小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

隨著小型企業(yè)、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿足這類用戶的客戶服務(wù)問題已逐漸提上日程。這種企業(yè)一個(gè)典型的特點(diǎn)就是不可能像大型企業(yè)那樣，投入大量資金建設(shè)呼叫中心。因此，隨著市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)，非正式呼叫中心系統(tǒng)（或者稱為小型呼叫中心系統(tǒng)）越來越受到人們的關(guān)注。

　　小型系統(tǒng)需求占七成

　　早在兩年前，國(guó)內(nèi)的托管型呼叫中心專家就曾指出，未來市場(chǎng)最大的需求將在小型呼叫中心。而根據(jù)對(duì)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到68%。在此基礎(chǔ)上，評(píng)估出未來呼叫中心的市場(chǎng)空間，200座席以上系統(tǒng)已經(jīng)飽和，而中等規(guī)模的系統(tǒng)，即50～200座席間的系統(tǒng)也基本接近飽和，真正存在相當(dāng)發(fā)展的空間的則是小型呼叫中心?；剡^頭來看中國(guó)市場(chǎng)，雖然起步慢許多，但依據(jù)國(guó)內(nèi)眾多市場(chǎng)調(diào)查公司和專家的預(yù)測(cè)，將來最具市場(chǎng)潛力的仍將是小型呼叫中心系統(tǒng)。因?yàn)?，?duì)于投資小、見效快的小系統(tǒng)的需求實(shí)在太大了。

　　基于此，國(guó)內(nèi)呼叫中心方案提供商也針對(duì)該市場(chǎng)推出了種種解決方案。武漢瑞碼是其中積極的推動(dòng)者之一，它認(rèn)為，在呼叫中心快速發(fā)展的今天，增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)將會(huì)是眾多中小型企業(yè)的中小型呼叫中心系統(tǒng)，而這些中小企業(yè)，會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際需要，靈活地建設(shè)更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年云呼叫中心在國(guó)內(nèi)的另一個(gè)賣點(diǎn)。

　　武漢瑞碼針對(duì)小型呼叫中心市場(chǎng)，以求讓更多的中小企業(yè)花更少的資金用上呼叫中心的功能。對(duì)于這個(gè)市場(chǎng)，瑞碼認(rèn)為，在眾多中小企業(yè)之外，還有兩個(gè)很大的目標(biāo)市場(chǎng)：外國(guó)公司駐國(guó)內(nèi)辦事處、大公司的分支機(jī)構(gòu)或者部門。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門的眾多，各部門所從事業(yè)務(wù)的不同，很多部門仍然覺得有建立本部門客戶服務(wù)體系的必要。這在很大程度上，也促進(jìn)了小型呼叫中心的需求。

　　小型系統(tǒng)的區(qū)分

　　企業(yè)可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。

　　大型呼叫中心：超過100個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測(cè)，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對(duì)準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國(guó)的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機(jī)的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話的客戶姓名自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級(jí)也靈活的系統(tǒng)。

　　小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個(gè)以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫(kù)大小）在數(shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。

不過，由于各種不同用戶需求的出現(xiàn)，小型呼叫中心的表現(xiàn)形態(tài)也表現(xiàn)得豐富起來。有的系統(tǒng)中，總機(jī)兼具錄音等簡(jiǎn)單的CTI功用，有的一個(gè)話機(jī)通過采用簡(jiǎn)單的語音板卡，也能成為超小型的呼叫中心。對(duì)于其含義的表達(dá)，也許神州數(shù)碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思：從嚴(yán)格意義來講，有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是這些系統(tǒng)很好地為他們工作，也解決了他們所面臨的客戶服務(wù)問題。

　　選型注重實(shí)用性

　　即使是小型的呼叫中心，也需要在未來的一兩年內(nèi)考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經(jīng)費(fèi)下，怎樣達(dá)到這樣的目標(biāo)呢？?jī)H僅考慮把用于大型呼叫中心的應(yīng)用程序用較小規(guī)模來實(shí)現(xiàn)，不是一個(gè)很好的辦法，還不如采用為中小部門專門設(shè)計(jì)的解決方案，這樣的解決方案不僅容易使用、容易學(xué)習(xí)，而且只需要和現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行最少的集成。

　　那么怎樣去挑選這些專門為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品呢？

　　這取決于產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力和座席代表的實(shí)際需要。好的技術(shù)可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對(duì)于大型的呼叫中心，有經(jīng)費(fèi)購(gòu)買各種現(xiàn)有的工具和資源來提高呼叫中心的技術(shù)使用量。而對(duì)于小型呼叫中心來說，在有限的經(jīng)費(fèi)下如何最大限度得到最適用的技術(shù)顯得很關(guān)鍵，實(shí)用性和業(yè)務(wù)需要是挑選的重要原則之一。

　　對(duì)于小型呼叫中心來說，需要能進(jìn)行簡(jiǎn)單管理的數(shù)據(jù)庫(kù)和其它一些軟件包，而不需要獨(dú)立的PBX交換機(jī)以及PBX/ACD等產(chǎn)品。

　　建立小型呼叫中心

　　組建小型呼叫中心需要大約6個(gè)人，但這個(gè)數(shù)目是可以變化的。小型呼叫中心的經(jīng)費(fèi)可能買不起ACD系統(tǒng)，但需要有記錄和匯報(bào)功能的產(chǎn)品。也可以尋求ACD系統(tǒng)的替代產(chǎn)品，如基于IP的交換機(jī)或者現(xiàn)有PBX交換機(jī)上增加的ACD功能等，另外，匯報(bào)和分析功能同樣可以被當(dāng)成增值功能添加到現(xiàn)有電話交換設(shè)備中。如果呼叫中心的客戶數(shù)目很多，而且增長(zhǎng)很快，還需要對(duì)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性進(jìn)行考慮。最好制定一個(gè)2年到5年的發(fā)展計(jì)劃。

　　如果經(jīng)費(fèi)特別緊張，已經(jīng)形成對(duì)今后進(jìn)一步發(fā)展的嚴(yán)重影響，可以盡可能考慮采用前端的交互式應(yīng)答IVR系統(tǒng)和Web信息傳送系統(tǒng)，它可以大大減少實(shí)際中到達(dá)座席代表的呼叫數(shù)目。這樣就可以減少座席代表增加的開支，保持呼叫數(shù)目的增長(zhǎng)。

　　使用的幾個(gè)技術(shù)

　　一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要，小型呼叫中心必須特別關(guān)注客戶的滿意程度，增強(qiáng)單個(gè)座席代表的工作效率。這個(gè)緊迫性比大型呼叫中心還要嚴(yán)厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。

　　基于經(jīng)驗(yàn)的路由

　　這是一個(gè)具有很好優(yōu)勢(shì)的工具，在自動(dòng)加入（AutoAttendant）功能的輔助下，基于經(jīng)驗(yàn)的路由可以提供給客戶更短的時(shí)間找到最合適的資源。

　　基于Web的聊天

　　是另外一個(gè)有效的工具，提供了在線與客戶直接交流的一個(gè)人性化的渠道，這個(gè)工具使得座席代表對(duì)于客戶的需求有了快速的反映能力。Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的，它可以使得座席代表在與客戶交互時(shí)把Web站點(diǎn)上的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)“推”到客戶端，使得客戶得到所需問題的解答。

　　CRM也不放過

　　在一些小型的呼叫中心中，還采用了和CRM軟件包集成的工具。這樣，當(dāng)公司在采用CRM進(jìn)行開展業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心就提前準(zhǔn)備好了相應(yīng)的能力。