呼叫中心來去電彈屏功能實用價值淺析

　　　說起呼叫中心來去電彈屏功能這是呼叫中心發(fā)展過程中一個極具實用價值的功能，也是呼叫中心系統(tǒng)中極為基礎(chǔ)性和重要性的功能，但是在實際呼叫中心選型過程中卻極易被企業(yè)管理層忽視，這是因為企業(yè)管理層過于關(guān)注結(jié)果，比如企業(yè)使用呼叫中心管理管理員工和客戶，導致對于這種可以優(yōu)化并提升員工工作效率，持續(xù)搜集存儲客戶資源有利于企業(yè)長遠發(fā)展的細節(jié)應用重視不足。 　　

     呼叫中心的來去電彈屏其定義是，客戶撥打電話或者座席外呼電話時，呼叫中心系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)庫中快速匹配該號碼所屬的客戶已有的信息資料，并向座席彈出表單頁面。表單中一方面呈現(xiàn)已有的客戶信息，對于客戶關(guān)鍵信息缺失或者需要補充更新的，座席可以再接聽電話的過程中在表單中更新并保存。 　　

     呼叫中心系統(tǒng)來去電彈屏主要是通過與CRM系統(tǒng)結(jié)合使用，也可以與讀取第三方CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)并進行更新和保存。這幫助了許多企業(yè)消除使用CRM系統(tǒng)過程中的障礙——即要求員工手動錄入造成重復工作而導致員工抵觸CRM系統(tǒng)。 　　

     呼叫中心的來去電彈屏一方面減輕了員工工作量提升了工作效率，無論是客戶打進電話或者外呼電話，坐席實時在線更新客戶信息并保存，不用筆記下來再錄入系統(tǒng)中，減少重復工作；另一方面座席及時的看到客戶的信息，提升與客戶溝通的效率和親近感，提升服務水平，最為重要的是，通過長期的規(guī)范操作，企業(yè)可以累積其海量的客戶資料，大大減少了客戶流失，為企業(yè)進行二次客戶開發(fā)奠定了堅實的基礎(chǔ)。 　　

     企業(yè)管理成敗更多在于細節(jié)，對于企業(yè)信息管理系統(tǒng)——呼叫中心更是如此，只關(guān)注管理層的需求而忽視使用者的需求，不重視企業(yè)長遠的客戶關(guān)系積累，呼叫中心的價值就遠沒有得到充分的發(fā)揮。