呼叫中心正邁入大數據時代

　　大數據時代的到來，讓遠傳通信的舞臺變得更為廣闊。在該公司市場部經理盧森堡看來，呼叫中心是離客戶需求行為最近的一個窗口。通過這個客戶服務窗口，可以收集用戶留下的大量痕跡，為后臺云計算提供海量的數據。

   為大型呼叫中心提供智能排班服務的遠傳通信，適時推出了客戶行為分析系統(tǒng)，深入呼叫中心的數據“腹地”，分析和整理客戶行為檔案，為優(yōu)化服務提供便利。

   在移動互聯網時代，大量客戶通過網上營業(yè)廳和移動客戶端辦理業(yè)務。近兩年，各大銀行紛紛推出微信服務號，通過微信這個“營業(yè)廳”與客戶進行近距離溝通。盧森堡介紹，在客戶通過功能菜單發(fā)送的指令過程和微信營業(yè)廳回復的相關信息中，客戶行為分析系統(tǒng)對客戶主要辦理的業(yè)務進行要素記錄，達到一定數量的樣本后，客戶行為分析就會提供各類數據報告，從而幫助銀行呼叫中心對該客戶行為進行預判。再通過大量客戶的數據積累和統(tǒng)計，便可以進一步優(yōu)化銀行微信營業(yè)廳的菜單選項及服務規(guī)則，提供更人性化的實時服務。

   另外，遠傳通信進一步將短信、視頻、微博、微信等多媒體渠道服務與客戶行為分析相結合，形成了全渠道的客戶行為分析架構，使大數據分析在呼叫中心的應用更接地氣。

   企業(yè)商業(yè)智能中心的“尖兵”

   盧森堡說：“我們的系統(tǒng)不僅僅適用于客服中心和呼叫中心，只需要將一些功能進行更改，同樣可以應用于其他行業(yè)?！?/p>

   他認為，未來遠傳通信的業(yè)務開拓領域是多方面的。大數據時代的到來，令遠傳通信的“客戶行為分析產品族”受到更多企業(yè)的青睞?！拔覀儺a品在幫助收集、分析數據之后，向商家、消費者直接進行反饋，提供行業(yè)優(yōu)化服務的機會。透過這些數據分析，不僅為企業(yè)提供了商情分析的基礎，也讓呼叫中心成為企業(yè)商業(yè)智能中心的‘尖兵’?！北R森堡說道。