呼叫中心與企業(yè)信息智能化之間的微妙關(guān)系

　　在掌握“大數(shù)據(jù)”，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和提供價(jià)值方面，沒(méi)有行業(yè)比呼叫中心更有經(jīng)驗(yàn)。比如，在一項(xiàng)Ovum的研究名為《呼叫中心分析需要依賴“大數(shù)據(jù)”》，在其中寫到：“呼叫中心擁有大量偉大的數(shù)據(jù)，但是從來(lái)沒(méi)有認(rèn)為過(guò)它們是偉大的。”但是，仍然存在著大量的機(jī)會(huì)。Ovum的研究還表明，“呼叫中心內(nèi)的數(shù)據(jù)有可能成為“大數(shù)據(jù)”的最大來(lái)源，但是，他們普遍沒(méi)有掌握合適的工具在儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)中找到偉大的價(jià)值。”

   　這一觀點(diǎn)也得到了其他研究報(bào)告的驗(yàn)證。在2011年，Ventana客服代表績(jī)效表現(xiàn)管理報(bào)告-《改善客服代表績(jī)效表現(xiàn)，讓客戶體驗(yàn)受益》中寫到：

    “在研究中顯示，在呼叫中心內(nèi)最常見(jiàn)的應(yīng)用程序就是電話錄音。但是，它同時(shí)顯示，許多公司都沒(méi)有充分使用這些電話錄音。在這些電話錄音中包含了基本信息，不僅僅是客服代表說(shuō)過(guò)些什么，做過(guò)些什么，同時(shí)會(huì)透視客戶為什么會(huì)致電呼叫中心，問(wèn)題在哪里，客戶們對(duì)于企業(yè)一些說(shuō)法的反應(yīng)以及更多的信息。因此，企業(yè)錄制了越多電話，可以分析的內(nèi)容也越多，因此可以得到更多的透視信息，并指出需要改進(jìn)的領(lǐng)域?！?/p>

分析“大數(shù)據(jù)”的最終極目標(biāo)就是創(chuàng)建一個(gè)信息智能化的企業(yè)。成為智能化企業(yè)的一些關(guān)鍵因素，包括：

     不斷地努力，用最出色的工作來(lái)服務(wù)客戶和股東聽(tīng)取客戶和員工的意見(jiàn)，驅(qū)動(dòng)變革預(yù)見(jiàn)到趨勢(shì)，在運(yùn)營(yíng)中掌握主動(dòng)權(quán)堅(jiān)持合作-沒(méi)有職能上的分割堅(jiān)持業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單性-以及企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。公司內(nèi)部的職能割據(jù)是企業(yè)獲得有效性的最大障礙。但是，仍然有一個(gè)好消息，作為一個(gè)相關(guān)行業(yè)，我們已經(jīng)做了許多工作來(lái)“掌握”這些數(shù)據(jù)。這些技術(shù)、方法和精神已經(jīng)走到了前沿地帶，每一家組織都可以把握“大數(shù)據(jù)”來(lái)挖掘信息，在組織內(nèi)部進(jìn)行分享，并進(jìn)行執(zhí)行，改變組織的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況。

　　　已具有超前思維的組織正在投資于信息管理和開(kāi)發(fā)具有預(yù)見(jiàn)性的透視信息，以驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng)。更具體的是，他們做到了以下的內(nèi)容：把握機(jī)會(huì)去生成信息，創(chuàng)建“定位和學(xué)習(xí)“文化，其中基于數(shù)據(jù)進(jìn)行決策已經(jīng)成為企業(yè)文化的一部分，并且不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。尋找領(lǐng)導(dǎo)者，他們需要具備開(kāi)發(fā)和維護(hù)分析能力的職責(zé)，并且雇傭那些優(yōu)秀的，且具有分析技能的人員。