如何利用呼叫中心提升企業(yè)科學管理水平？

很多企業(yè)管理層基于傳統(tǒng)的呼叫中心認知，認為呼叫中心是為提升客戶服務體驗而設計，更多的是成本中心，更進一步的認知如攜程網等用來接受客戶訂單并進行訂單處理。除此之外對呼叫中心了解并不多。

　　事實上隨著現代通訊技術和互聯(lián)網及移動互聯(lián)網技術的普及，一方面呼叫中心在技術上突飛猛進，另一方面消費群體的行為發(fā)生了巨大的變化，越來越多的新生代消費者傾向于與使用互聯(lián)網和移動互聯(lián)網。呼叫中心技術的進步突出表現在基于云計算的云呼叫中心的出現，如TQ云呼叫中心將400電話、企業(yè)直線座機、手機、在線客服和離線留言等主流的通訊方式與CRM集成整合起來，并提供基于PC端、移動平臺和web端的三位一體的平臺應用，即多個通訊渠道多種應用平臺匯聚在統(tǒng)一的數據庫（CRM/ERP等）里面，實現了企業(yè)客戶數據的統(tǒng)一記錄存儲統(tǒng)計，公司員工工作記錄的統(tǒng)一存儲和統(tǒng)計分析，管理層在權限范圍內的數據報表查看。因此對于企業(yè)管理層來說，新型的呼叫中心事實上已經成為有效的精細化管理工具。

　　目前云呼叫中心主要存在以下幾方面的管理應用：

　　一、呼叫中心不僅僅進行坐席考核和管理和服務水平管理，還可以進行銷售過程指標管理，比如銷售人員外呼電話時長和個數的統(tǒng)計，銷售線索的備注和統(tǒng)計。

　　二、進行廣告效果管理，主要針對市場部門進行推廣效果的統(tǒng)計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經驗。

　　三、分支機構業(yè)績管理，大多數公司都面臨著分支機構的管理問題，而業(yè)績的管理首當其沖。全國各地分校和門店眾多的公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。云呼叫中心在這方面表現卓越，將各地的分支機構和遍布全國的分公司、分校和門店集成到云中心，進行分門別類的統(tǒng)計和對，產生詳盡的數據報表，從而幫助企業(yè)橫向對比各地區(qū)的業(yè)績，并了解業(yè)績差距的原因并進行有針對性的管理調整。

　　四、打造學習型組織，呼叫中心打造學習分享型的組織方面表現卓越，通過系統(tǒng)下載和播放實戰(zhàn)通話錄音，進行主觀點評和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務技能。

　　五、客戶行為分析，通過滿意評分和客戶投訴的統(tǒng)計迅速了解一定時間內客戶滿意度的變化趨勢。

　　六、業(yè)績預測。這是許多企業(yè)管理層迫切需要做的工作之一。通過云呼叫中心將企業(yè)的各個部門和各地區(qū)的分支機構都納入到云呼叫中心體系中來進行管理，從而預測業(yè)績情況。比如遍布全國的教育機構門店，咨詢老師呼出電話及家長咨詢電話的線索數量結合上門量和平均單產總部管理層基本可預測公司一定時間內的業(yè)績情況。

　　隨著現代呼叫中心的技術發(fā)展，尤其是云計算的更加成熟，企業(yè)利用呼叫中心進行精細化管理將越來越完善。