采購呼叫中心系統(tǒng)需要考慮的幾個基本因素

企業(yè)/政府機關采購呼叫中心系統(tǒng)時需要考慮的幾個基本因素如下：

     1 穩(wěn)定性

　　穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)運行的一個最重要的指標。穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性將導致付出更高的代價，這個更高的代價付出后能否獲得更高的回報了啦？

　　呼叫中心系統(tǒng)癱瘓，或者停電后來電時呼叫中心系統(tǒng)恢復運行的時間、自動化程度也是穩(wěn)定性的一個重要方面。一般來講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由核心交換的操作系統(tǒng)部分決定的，其次硬件和軟件的設計的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設計時一體化的考慮對系統(tǒng)的穩(wěn)定性也有很大的影響。一般來講，在呼叫中心行業(yè)的標準還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時系統(tǒng)的恢復也是很復雜的過程。

　　此外，針對項目開發(fā)的一次性使用的軟件的穩(wěn)定性肯定不如已經(jīng)重復使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。

對于普通用戶，還有一種判斷某個呼叫中心平臺穩(wěn)定性的實用辦法是通過各種渠道，了解該呼叫中心平臺已經(jīng)投入運行的系統(tǒng)的穩(wěn)定性的真實信息。

     2 擴容性

     企業(yè)應該首先考慮清楚，在呼叫中心系統(tǒng)運營的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個廠商的呼叫中心平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。

     3 間接成本

     在考慮呼叫中心系統(tǒng)的構建成本時，除了考慮直接的采購成本，還要考慮間接成本，可能一個看似很便宜的呼叫中心平臺，其間接成本比直接成本要高得多。

     舉一個極端一點的例子：有一個企業(yè)聽某一知名的交換機廠家介紹說，買了他們的高檔交換機，可以輕松升級為呼叫中心系統(tǒng)。結果他們就先買了一個交換機，等到他們想上呼叫中心系統(tǒng)時才知道，還要買很多的軟件和硬以及第三方產(chǎn)品，一算下來增加的投入是當初買交換機的幾倍。同樣的情況，如果先買一個一體化交換機呼叫中心，可能會比傳統(tǒng)的程控交換機貴一些，但是功能強大得多。但是，在呼叫中心一體化交換機上升級為一個完善的呼叫中心只需在原廠商買幾個許可，安裝一下軟件就可以了。兩次采購的總和比在傳統(tǒng)交換機上升級還要便宜得多。

      一般間接成本至少包括：

    （1）個性化定制和呼叫業(yè)務的二次開發(fā)的成本：對于很多企業(yè)采用一個高級呼叫中心平臺，通過簡單的軟件的參數(shù)配置，就可以實現(xiàn)個性化的要求，呼叫中心無需進行二次開發(fā)，最近市場提出的"菜單式全裝修"呼叫中心平臺就是這樣的概念。而對于很多較低級的呼叫中心平臺，往往一個很基本的呼叫中心業(yè)務如IVR/ACD，還需要進行軟件編程，或購買第三方的可定制的產(chǎn)品。

   （2）實施的時間和成本：不同的平臺安裝和實施的復雜性有很大的差別，一體化呼叫中心平臺的實施時間和成本一定是最低的。

   （3）系統(tǒng)維護和管理成本：這個成本往往和系統(tǒng)實施的成本聯(lián)系在一起。一體化呼叫中心平臺在維護和管理的復雜性和成本都是最低的。因為一體化呼叫中心平臺的設計把很多復雜的接口和技術都已封裝在一套軟件和一臺通訊服務器里，而且系統(tǒng)監(jiān)控軟件可以偵測到呼叫中心系統(tǒng)每一個模塊的實時狀態(tài)。

     自然地，對于由多廠商產(chǎn)品與分離的子系統(tǒng)集成構建的呼叫中心系統(tǒng)，其實施、管理和維護的成本要高出很多倍；而且系統(tǒng)癱瘓或停電后的恢復也是很專業(yè)，很復雜，風險很大的過程。如果呼叫中心系統(tǒng)的基本軟件不是產(chǎn)品化的，而是根據(jù)項目需求從頭開發(fā)的，那么系統(tǒng)癱瘓時，可能只有請廠家程序員到場，才有恢復的可能。

     除了間接成本的支出，一個呼叫中心系統(tǒng)專業(yè)管理資源很少的企業(yè)/政府機關用戶，即使能買得起一個高端呼叫中心系統(tǒng)，但是能否消化，或者說把呼叫中心平臺真正用起來也是個嚴重的問題。多余的，用不起來的功能，對企業(yè)也是一個的負擔，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。