呼叫中心的未來： 80、90后的世界

從目前來看，從事呼叫中心工作的員工，一般以年輕人為主，其中80、90后人員占絕大多數(shù)。如何最優(yōu)化管理這些新生代員工，值得呼叫中心深思。

     首先，來看看80、90后的員工有哪些特點。

     一、認為工作的意義不同

     以前的員工更多地把工作當作頭等大事來做，低的方面把工作當作養(yǎng)家糊口的經(jīng)濟來源，高的方面把工作當作實現(xiàn)——人生價值的重要途徑，不管怎樣都非常重視工作，都很難想象沒有工作會怎樣。以前很多人認為一切為了工作。如今的員工似乎更多地把工作當作一種可有可無可大可小的生活選擇的一種，有的將工作當作展示自己能力的舞臺，或有的將工作當作積累自己能力的跳板，甚至有的將工作當作一個消磨時間的東西，因為沒事干無聊不如找個工作免得無聊。很多人認為工作是為了生活，今天想工作就工作，不想工作馬上辭職不干。 現(xiàn)在一切都多元化了，選擇的余地大了，獲得經(jīng)濟收入的方式也多了，工作對于很多人來說也只是選擇的一種了。

     二、接受溝通的方式不同

     以前的員工更會執(zhí)行，只要是公司提出的、領導分配的，員工絕大多數(shù)時候會不折不扣地去完成。以前員工生長的環(huán)境是在家聽家長的話，在學校聽老師的話，在單位聽領導的話，即使員工不認同領導分配的東西，但也會出于對領導的尊重將工作完成。以前的員工執(zhí)行的前提是明確的任務分配就可以了，領導與員工的溝通是命令指示也可以完成目標。

     現(xiàn)在的員工更會爭辯，公司提出的、領導分配的又怎么樣，不認權威認自己的道理，員工認為有理有利的才去做，員工認為沒道理沒利益的很可能不做，或表面做但實際打折扣。要讓現(xiàn)在的員工做好一件事情，最好先做好溝通，要讓員工認為有道理，有做的動力才可以將時期做好?，F(xiàn)在的主管與員工最好平等溝通，啟發(fā)加引導，讓員工自己認為一件工作值得做方可。

     三、自我認知的定位不同

     以前的員工更多的將自我放在后面一點，很多時候為了遵守什么或者為了服從什么而將自我放在后面，讓自我為一個群體的價值和準則服務，最后在群體的價值實現(xiàn)過程中獲得自我的價值。現(xiàn)在的員工更多的將自我放在首位，很多時候以自我的價值或標準來衡量一個事情是否值得去做，一個規(guī)則是否值得去遵守，并且會將自我的價值標準加給其他人，通過社會規(guī)則等外力的約束在追求自我價值實現(xiàn)的過程中順便促進群體價值的實現(xiàn)。

     那么，怎么樣才能管理好80、90后的員工呢? 其實并不難：可以指責他們，但不能對他們視而不見!他們將是你明天的面包、工作、職位的買單者和簽字者，是老板和管理者們命運的決定者! 很多企業(yè)管理者抱怨：真搞不懂80、90后的員工怎么回事?我們對他們已經(jīng)夠忍讓的了!對他們好也不是，壞也不是!他們要求一籮筐，但做起事來卻懶懶散散。到底要我們怎么做，他們才滿意?”而80、90后員工則抱怨：“為什么領導就是不理解我，不信任我，我的能力比誰差啊?天天叫我干這干那，干完還不滿意，這簡直把我當活驢使嗎?”

     用傳統(tǒng)的管理模式去規(guī)范、約束和改造他們，難!因此，我們一要，尊重他們，下班后他們干什么，沒必要干涉：二要，建立企業(yè)經(jīng)理人制度和職業(yè)道德規(guī)范，而絕對不要用拔高的理念去約束他們。最近出現(xiàn)針對經(jīng)理們管理80、90后的培訓班。盡管培訓內(nèi)容并非那樣有針對性，卻吸引了為數(shù)不少管理者。

     有些企業(yè)管理者開始患上80、90后管理恐懼癥。因此，為適應80、90后員工的個性化發(fā)展需要，企業(yè)CEO及管理層必須順勢轉(zhuǎn)變管理理念和認知方向。否則，就會成為管理障礙。當越來越多伴著物質(zhì)充裕和互聯(lián)網(wǎng)成長起來的80、90后進入職場，面對這樣一個與過去迥然不同的群體，作為管理者的“80前”們該如何行動呢?是繼續(xù)固執(zhí)己見，讓這些小年輕們?nèi)ミm應自己，以捍衛(wèi)得之不易的權威，還是敞開胸懷，忘記過去的一切，試著去理解一個完全不同的內(nèi)心世界，在新的可能是平等的)基礎上建立自己的影響力?