿意度。

   1.3 從ERP自身的發(fā)晨過程來看

   ERP是指企業(yè)資源計劃管理，但同時，企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，所以ERP也會對企業(yè)的客戶做比較全面的管理?？墒菑腅RP的發(fā)展過程中可以發(fā)現(xiàn)，ERP脫胎于MRPⅡ，其核心優(yōu)勢顯然在內部資源的優(yōu)化，雖然向前向后集成了一些客戶關系管理和供應商管理的功能，但就其功能來說，無論是營銷管理、客戶關懷還是客戶資源挖掘和市場預測都是無法和CRM相比擬的。因此ERP和CRM的整合是強強聯(lián)合，是對企業(yè)資源整合和最優(yōu)利用。