兩大缺陷，推動呼叫中心變革

　　　在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)從上世紀(jì)90年代開始發(fā)展，為什么只有 近幾年才涌現(xiàn)了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)活動相比在帶給用戶“經(jīng)濟(jì)、方便”的實(shí)惠之時，無法克服自身在客戶服務(wù)方面的“短板”。

     隨著近年互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心在應(yīng)用方面已經(jīng)取得了突破性發(fā)展，呼叫中心的多級交互式語音導(dǎo)航、自動呼叫分配(ACD)以及客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺，有效彌補(bǔ)電子商務(wù)在互動交流方面的“短板”，極大地提升電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)能力，有效提升企業(yè)的整體形象。 然而呼叫中心技術(shù)的發(fā)展也逐漸形成了制約其行業(yè)自身發(fā)展的瓶頸，由于技術(shù)越來越復(fù)雜，企業(yè)要想建設(shè)自己的呼叫中心系統(tǒng)需要面臨下述3方面的難題：

     第一、建設(shè)難：傳統(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項目周期長、而且很復(fù)雜。建設(shè)過程中，需要把大量的人力和精力從主營業(yè)務(wù)中抽出來，參與系統(tǒng)建設(shè)。而且經(jīng)常發(fā)生的情況是：系統(tǒng)一旦上線運(yùn)行，馬上發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

     第二、使用難：企業(yè)的服務(wù)流程是會隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須要投入資金請原廠商進(jìn)行二次開第三、管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨多個技術(shù)專業(yè)，普通IT人員是管理和維護(hù)不了的。大多數(shù)企業(yè)不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題以后只能不斷求助于原廠商。

     社會的發(fā)展就是在不斷解決難題中實(shí)現(xiàn)的，通過創(chuàng)新的遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用，企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)。通過托管型呼叫中心，企業(yè)可以快速地具備與銀行、電信的服務(wù)熱線一樣的服務(wù)能力，這樣企業(yè)就可以專注于自己的核心業(yè)務(wù)，而將所有呼叫中心涉及的復(fù)雜系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)工作都由托管服務(wù)商來承擔(dān)，這樣企業(yè)不但可以無須承擔(dān)建設(shè)呼叫中心前期昂貴的一次性資金投入，還能從繁雜的日常維護(hù)工作中抽身，而為此付出的使用租金僅與自建呼叫中心后期的日常維護(hù)成本相當(dāng)。