呼叫中心績效管理的特點(diǎn)與構(gòu)架

任何行業(yè)的績效管理模式都有其特定的適用性和局限性，呼叫中心作為勞動(dòng)力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績效管理有其不同于其他行業(yè)的獨(dú)有特性；而對于不同的行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性，也就有其不同的績效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段；需要強(qiáng)調(diào)的是：績效管理不僅僅只是針對結(jié)果的管理，更是一個(gè)針對過程的管理；通過考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對績效評估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到以下的管理目的：

     ?提高員工的生產(chǎn)效率

     ?通過溝通，使企業(yè)的目標(biāo)和一線服務(wù)人員的個(gè)人績效目標(biāo)相一致

     ?提高客戶滿意度和客戶保留率

     ?提高企業(yè)的收益和利潤

     ?減少人員選聘和培訓(xùn)的成本

     ?減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出

     ?減少績效管理的成本支出

     ?通過對運(yùn)營流程的評估，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題點(diǎn)并及時(shí)采取必要的改進(jìn)措施

     ?通過明確的績效期望目標(biāo)和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵(lì)員工提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量

     ?通過不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量

     ?幫助高層管理者制訂實(shí)時(shí)的決策，以便積極改善組織的績效

     在呼叫中心行業(yè)，績效管理可以促進(jìn)質(zhì)量管理。組織績效可以表現(xiàn)為數(shù)量和質(zhì)量兩個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平已經(jīng)成為呼叫中心績效的一個(gè)重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。Kathleen Guin(1992)指出：“實(shí)際上，績效管理過程可以加強(qiáng)全面質(zhì)量管理（TQM）。因?yàn)?，績效管理可以給管理者提供‘管理’TQM的技能和工具，使管理者能夠?qū)QM看作組織文化的一個(gè)重要組成部分”。可以說，一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)的績效管理過程本身就是一個(gè)追求"質(zhì)量"的過程——達(dá)到或超過內(nèi)部、外部客戶的期望、使員工將精力放在質(zhì)量目標(biāo)上等。

     一、呼叫中心績效管理特點(diǎn)：

     1、更強(qiáng)調(diào)數(shù)字化管理

     呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅是一個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，更是一個(gè)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。先進(jìn)IT技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心能夠迅速獲得大量的管理數(shù)據(jù)，這些管理數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不僅能夠真實(shí)準(zhǔn)確地反映客服人員的工作績效，也能反映服務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的績效。

     目前，有些呼叫中心管理人員已經(jīng)意識(shí)到數(shù)字管理的重要性，但更關(guān)注于數(shù)字本身，將數(shù)據(jù)化管理等同于給人員打分；有些呼叫中心的績效管理還停留在德、能、勤、紀(jì)等主觀考核方面，缺乏全面、科學(xué)、量化的考核，平衡記分卡提供了一個(gè)很好的績效管理工具。

通過使用平衡記分卡工具，將呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)與一線員工的工作任務(wù)相鏈接；同時(shí)通過選擇合適的指標(biāo)，對客服中心的績效進(jìn)行記錄、測評、跟蹤和指導(dǎo)。

     2、更應(yīng)強(qiáng)調(diào)直線主管的作用

     績效管理是呼叫中心主管人員的重要工作職責(zé)之一，特別是大型的客戶服務(wù)中心，新業(yè)務(wù)推出頻繁、工作量大、事件的實(shí)時(shí)性比較強(qiáng)，每天處理的電話、電子郵件、信件等數(shù)以千計(jì)，有的電信呼叫中心一天甚至需要處理上萬的客戶來電，不同的客戶有不同的性格和喜好，當(dāng)然也有不同的問題，這些都需要直線主管及時(shí)與一線人員保持密切的聯(lián)系，及時(shí)給予一線人員必要的支持和反饋，同時(shí)迅速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

     服務(wù)的好壞是由一線員工決定的，他們是企業(yè)與客戶溝通的第一線，他們是連接企業(yè)和客戶的橋梁；任何一個(gè)員工在處理問題時(shí)如果不能及時(shí)給予客戶滿意的解決方案，都會(huì)對整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)產(chǎn)生影響，當(dāng)然也會(huì)對主管的績效產(chǎn)生一定的影響；如果下屬績效不好，主管的績效當(dāng)然不能有好結(jié)果，主管績效的高低是通過呼叫中心一線員工來實(shí)現(xiàn)的，這就使主管和員工形成了非常緊密的績效伙伴關(guān)系；當(dāng)然，任何一方的成績都有對方的努力在里面，員工的成長進(jìn)步離不開主管的支持、輔導(dǎo)和幫助，而主管的業(yè)績也同樣需要員工的積極和努力。這也就從本質(zhì)上決定了在呼叫中心的績效管理過程中，主管和員工是一種彼此獲益的雙贏關(guān)系，呼叫中心良好的服務(wù)水平是主管和一線員工共同努力的成果。

