云時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心革命

2014年北美聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查顯示，盡管今天78%的聯(lián)絡(luò)中心都是內(nèi)部部署自建的，但絕大多數(shù)（70%）的聯(lián)絡(luò)中心正計(jì)劃遷移到云中。這是一場(chǎng)革命嗎？

　　聯(lián)絡(luò)中心早已改頭換面。幾十年來(lái)，依靠復(fù)雜和昂貴的設(shè)備打造的語(yǔ)音渠道一直是企業(yè)與客戶之間溝通的主要手段。直到今天，許多公司努力滿足著客戶不斷變化的需求和通信手段的偏好。更重要的是，隨著企業(yè)越來(lái)越多地采用流行的基于定制的模式（SaaS等），通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來(lái)挽留客戶的任務(wù)面臨著從未有過(guò)的巨大挑戰(zhàn)。

　　靈活性、可擴(kuò)展性和成本效益方面的優(yōu)勢(shì)，使云計(jì)算已經(jīng)迅速成為那些面臨許多挑戰(zhàn)的聯(lián)絡(luò)中心的首選解決方案。這些挑戰(zhàn)包括多渠道通信的使用，大數(shù)據(jù)的管理，客戶挽留率的提高，以及初始成本的降低等。但采用云計(jì)算解決方案，這本身就需要在規(guī)劃上有一個(gè)顯著的變化。你怎么能策略性地解決這個(gè)問(wèn)題？

　　幾個(gè)想法：

　　1、準(zhǔn)備。遷移你的聯(lián)絡(luò)中心到云端，如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作將不會(huì)得到好的結(jié)果。如果希望得到一個(gè)一勞永逸的解決方案來(lái)解決你所面臨的任何挑戰(zhàn)，那就請(qǐng)認(rèn)真地想清楚了再做。在許多情況下，企業(yè)在理解傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和基于云計(jì)算的解決方案之間的差異時(shí)會(huì)犯錯(cuò)，這往往導(dǎo)致云計(jì)算解決方案起不到應(yīng)有的作用。比如，企業(yè)在考慮傳統(tǒng)解決方案和基于云計(jì)算的解決方案之間的安全性上的差異就是這樣的例子。當(dāng)你考慮你的業(yè)務(wù)目標(biāo)和選擇可能的服務(wù)提供商時(shí)，這種差異需要進(jìn)行核算。知道你的企業(yè)有什么，也探索一下你的企業(yè)缺什么，以及你將如何在一個(gè)理想的世界里解決這些差距，以及云計(jì)算解決方案如何將幫助您。請(qǐng)記住，云計(jì)算的一個(gè)主要好處是它提供了靈活性，所以請(qǐng)有備而來(lái)陳述你的業(yè)務(wù)，你需要怎樣的云，以配合你的需求，而不是相反。

　　2、充分利用其優(yōu)勢(shì)。今天是一個(gè)一切都朝著更快速度發(fā)展的時(shí)代。對(duì)于那些死守傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于這來(lái)勢(shì)洶洶的客戶聯(lián)絡(luò)新環(huán)境的變化可能很難理解，更談不上服務(wù)。然而，在一個(gè)云計(jì)算解決方案里，靈活地跟上時(shí)代的發(fā)展是通過(guò)座席員的指尖來(lái)實(shí)現(xiàn)的，并且實(shí)施起來(lái)僅僅需要幾個(gè)星期的時(shí)間，而不是傳統(tǒng)的幾個(gè)月。此外，它不增加成本的投入。因此，通過(guò)各種手段，充分利用了云計(jì)算解決方案可以提供的好處，但一定要考慮多種選擇，產(chǎn)品的品牌，純?cè)朴?jì)算解決方案與傳統(tǒng)解決方案之間轉(zhuǎn)換的前提，解決方案的可靠性和成熟度，公有云與私有云以及數(shù)據(jù)中心，并弄清楚它們之間的差異是如何影響你的業(yè)務(wù)的。

　　3、集成客戶關(guān)系管理（CRM）、人力資源優(yōu)化（WFO）、社會(huì)化媒體和多渠道功能?；谠频穆?lián)絡(luò)中心解決方案，其本身沒(méi)有真正采用它所提供的、更廣泛的云計(jì)算環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。隨著整合的CRM軟件、WFO軟件、社交媒體監(jiān)測(cè)和多渠道能力等附加的優(yōu)勢(shì)，你將有效地將你的聯(lián)絡(luò)中心帶進(jìn)現(xiàn)代化。然而，簡(jiǎn)單地集成第三方應(yīng)用程序不會(huì)直接提高你的銷(xiāo)售代表的工作效率或?yàn)槟愕钠髽I(yè)帶來(lái)突破。如果你不小心，它可能會(huì)將以前是相當(dāng)簡(jiǎn)單的商業(yè)模式復(fù)雜化。因此，當(dāng)選擇基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)，要借鑒廠商的集成經(jīng)驗(yàn)，并了解其架構(gòu)的實(shí)力，同時(shí)也要了解他們所提供的核心產(chǎn)品和他們與第三方產(chǎn)品提供商之間的合作伙伴關(guān)系等相關(guān)信息。

　　基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案在這里要稍作停留。考慮到這一點(diǎn)，它沒(méi)有那么多的躍躍欲試，只有準(zhǔn)備好了，才可以避免今后的問(wèn)題。