呼叫中心成為車企在提供相關服務時的“標配”

　　　隨著越來越多的車企加入車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展“大軍”，呼叫中心成為車企在提供相關服務時的“標配”。不過，由于身處產(chǎn)業(yè)鏈附加和末梢環(huán)節(jié)，一直以來呼叫中心并未得到業(yè)內(nèi)及公眾輿論的充分重視。呼叫中心的價值體現(xiàn)在哪兒?在筆者看來有如下幾個方面:

    一是體驗切入。車聯(lián)網(wǎng)服務最重要的是什么?是體驗。呼叫中心是目前看來最直接的車聯(lián)網(wǎng)服務體驗切入點。它是車企與用戶之間最緊密的聯(lián)系、互動橋梁，將直接影響用戶對整車企業(yè)的品牌感知。呼叫中心傳達的關懷與親情，直接決定用戶對汽車品牌的認知度。從這個角度說，呼叫中心是情感傳播的一座“橋”。

    二是服務切入。作為一個與車主直接溝通的平臺，呼叫中心在完成與客戶“一對一”問題解決、關系維護等過程的同時，產(chǎn)生了服務價值與營銷價值。同時，呼叫中心了解車主的個人信息、行蹤、偏好等多方面情況。呼叫中心及其合作伙伴可通過對用戶信息、用戶行為、用戶請求的分析判斷，提供更多增值服務。從這個角度說，呼叫中心是數(shù)據(jù)聚攏的一個“點”。

   　不管是“橋”還是“點”，呼叫中心都是極其重要的，卻也是很容易被忽視的。因此，是時候呼吁車企更加重視、支持呼叫中心的建設與轉(zhuǎn)型了。