呼叫中心：售后服務(wù)的價(jià)值

　　　售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。

      成功的銷售員把成交之后繼續(xù)與客戶維護(hù)視為銷售的關(guān)鍵。他們信奉的準(zhǔn)則就是：“真正的銷售始于售后，銷售的最好機(jī)會(huì)是在客戶購(gòu)買之后，往往最能夠打動(dòng)客戶的不是產(chǎn)品而是售后服務(wù)，服務(wù)既能夠決定產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)又能夠帶動(dòng)更好的潛在客戶，因?yàn)殇N售我們與客戶認(rèn)識(shí)，往往通過服務(wù)可以與客戶成為朋友，客戶的朋友又會(huì)成為我們的潛在客戶，優(yōu)良的服務(wù)就是優(yōu)良的銷售”?！耙肱c那些優(yōu)秀的銷售員競(jìng)爭(zhēng)，就應(yīng)多關(guān)心你的客戶，讓他感到到你這兒有賓至如歸的感覺。銷售人員要讓客戶的朋友也能夠記住你的名字，當(dāng)他們的朋友或者同事想要購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)他們會(huì)介紹他的同事或朋友與你聯(lián)系”。能夠?qū)崿F(xiàn)這一切，方法只有一個(gè)，就是你必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

     一、售后維護(hù)的意義

      我們常常聽到客戶這樣抱怨:銷售人員在客戶購(gòu)買之前殷勤體貼，有時(shí)甚至一天好幾個(gè)電話，但是客戶一旦購(gòu)買了產(chǎn)品，就再也接不到銷售員一個(gè)電話，真是太勢(shì)利了。成交前的刻意奉承，不如售后的周到服務(wù)，這是銷售員培養(yǎng)忠實(shí)客戶的不二法則。銷售人員要想得到穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)，離不開老客戶的長(zhǎng)久支持，要做到這些，銷售人員必須給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

      世界潛能大師博恩?崔西曾經(jīng)說過：“一個(gè)人需要7年的時(shí)間，才能成為某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的頂尖人士。要想成功，你一定要選定自己的職業(yè)，并且堅(jiān)持不懈地做下去。因?yàn)槭澜缟洗蠖鄶?shù)人都處在不耐心的狀態(tài)。”服務(wù)也是一樣，你一定要在你的行業(yè)堅(jiān)持做下去，你要堅(jiān)持為客戶提供服務(wù)，只有這樣，客戶才會(huì)知道你依舊還在做著那一行，他以后如果需要服務(wù)，也知道該去找誰(shuí)。同時(shí)，只有堅(jiān)持做下去，你的口碑才會(huì)慢慢建立起來。

      “你忘記客戶，客戶也會(huì)忘記你”，這是成功銷售員的格言，在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心客戶，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品使用或服務(wù)過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止客戶的流失。只要銷售人員與客戶保持密切的關(guān)系，就可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過良好的服務(wù)來贏得客戶的信任，進(jìn)而創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。

     二、售后維護(hù)的價(jià)值所在

     由于我們的銷售的是一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的產(chǎn)品，購(gòu)買后每年都需要續(xù)卡，如果我們的售后服務(wù)工作不能令客戶滿意，則客戶就不可能再接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們的售后維護(hù)工作做得好，與客戶建立了良好的溝通關(guān)系，即能保證客戶持續(xù)接受我們的產(chǎn)品，還可以引導(dǎo)客戶接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品，尤其是針對(duì)對(duì)呼叫中心來說更為重要，往往呼叫中心針對(duì)的是一些企業(yè)客戶，售后往往是銷售的開始，呼叫中心不像一些其他銷售行業(yè)，呼叫中心屬于一個(gè)續(xù)費(fèi)行業(yè)，售后服務(wù)直接決定了銷售的價(jià)值，而企業(yè)客戶更關(guān)注的是售后服務(wù)，用心做好呼叫企業(yè)的售后服務(wù)，可想而知帶來的銷售利潤(rùn)可見多么可觀，如果不重視這個(gè)企業(yè)客戶，往往丟失的不只是這個(gè)一個(gè)客戶，往往會(huì)失去在一個(gè)行業(yè)的信任度。因此，售后維護(hù)工作對(duì)于呼叫中心服務(wù)行業(yè)具有巨大的作用，對(duì)于呼叫中心，對(duì)于企業(yè)客戶我們?nèi)绾稳プ觯?/p>

      1．提高客戶的忠誠(chéng)度

      這是售后維護(hù)給企業(yè)帶來的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈年代里，追求客戶忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過時(shí)的哲理。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，可以說，依賴產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)打天下的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶的關(guān)系來進(jìn)行衡量。要建立企業(yè)與客戶、企業(yè)越企業(yè)之間良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

      提高客戶忠誠(chéng)度可以創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷售業(yè)績(jī)。美國(guó)商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的客戶比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20％～35％的利潤(rùn)，固定客戶數(shù)目每增長(zhǎng)5％，企業(yè)的利潤(rùn)則增加25％?？蛻糁艺\(chéng)度的提高，不僅可以使客戶重復(fù)購(gòu)買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。

      提高客戶的忠誠(chéng)度還可以降低客戶的流失率，減少客戶的流失。據(jù)研究表明，公司減少5％的客戶流失率，所帶來的利潤(rùn)將增長(zhǎng)將超過25％。同一個(gè)行業(yè)，有些企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)是其他企業(yè)的2倍，取得這樣的業(yè)績(jī)主要得益于他們將客戶的流失率始終控制在5%以下，而同行業(yè)流失率的平均水平是30%。

      提高客戶忠誠(chéng)度還可以增進(jìn)企業(yè)與客戶間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷人員與客戶的心理距離，及時(shí)了解客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助，并把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為客戶提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足客戶需求。

      2．增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力

      進(jìn)入二十一世紀(jì)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都有一個(gè)共識(shí)：現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與客戶建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

      因此，我們做好客戶的售后維護(hù)工作，就能夠使客戶持續(xù)地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而給公司帶來源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此，售后維護(hù)工作已成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

     3．提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)

      企業(yè)致力于售后的客戶維系，一方面可以留住老客戶，使客戶重復(fù)惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。一個(gè)老客戶比一個(gè)新客戶可為企業(yè)多帶來的30％以上的利潤(rùn)。另一方面良好的客戶關(guān)系可以為企業(yè)贏得良好的口碑宣傳。業(yè)績(jī)優(yōu)異的營(yíng)銷企業(yè)，很大比例的新客戶是通過老客戶推薦贏得的。

      4．降低營(yíng)銷成本

      據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)調(diào)研，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有客戶的7倍。新客戶不僅開發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有客戶推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶，防止客戶流失。若是流失一名比較大的企業(yè)客戶，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客戶，或找更多的普通客戶來彌補(bǔ)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)的損失。如果一位企業(yè)客戶月平均消費(fèi)為3500元，而普通客戶平均消費(fèi)為275元。該公司每次只要損失1名這樣的客戶，就要找到13名普通客戶才能彌補(bǔ)那3500元的業(yè)績(jī)。想想看，這需要耗費(fèi)多少成本啊。

      5．提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度

      經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的前提就是要了解客戶，時(shí)刻關(guān)注著客戶的需求變化，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶管理卡當(dāng)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出企業(yè)客戶樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。