大數(shù)據(jù)時(shí)代 呼叫中心面臨新機(jī)遇

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)，已經(jīng)成為既定的事實(shí)，“大數(shù)據(jù)”是一項(xiàng)重要進(jìn)展?！皬幕靵y中解析出價(jià)值”，它指出了整體的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)-無(wú)論是結(jié)構(gòu)清晰的，部分有組織的，還是完全混亂的。

   但是，只有完全混亂的數(shù)據(jù)是增長(zhǎng)最快的，并且其中為透視和分析技術(shù)提供了無(wú)限的使用可能性。

   在研究中顯示，在呼叫中心內(nèi)最常見(jiàn)的應(yīng)用程序就是電話(huà)錄音。但是，它同時(shí)顯示，許多公司都沒(méi)有充分使用這些電話(huà)錄音。在這些電話(huà)錄音中包含了基本信息，不僅僅是客服代表說(shuō)過(guò)些什么，做過(guò)些什么，同時(shí)會(huì)透視客戶(hù)為什么會(huì)致電呼叫中心，問(wèn)題在哪里，客戶(hù)們對(duì)于企業(yè)一些說(shuō)法的反應(yīng)以及更多的信息。因此，企業(yè)錄制了越多電話(huà)，可以分析的內(nèi)容也越多，因此可以得到更多的透視信息，并指出需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

   分析“大數(shù)據(jù)”的最終極目標(biāo)就是創(chuàng)建一個(gè)信息智能化的企業(yè)。包括了：不斷地努力，用最出色的工作來(lái)服務(wù)客戶(hù)聽(tīng)取客戶(hù)和員工的意見(jiàn)，驅(qū)動(dòng)變革預(yù)見(jiàn)到趨勢(shì)，在運(yùn)營(yíng)中掌握主動(dòng)權(quán)堅(jiān)持合作-沒(méi)有職能上的分割堅(jiān)持業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單性-以及企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。公司內(nèi)部的職能割據(jù)是企業(yè)獲得有效性的最大障礙。

   具有超前思維的組織正在投資于信息管理和開(kāi)發(fā)具有預(yù)見(jiàn)性的透視信息，以驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng)。更具體的是：

   把握機(jī)會(huì)去生成信息，創(chuàng)建“定位和學(xué)習(xí)“文化，其中基于數(shù)據(jù)進(jìn)行決策已經(jīng)成為企業(yè)文化的一部分，并且不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。

   進(jìn)行定量的分析，將可執(zhí)行信息能力成為企業(yè)愿景的一部分，擴(kuò)大信息透視的視角，將更多的客戶(hù)和供應(yīng)商納入其中。

   D1Net評(píng)論：

   大數(shù)據(jù)時(shí)代下，呼叫中心面臨全新機(jī)遇，大數(shù)據(jù)和在呼叫中心內(nèi)進(jìn)行信息收集確實(shí)是同一件事情。對(duì)于信息量來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比獲取結(jié)構(gòu)混亂信息的數(shù)量更巨大了，從速度來(lái)說(shuō)，呼叫中心內(nèi)的互動(dòng)數(shù)量一致都是不可低估的。從多樣性和復(fù)雜程度來(lái)說(shuō)，把握語(yǔ)音和文本分析的差別確實(shí)需要得到相當(dāng)?shù)闹匾暋?/p>