呼叫中心正邁入大數(shù)據(jù)時(shí)代

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，讓遠(yuǎn)傳通信的舞臺(tái)變得更為廣闊。在該公司市場(chǎng)部經(jīng)理盧森堡看來(lái)，呼叫中心是離客戶需求行為最近的一個(gè)窗口。通過(guò)這個(gè)客戶服務(wù)窗口，可以收集用戶留下的大量痕跡，為后臺(tái)云計(jì)算提供海量的數(shù)據(jù)。

   為大型呼叫中心提供智能排班服務(wù)的遠(yuǎn)傳通信，適時(shí)推出了客戶行為分析系統(tǒng)，深入呼叫中心的數(shù)據(jù)“腹地”，分析和整理客戶行為檔案，為優(yōu)化服務(wù)提供便利。

   在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大量客戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和移動(dòng)客戶端辦理業(yè)務(wù)。近兩年，各大銀行紛紛推出微信服務(wù)號(hào)，通過(guò)微信這個(gè)“營(yíng)業(yè)廳”與客戶進(jìn)行近距離溝通。盧森堡介紹，在客戶通過(guò)功能菜單發(fā)送的指令過(guò)程和微信營(yíng)業(yè)廳回復(fù)的相關(guān)信息中，客戶行為分析系統(tǒng)對(duì)客戶主要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行要素記錄，達(dá)到一定數(shù)量的樣本后，客戶行為分析就會(huì)提供各類(lèi)數(shù)據(jù)報(bào)告，從而幫助銀行呼叫中心對(duì)該客戶行為進(jìn)行預(yù)判。再通過(guò)大量客戶的數(shù)據(jù)積累和統(tǒng)計(jì)，便可以進(jìn)一步優(yōu)化銀行微信營(yíng)業(yè)廳的菜單選項(xiàng)及服務(wù)規(guī)則，提供更人性化的實(shí)時(shí)服務(wù)。

   另外，遠(yuǎn)傳通信進(jìn)一步將短信、視頻、微博、微信等多媒體渠道服務(wù)與客戶行為分析相結(jié)合，形成了全渠道的客戶行為分析架構(gòu)，使大數(shù)據(jù)分析在呼叫中心的應(yīng)用更接地氣。

   企業(yè)商業(yè)智能中心的“尖兵”

   盧森堡說(shuō)：“我們的系統(tǒng)不僅僅適用于客服中心和呼叫中心，只需要將一些功能進(jìn)行更改，同樣可以應(yīng)用于其他行業(yè)?！?/p>

   他認(rèn)為，未來(lái)遠(yuǎn)傳通信的業(yè)務(wù)開(kāi)拓領(lǐng)域是多方面的。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，令遠(yuǎn)傳通信的“客戶行為分析產(chǎn)品族”受到更多企業(yè)的青睞?！拔覀儺a(chǎn)品在幫助收集、分析數(shù)據(jù)之后，向商家、消費(fèi)者直接進(jìn)行反饋，提供行業(yè)優(yōu)化服務(wù)的機(jī)會(huì)。透過(guò)這些數(shù)據(jù)分析，不僅為企業(yè)提供了商情分析的基礎(chǔ)，也讓呼叫中心成為企業(yè)商業(yè)智能中心的‘尖兵’。”盧森堡說(shuō)道。