     這也就要求呼叫中心管理人員在績效管理方面積極做到以下方面：

     ?主管和員工為了呼叫中心整體績效的實(shí)現(xiàn)建立密切的績效伙伴關(guān)系；

     ?就績效標(biāo)準(zhǔn)的建立積極與員工進(jìn)行溝通，建立考核的透明度；

     ?對一線員工進(jìn)行考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括業(yè)績目標(biāo)設(shè)定、崗位描述、行為指標(biāo)、業(yè)績評估、日常觀察記錄、考評面談、業(yè)績輔導(dǎo)、崗位/操作培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多個(gè)方面；

     ?嚴(yán)格、公平地按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工績效的考評；

     ?對主管等管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，減少管理人員考核尺度的不一致；

     ?對于考評發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通和反饋，同時(shí)輔之于針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，建議多進(jìn)行面對面的溝通

     ?按照PDCA的原則不斷對現(xiàn)有績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善和優(yōu)化

     3、更應(yīng)加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)績效的管理

     呼叫中心的績效管理不僅應(yīng)關(guān)注對個(gè)人績效的考核，更應(yīng)加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)績效的管理；呼叫中心作為企業(yè)對客戶服務(wù)的窗口，任何一個(gè)客戶服務(wù)代表表現(xiàn)的優(yōu)劣都代表著企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的服務(wù)理念；一個(gè)客服代表表現(xiàn)優(yōu)異并不能說明整個(gè)客服中心的服務(wù)水準(zhǔn)有多么的高，所有客服代表持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)才能造就企業(yè)良好的服務(wù)口碑和品牌；伴隨著呼叫中心對服務(wù)一致性和連續(xù)性的要求，客服中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)績效的衡量就成為呼叫中心管理者必須面對的課題。

     因此在呼叫中心，不僅要建立針對個(gè)人的績效考核體系，同樣也要在個(gè)人考核體系的基礎(chǔ)上建立針對各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)如一線服務(wù)小組、質(zhì)檢小組、專家小組的績效管理，以全面提升呼叫中心的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，體現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性和一致性。

     通過在呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化的績效管理，在加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)績效考核的過程中體現(xiàn)直線主管的作用，不斷進(jìn)行溝通、反饋及針對性的指導(dǎo)，就可以不斷地從個(gè)人、流程、組織等多個(gè)方面優(yōu)化和提升呼叫中心的績效，使呼叫中心實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化。

     二、高績效運(yùn)營管理架構(gòu)

　　　　　　　　　　　　　圖：以“客戶為中心”的DEMOI運(yùn)營管理架構(gòu)

     1. Driver設(shè)計(jì)與規(guī)劃：包含文化與戰(zhàn)略、環(huán)境管理、信息系統(tǒng)建設(shè)、持續(xù)改善機(jī)制、應(yīng)急管理、安全管理等。

     2. Enabler運(yùn)營與管理：包含人力資源管理、流程設(shè)計(jì)、實(shí)施控制與優(yōu)化、打造符合業(yè)務(wù)需求的技術(shù)系統(tǒng)等。

     3. Measure數(shù)據(jù)與績效：包含面向整體及個(gè)人的績效考核體系建立、績效數(shù)據(jù)的收集、分析以及如何確?？冃С晒?。

     4. Objective客戶體驗(yàn)：包含如何管理上、下游客戶信息、如何評估及提升上、下游客戶滿意度等。

     5. Innovative創(chuàng)新與提高：包含如何進(jìn)行戰(zhàn)略和流程、系統(tǒng)與應(yīng)用工具、新服務(wù)與方案的創(chuàng)新與開發(fā)，加強(qiáng)客戶生命周期管理，挖掘客戶價(jià)值等。

     設(shè)計(jì)與規(guī)劃是基礎(chǔ)，運(yùn)營與管理是手段，數(shù)據(jù)與績效是衡量方法及標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新與提高是生存及發(fā)展要求，客戶體驗(yàn)是前面4大方面的結(jié)果和目標(biāo)。