呼叫中心來(lái)去電彈屏功能實(shí)用價(jià)值淺析

　　　說(shuō)起呼叫中心來(lái)去電彈屏功能這是呼叫中心發(fā)展過(guò)程中一個(gè)極具實(shí)用價(jià)值的功能，也是呼叫中心系統(tǒng)中極為基礎(chǔ)性和重要性的功能，但是在實(shí)際呼叫中心選型過(guò)程中卻極易被企業(yè)管理層忽視，這是因?yàn)槠髽I(yè)管理層過(guò)于關(guān)注結(jié)果，比如企業(yè)使用呼叫中心管理管理員工和客戶(hù)，導(dǎo)致對(duì)于這種可以?xún)?yōu)化并提升員工工作效率，持續(xù)搜集存儲(chǔ)客戶(hù)資源有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的細(xì)節(jié)應(yīng)用重視不足。 　　

     呼叫中心的來(lái)去電彈屏其定義是，客戶(hù)撥打電話或者座席外呼電話時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中快速匹配該號(hào)碼所屬的客戶(hù)已有的信息資料，并向座席彈出表單頁(yè)面。表單中一方面呈現(xiàn)已有的客戶(hù)信息，對(duì)于客戶(hù)關(guān)鍵信息缺失或者需要補(bǔ)充更新的，座席可以再接聽(tīng)電話的過(guò)程中在表單中更新并保存。 　　

     呼叫中心系統(tǒng)來(lái)去電彈屏主要是通過(guò)與CRM系統(tǒng)結(jié)合使用，也可以與讀取第三方CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)并進(jìn)行更新和保存。這幫助了許多企業(yè)消除使用CRM系統(tǒng)過(guò)程中的障礙——即要求員工手動(dòng)錄入造成重復(fù)工作而導(dǎo)致員工抵觸CRM系統(tǒng)。 　　

     呼叫中心的來(lái)去電彈屏一方面減輕了員工工作量提升了工作效率，無(wú)論是客戶(hù)打進(jìn)電話或者外呼電話，坐席實(shí)時(shí)在線更新客戶(hù)信息并保存，不用筆記下來(lái)再錄入系統(tǒng)中，減少重復(fù)工作；另一方面座席及時(shí)的看到客戶(hù)的信息，提升與客戶(hù)溝通的效率和親近感，提升服務(wù)水平，最為重要的是，通過(guò)長(zhǎng)期的規(guī)范操作，企業(yè)可以累積其海量的客戶(hù)資料，大大減少了客戶(hù)流失，為企業(yè)進(jìn)行二次客戶(hù)開(kāi)發(fā)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 　　

     企業(yè)管理成敗更多在于細(xì)節(jié)，對(duì)于企業(yè)信息管理系統(tǒng)——呼叫中心更是如此，只關(guān)注管理層的需求而忽視使用者的需求，不重視企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶(hù)關(guān)系積累，呼叫中心的價(jià)值就遠(yuǎn)沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。