比較呼叫中心的幾種類(lèi)型

隨著語(yǔ)音識(shí)別、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與外界的重要交互方式之一，一個(gè)運(yùn)作良好的呼叫中心能夠給客戶帶來(lái)積極良好的體驗(yàn)，并且刺激客戶與這樣的企業(yè)進(jìn)行商業(yè)合作。目前市場(chǎng)上的呼叫中心建設(shè)主要有四種形式：自建式、托管式、外包式和云計(jì)算形式。如何選擇適合自己的呼叫中心建設(shè)形式，并且能夠與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)緊密契合地運(yùn)行下去，是很多企業(yè)呼叫中心負(fù)責(zé)人所面臨的難題。

1、 自建式呼叫中心

　　由企業(yè)采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營(yíng)商跟前租賃通信線路和碼號(hào)資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。

　　這種方案的優(yōu)勢(shì)在于：一體化解決方案、保密性好；業(yè)務(wù)軟件靈活定制，易用性強(qiáng)；與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫集成。劣勢(shì)在于建設(shè)成本高周期長(zhǎng)，另外需要專人維護(hù)管理，并且由于自行構(gòu)建，系統(tǒng)靈活性較差。

2、 托管式呼叫中心

　　企業(yè)無(wú)須購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備；只要安裝呼叫中心客戶端軟件；接入互聯(lián)網(wǎng)登陸到瑞碼的系統(tǒng)平臺(tái)，擁有一臺(tái)固定直線電話或手機(jī)來(lái)接聽(tīng)電話；即可實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、呼入呼出、語(yǔ)音導(dǎo)航、通話錄音、各種話務(wù)報(bào)表等功能；滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求。劣勢(shì)在于周期最短、風(fēng)險(xiǎn)最小、費(fèi)用最低、可控性強(qiáng)、無(wú)后期維護(hù)管理。

　　托管式呼叫中心的劣勢(shì)在于由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)的持續(xù)，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)大大超過(guò)自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資，運(yùn)營(yíng)成本比較高。另外由于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，數(shù)據(jù)保密系數(shù)稍低。

3、外包式呼叫中心

　　指用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商，并且支付一定的外包費(fèi)用。用戶稱為發(fā)包方，接受用戶的委托全面管理或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)提供方稱為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務(wù)或者商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。

這種方案的優(yōu)勢(shì)在于系統(tǒng)開(kāi)通迅速，沒(méi)有建設(shè)成本，用戶可以省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過(guò)程，并且客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由接包方負(fù)責(zé)，接包方提供整套的包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的呼叫中心解決方案，座席數(shù)量也比較靈活便捷。劣勢(shì)在于由于完全外包，所以價(jià)格比較昂貴，可控性差，并且不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包，只有某些簡(jiǎn)單重復(fù)的階段性任務(wù)適合于外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。另外由于業(yè)務(wù)外包，用戶資料的安全和保密性也存在隱患。

4、 云計(jì)算呼叫中心

　　指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，本質(zhì)上是是一種呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)商提供。最早由某些先驅(qū)廠商將云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域，后來(lái)細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念，主要特點(diǎn)是方便靈活部署，無(wú)需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地接入，按需增減資源等等。

　　企業(yè)主們要結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,因地制宜的選擇適合自己的構(gòu)建方式,最大限度的發(fā)揮呼叫中心的作用.