呼叫中心的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及新的契機(jī)

　　　根據(jù)各方面的資料顯示，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近些年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，整體市場(chǎng)將呈現(xiàn)良性發(fā)展的態(tài)勢(shì)，并出現(xiàn)以下特征。

     一、市場(chǎng)的不斷細(xì)分，客戶要求的個(gè)性化不斷加強(qiáng)

     如何將呼叫中心作為工具來(lái)有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及目標(biāo)，并有效的與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行整合都要求產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)供應(yīng)商更多的增進(jìn)對(duì)客戶行業(yè)和業(yè)務(wù)模式的理解；行業(yè)的細(xì)分將成為趨勢(shì)。

     二、中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)仍就是熱點(diǎn)

     “一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園”，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展國(guó)內(nèi)許多大型企業(yè)已經(jīng)擁有自己的呼叫中心，在他們的帶動(dòng)下，市場(chǎng)不斷成熟，呼叫中心作為企業(yè)的窗口，為其品牌建設(shè)，服務(wù)與銷(xiāo)售帶來(lái)的作用也越來(lái)越明顯。隨著呼叫中心的成本也不斷下降，中小型企業(yè)必然也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的需求。

     三、“非服務(wù)類(lèi)”呼叫中心的建設(shè)需求正成為新的呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)

      目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心絕大多數(shù)應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)，完成相應(yīng)的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、報(bào)修等售后服務(wù)方面的工作。正因如此，這一類(lèi)被稱(chēng)為“服務(wù)類(lèi)呼叫中心”。與其相對(duì)應(yīng)的，則是主要完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)職能、主動(dòng)客戶關(guān)懷職能的“非服務(wù)類(lèi)呼叫中心”。經(jīng)過(guò)近些年的建設(shè)高峰，電信、金融、電力、政府等各行各業(yè)均已建設(shè)了基本完善的客戶服務(wù)中心，這些重點(diǎn)行業(yè)的建設(shè)需求可以說(shuō)日益趨緩。相對(duì)于 “服務(wù)類(lèi)呼叫中心”而言，讓呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤(rùn)，不再成為企業(yè)的“成本中心” “非服務(wù)類(lèi)呼叫中心”的建設(shè)需求正成為新的呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。

     四、呼叫中心需求市場(chǎng)的地區(qū)不平衡性將繼續(xù)保持。

     呼叫中心的需求情況與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的相關(guān)度非常高，華北、華東和華南三個(gè)區(qū)占據(jù)中國(guó)呼叫中心席位數(shù)量絕大部分。隨著東北地區(qū)的離岸外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展，其坐席數(shù)量的增長(zhǎng)也比較快速。

     五、呼叫中心將開(kāi)拓新的盈利模式－電話營(yíng)銷(xiāo)

     電話營(yíng)銷(xiāo)不單單指通過(guò)電話尋找客戶，他包括電話直銷(xiāo)行業(yè)，市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)，數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)行業(yè)，現(xiàn)有客戶的維系與價(jià)值提升等等。呼叫中心的技術(shù)與品牌優(yōu)勢(shì)將幫助這些行業(yè)更好的發(fā)展。

     六、政策及事件營(yíng)銷(xiāo)將可能使呼叫中心迎來(lái)新的發(fā)展高潮

     隨著國(guó)家對(duì)售后服務(wù)的不斷規(guī)范，各種政策的不斷出臺(tái)，以及產(chǎn)品同質(zhì)化的愈發(fā)嚴(yán)重，研發(fā)新產(chǎn)品及個(gè)性化產(chǎn)品的成本不斷升高，售后將成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。