淺析呼叫中心系統(tǒng)中CRM的作用與位置

　　根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)功能，可以將一個完整的呼叫中心系統(tǒng)分為以下三部分：

前端接入：

　　前端接入技術(shù)用于解決與用戶連接通路問題，對于傳統(tǒng)的呼叫中心來說主要是電話的接入技術(shù)問題。然而對于多媒體呼叫中心，接入技術(shù)涉及電話、傳真、E-mail、Web 和Web chat 等等多媒體信息。隨著信息傳遞的多媒體化，呼叫中心接入技術(shù)的多媒體化是必然的趨勢。當(dāng)前技術(shù)主要是交換機(jī)呼叫中心、板卡呼叫中心和VOIP呼叫中心。

　　最初的電話接入技術(shù)的是與電話或IP電話有關(guān)的技術(shù)，為了增加利潤點，接入設(shè)備商先后在其產(chǎn)品的功能上增加了電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和及網(wǎng)頁交談等功能，并向客戶推薦他們的集成解決方案；而這些技術(shù)是隨著Internet的誕生而發(fā)展出來的，在擅長這方面技術(shù)的又是另一批企業(yè)，這些企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)方面的的技術(shù)比傳統(tǒng)的CTI設(shè)備商提供的方案更成熟，只不過，和電話接入技術(shù)的集成通常要由用戶自己解決。

　　就當(dāng)前的情形看，在發(fā)達(dá)國家技術(shù)力量較強(qiáng)的呼叫中心企業(yè)，他們一般都是自己進(jìn)行Internet與電話的多媒體集成。從成本效益上看CTI設(shè)備上的多媒體解決方案競爭力不強(qiáng)，因此CTI設(shè)備商還需要在產(chǎn)品的能效比上下功夫，才能在Internet的接入或集成上增加贏利點。但對于技術(shù)力量較弱的企業(yè)或不成熟的市場，CTI設(shè)備商通過宣傳和炒作可以讓一部分用戶接受他們的集中解決方案，比如中國的CTI市場現(xiàn)在即是如此。

后端處理：

　　后端處理技術(shù)主要完成的任務(wù)是數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析。 后端技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用才使得呼叫中心之所以演變成了現(xiàn)代的多媒體呼叫中心，否則現(xiàn)代呼叫中心就和前幾年的呼叫臺沒有什么區(qū)別了。而這一部分的發(fā)展是得益于以計算機(jī)數(shù)據(jù)庫技術(shù)為主的計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，它主要是建立在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)之上的，同時在很大程度上使用到了CTI技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。

　　通過呼叫中心前端與用戶建立通道后，可以收集各種用戶數(shù)據(jù)，例如滿意度、投訴舉報、客戶資料等。通過后端處理技術(shù)對這些收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得出有價值的信息。數(shù)據(jù)進(jìn)行分析方法有簡單方法和數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘方法。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含又有潛在利用的信息和知識的過程。

閉環(huán)連接：

   CRM技術(shù)是在前端的接入技術(shù)和后端的處理技術(shù)之上，以客戶關(guān)系管理為目的在前端和后端之間形成了一個閉環(huán)連接。此連接強(qiáng)化了前端和后端的目的性并突出了整個呼叫中心系統(tǒng)的使命。在呼叫中心中，前端和后端的協(xié)調(diào)工作就一直存在，CRM的誕生一方面明確了其目標(biāo)，另一方面也表明這種協(xié)調(diào)應(yīng)用了現(xiàn)代信息技術(shù)，其效率比以往更高。

　　由于整個呼叫中心的核心使命是客戶服務(wù)和關(guān)系管理，所以稱呼叫中心系統(tǒng)中的某一個子系統(tǒng)為CRM系統(tǒng)。如果假設(shè)某一個呼叫中心的核心使命不是CRM,而是債主關(guān)系管理，也許把這么個系統(tǒng)稱之為債主關(guān)系管理更恰當(dāng)。但不論它的名字叫什么，對呼叫中心來說，這個系統(tǒng)是通過信息技術(shù)使得呼叫中心作為整體可以更好的完成其使命。

　　對呼叫中心的這三部分來說，越往后概念和技術(shù)發(fā)展的越晚，同時人的因素涉及的越多。也就是說，CRM中涉及的人員因素最多，它的實施成功與否和呼叫中心或企業(yè)的內(nèi)部人員素質(zhì)關(guān)系最大，根本不是某一個或幾個設(shè)備或軟件商可以解決的。如果沒有良好的管理機(jī)制和較高的人員素質(zhì)，CRM軟件就淪為了一堆垃圾。