淺析慈善機(jī)構(gòu)建立呼叫中心的必要性

　　　中國(guó)是一個(gè)以華夏文明為主體、中華文化為基礎(chǔ)的國(guó)家，傳承了華夏五千多年的歷史，一個(gè)國(guó)家慈善事業(yè)的發(fā)展，絕對(duì)不只是道德問(wèn)題。近年來(lái)隨著《慈善法》草案的出臺(tái)，越來(lái)越多的企業(yè)及個(gè)人都積極的參與到了慈善事業(yè)中，其中也不乏有眾多知名人士的加入，例如：韓紅、李連杰、成龍等。目前加強(qiáng)信息化和提升中國(guó)慈善行業(yè)公信力，也首次進(jìn)入到了中央決策層的視野，成為了政治局會(huì)議的年度工作內(nèi)容；

     慈善機(jī)構(gòu)建立呼叫中心的必要性可以從以下三個(gè)層面剖析：

     1、慈善機(jī)構(gòu)目前存在的問(wèn)題：

     信息化意識(shí)較為落后，不能為捐助者及受捐者提供便捷服務(wù)通道；

     服務(wù)方式較為單一，沒(méi)有提供統(tǒng)一的服務(wù)熱線；

     慈善捐款數(shù)據(jù)全部是線下人工進(jìn)行錄入，未打造信息化平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一留存及管理；

     缺少有效的咨詢通道，慈善機(jī)構(gòu)不能便捷迅速的提供捐款及求助方面的問(wèn)題解答；

     未能形成統(tǒng)一有效的信息管理，針對(duì)信息管理有時(shí)還采用紙質(zhì)文件進(jìn)行留存；

     針對(duì)同一個(gè)捐助人或者求助者未能及時(shí)有效的進(jìn)行信息查詢及管理，造成了工作人員的工作量的加大；

     沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)熱線及專業(yè)座席，降低慈善機(jī)構(gòu)的公信力及影響力；

     未實(shí)現(xiàn)全信息化管理，針對(duì)不同的部門、義工等未能實(shí)現(xiàn)流程化的操作及管理；

     2、發(fā)展慈善機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)的必要性：

     符合國(guó)家關(guān)注弱勢(shì)群體及民生的政策要求，是一項(xiàng)重要的惠民工程；

     通過(guò)建立完善的捐助人及受助人檔案管理體系，可為受助人建立完善的服務(wù)體系；

     整合社會(huì)資源，委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)模式，為建立長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的慈善事業(yè)體系作為一種有利的探索模式；

     統(tǒng)一的熱線服務(wù)號(hào)碼、語(yǔ)音集中式接入，打造流水線式服務(wù)體系，便于管理及實(shí)施；

     通過(guò)呼叫平臺(tái)統(tǒng)一數(shù)據(jù)檔案、集中存儲(chǔ)，可建立統(tǒng)一的捐助人、受助人信息庫(kù)，為決策分析提供有效的數(shù)據(jù)；

     打造信息化專業(yè)呼叫中心熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息化管理、統(tǒng)一響應(yīng)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，有力的推動(dòng)慈善事業(yè)網(wǎng)絡(luò)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高基金會(huì)的影響力和公信力；

     3、建立呼叫中心服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)：

     統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)：對(duì)于慈善會(huì)自身項(xiàng)目（助學(xué)、助困、助病、助老）等項(xiàng)目進(jìn)行分類信息管理，通過(guò)電話熱線將捐助人及受助人建立關(guān)聯(lián)，通過(guò)電話銀行等業(yè)務(wù)進(jìn)行自助式捐助；

     來(lái)電彈屏：對(duì)于求助者或受助者，通過(guò)調(diào)取信息數(shù)據(jù)庫(kù)中內(nèi)容，可了解目前狀態(tài)及上次溝通內(nèi)容，并將資料顯示在座席電腦上，縮短溝通時(shí)間，提高溝通效率，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶，一部熱線完成所需業(yè)務(wù)；

     統(tǒng)一管理義工：通過(guò)呼叫熱線的信息庫(kù)調(diào)取義工狀態(tài)及信息，并通過(guò)多種渠道對(duì)義工服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)、任務(wù)派發(fā)、短信提醒、溫暖派送等多種方式進(jìn)行管理；

     提高服務(wù)質(zhì)量：面向弱勢(shì)群體，以服務(wù)為主，整合有效資源，通過(guò)人工座席和自助語(yǔ)音等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)求助呼叫、求救呼叫、綜合服務(wù)、文體娛樂(lè)、法律維權(quán)、電話調(diào)查、生日關(guān)懷等服務(wù)，統(tǒng)一的熱線，統(tǒng)一的服務(wù)，提高慈善機(jī)構(gòu)影響力及公信力；

     提高工作效率：采用系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配的多種策略及信息化管理平臺(tái)，改變以往單一的人工服務(wù)方式，并通過(guò)記錄管理人員的工作記錄，加強(qiáng)管理，提高效率；

     提供決策依據(jù)：通過(guò)系統(tǒng)提供的各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為相關(guān)統(tǒng)計(jì)部門及管理部門提供有效分析數(shù)據(jù)；