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淺析如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應(yīng)

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   在呼叫中心里大約有75%的運營成本是與人力成本有關(guān)的??刂坪艚兄行某杀究梢酝ㄟ^對人才招聘的管理,薪酬體系的完善,減少呼叫中心座席人才的流失。對于呼叫中心通信成本的控制主要通過提高一次解決率,提高員工座席處理問題能力,設(shè)置簡潔的IVR流程,等等。

     近幾年,呼叫中心在我國發(fā)展迅速,已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心的作用,紛紛自建或外包呼叫中心,然而對于這些已經(jīng)運作的呼叫中心,無論是自建型的還是外包型的托管型的,都會面臨著相同的困擾——如何有效降低成本。呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應(yīng)是同行業(yè)面臨的主要問題,同時也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個方面著手:

     一、人力成本控制 在呼叫中心里,大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關(guān)的。所以控制成本首先應(yīng)該從“人”開始,這主要包括人才招聘、培訓(xùn)、減少人員流失率、提高人員利用率。

     (一)人才招聘 對于呼叫中心在人員選拔上,我們不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì),還要關(guān)注的是人員的勝任性,并結(jié)合本中心的實際情況?!拔覀冃枰裁礃犹刭|(zhì)的人。”為此來制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn),以招聘到最適合本崗位的人才,因為這樣才能有效地降低后期的人才流失率。

     呼叫中心招聘的員工最好以應(yīng)屆畢業(yè)生為主,減少社會人才招聘壓力。對于管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔,自行培養(yǎng),大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗的管理人員,那么所需要的人力資源費用相對較高,這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強。此外,每年招聘時可采用集中招聘、集 中培訓(xùn)的方式進(jìn)行,可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費用。

     (二)完善薪酬、福利體系 在同行業(yè)中提供有競爭力的新酬水平,采用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標(biāo)準(zhǔn)也較高,這能充分提高員工的工作積極性。

     (三)減少人員流失率、提高員工利用率

     1、減少座席人員流失率 目前呼叫中心座席代表的流失率較高,這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象,而員工一旦流失,公司就要補充新人。作為一名新員工,從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)、直 到能獨立上線,至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高,會使人員招聘及培訓(xùn)費用大大增加,并且新人多時其服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度也會大大降低。

     呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為:首先,建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如:可以每月按照應(yīng) 答電話量、通話時間、質(zhì)量監(jiān)控成績等客觀指標(biāo)對員工進(jìn)行“星級員工”評比活動,成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設(shè)立“優(yōu)秀錄音”、“優(yōu)秀員 工”、“優(yōu)秀團隊”等評比活動,這些評比結(jié)果均可以記錄到員工的個人檔案中,在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎金分配等方面優(yōu)先考慮。

     其次,晉升機制。對于各項考核優(yōu)秀的人員,可以做為后備管理人員進(jìn)行一段時間培養(yǎng),培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機會,激勵員工努力學(xué)習(xí),自覺提升。

     2、提高現(xiàn)有人員利用率 有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前,可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能,采用輪崗的方式,讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能,盡量做到每個人都能勝任不同崗位,在需要的時候隨時進(jìn)行崗位調(diào)配。

     其次,進(jìn)行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調(diào)整,以最大化發(fā)揮每個人的職能,充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)忙時人力嚴(yán)重不足,而閑時人力大量過剩的現(xiàn)象。

     最后,崗位職責(zé)明確。明確的崗位職責(zé),能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作,這樣也能很好的提高工作效率。

     (四)完善的培訓(xùn)體系 完善的培訓(xùn)體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象,因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如,公司擁有豐富的培訓(xùn)教材,完善的試題庫,精干的講師團隊,這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對于培養(yǎng)新人所需要的時間也將大大減少。

     二、通訊成本控制

     (一)提高一次解決率 首先,解決率在節(jié)約運營成本,提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據(jù)估計,行業(yè)內(nèi)呼叫中心大約有25%-30%的運營成本花在類似的重復(fù)呼叫及升級投訴處理上。針對提高一次解決率可以通過以下幾種方式:

     1、提高員工座席處理問題能力 做為提高員工處理問題的能力。它要求,在培訓(xùn)過程中,要重視員工傾聽技巧和對客戶需求準(zhǔn)確把握能力的培訓(xùn),以及根據(jù)客戶需求及時幫助客戶解決相應(yīng)的咨詢問題能力的培訓(xùn)。

     2、合理設(shè)計知識庫 座席代表賴以生存的工具就是知識庫,而知識庫設(shè)計是否合理,查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識庫的完善、維護(hù),并保證把新的信息及時傳達(dá)一線員 工也是很關(guān)鍵的。呼叫中心可以開發(fā)獨立的內(nèi)部網(wǎng)頁,很多業(yè)務(wù)知識在網(wǎng)頁上掛出,這樣座席代表能夠在第一時間查到相關(guān)準(zhǔn)確信息,為客戶提供答復(fù)。座席代表解 決問題的時間縮短了,相應(yīng)接的電話量多了,成本也相應(yīng)降低。

     3、優(yōu)化路由選項 通過不斷優(yōu)化語音菜單及路由選項,減少客戶的錯誤理解和選擇,使客戶能夠準(zhǔn)接入相應(yīng)的隊列或技能組。

     (二)設(shè)置簡潔的IVR流程 設(shè)計簡潔、清晰的IVR流程,可避免客戶抱怨,提高客戶滿意度。管理者應(yīng)隨時關(guān)注IVR使用度,不斷優(yōu)化IVR流程。

     (三)自助服務(wù) 提倡客戶通過網(wǎng)上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問題,減少人工咨詢量,這也可以有效降低成本。

     (四)提高短信使用率 因短信費用低廉,我們通過短信方式為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度,也有效降低了成本。


文章分類: 行業(yè)資訊
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