呼叫中心的市場發(fā)展趨勢及新的契機(jī)

　　　根據(jù)各方面的資料顯示，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近些年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，整體市場將呈現(xiàn)良性發(fā)展的態(tài)勢，并出現(xiàn)以下特征。

     一、市場的不斷細(xì)分，客戶要求的個性化不斷加強(qiáng)

     如何將呼叫中心作為工具來有效實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及目標(biāo)，并有效的與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行整合都要求產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)供應(yīng)商更多的增進(jìn)對客戶行業(yè)和業(yè)務(wù)模式的理解；行業(yè)的細(xì)分將成為趨勢。

     二、中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)仍就是熱點

     “一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，經(jīng)過幾年的發(fā)展國內(nèi)許多大型企業(yè)已經(jīng)擁有自己的呼叫中心，在他們的帶動下，市場不斷成熟，呼叫中心作為企業(yè)的窗口，為其品牌建設(shè)，服務(wù)與銷售帶來的作用也越來越明顯。隨著呼叫中心的成本也不斷下降，中小型企業(yè)必然也會產(chǎn)生相應(yīng)的需求。

     三、“非服務(wù)類”呼叫中心的建設(shè)需求正成為新的呼叫中心市場增長點

      目前國內(nèi)的呼叫中心絕大多數(shù)應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門，完成相應(yīng)的咨詢、查詢、投訴、報修等售后服務(wù)方面的工作。正因如此，這一類被稱為“服務(wù)類呼叫中心”。與其相對應(yīng)的，則是主要完成企業(yè)營銷職能、主動客戶關(guān)懷職能的“非服務(wù)類呼叫中心”。經(jīng)過近些年的建設(shè)高峰，電信、金融、電力、政府等各行各業(yè)均已建設(shè)了基本完善的客戶服務(wù)中心，這些重點行業(yè)的建設(shè)需求可以說日益趨緩。相對于 “服務(wù)類呼叫中心”而言，讓呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤，不再成為企業(yè)的“成本中心” “非服務(wù)類呼叫中心”的建設(shè)需求正成為新的呼叫中心市場增長點。

     四、呼叫中心需求市場的地區(qū)不平衡性將繼續(xù)保持。

     呼叫中心的需求情況與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的相關(guān)度非常高，華北、華東和華南三個區(qū)占據(jù)中國呼叫中心席位數(shù)量絕大部分。隨著東北地區(qū)的離岸外包業(yè)務(wù)的開展，其坐席數(shù)量的增長也比較快速。

     五、呼叫中心將開拓新的盈利模式－電話營銷

     電話營銷不單單指通過電話尋找客戶，他包括電話直銷行業(yè)，市場調(diào)查行業(yè)，數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計行業(yè)，現(xiàn)有客戶的維系與價值提升等等。呼叫中心的技術(shù)與品牌優(yōu)勢將幫助這些行業(yè)更好的發(fā)展。

     六、政策及事件營銷將可能使呼叫中心迎來新的發(fā)展高潮

     隨著國家對售后服務(wù)的不斷規(guī)范，各種政策的不斷出臺，以及產(chǎn)品同質(zhì)化的愈發(fā)嚴(yán)重，研發(fā)新產(chǎn)品及個性化產(chǎn)品的成本不斷升高，售后將成為企業(yè)新的利潤增長點。