讀懂大數(shù)據(jù)時代下的“客戶心聲”

未來幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡以及移動技術的深入發(fā)展，大數(shù)據(jù)將繼續(xù)高速增長并進入深耕與落地時期。在后大數(shù)據(jù)時代，如何利用數(shù)據(jù)分析技術快速獲取真正的業(yè)務洞察力將成為企業(yè)制勝的關鍵。作為大數(shù)據(jù)的一個非常重要的組成部分，“客戶心聲大數(shù)據(jù)”與客戶需求相關，有效分析“客戶心聲大數(shù)據(jù)”將能幫助企業(yè)洞察客戶的真實需求，進而采取正確行動優(yōu)化業(yè)務流程，提高客戶滿意度，提升業(yè)務能力。

　　“客戶心聲大數(shù)據(jù)”并非僅來自于社交媒體。事實上，對于大多數(shù)企業(yè)而言，大部分客戶心聲隱藏于客戶來電、電子郵件、網(wǎng)絡以及調(diào)查之中。“客戶心聲大數(shù)據(jù)”因此也同樣具有海量、渠道多樣化等特點。此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)“客戶心聲大數(shù)據(jù)”中有超過90%都是非結(jié)構(gòu)化的，包括客戶語音、文本、網(wǎng)頁、圖像、視頻以及多媒體等不能用數(shù)字和符號標記的各種形式的信息。如何從這些繁雜、錯綜、無序的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中挖掘客戶心聲已成為眾多企業(yè)進行客戶心聲分析的最大挑戰(zhàn)。凱捷管理顧問公司（Capgemini）在研究性著作《決定性因素：大數(shù)據(jù)與決策》（The Deciding Factor: Big Data & Decision Making）1顯示，40%的企業(yè)高層受訪者都表示難以利用和解析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

　　將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)需要使用高級數(shù)據(jù)分析工具。Verint的客戶心聲分析解決方案可以通過業(yè)務分類、業(yè)務梳理的方式將海量語音、文本數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化處理，通過找到客戶的焦點、客戶的共性發(fā)現(xiàn)問題以及客戶投訴的原因及焦點。Verint的客戶心聲分析解決方案，主要有三個組成部分。

　　第一個最主要的組成部分是語音分析引擎。語音分析引擎不同于一般的語音識別，它建立在海量的錄音識別的基礎之上，通過尋找業(yè)務之間的共性找到在企業(yè)與客戶交互過程中客戶最關注或者最核心的問題，進而幫助企業(yè)針對這些問題去做進一步的分析處理，洞察客戶的真實訴求。其次是文本分析引擎。文本分析引擎可以自動識別電子商務、Email、微博、微信等各種客戶接觸點上所產(chǎn)生的自然語言，深入挖掘和分析文本信息中蘊含的客戶情緒，并通過報表的形式將客戶情緒的分析結(jié)果呈現(xiàn)給企業(yè)決策者。最后是客戶反饋分析，通過企業(yè)級客戶反饋分析可以將來自不同渠道的零散、雜亂的客戶反饋信息整合在一個統(tǒng)一的報表里供企業(yè)使用。

      建立協(xié)同統(tǒng)一的“客戶心聲大數(shù)據(jù)”分析平臺

　　海量、多樣化的“客戶心聲大數(shù)據(jù)”導致企業(yè)難以對來自不同渠道、雜亂無章的客戶反饋信息進行統(tǒng)一分析。另一方面，由于企業(yè)各部門所接觸的客戶信息獲取渠道不盡相同，所使用的挖掘客戶信息應用工具也多種多樣，因此導致企業(yè)各部門獲得的客戶心聲也大相徑庭，企業(yè)難以區(qū)分工作重點進而采取相應的行動，進而導致企業(yè)受到“無關聯(lián)傾聽”的困擾。凱捷管理顧問公司報告顯示表明56%的調(diào)查受訪者認為“組織孤島”是利用大數(shù)據(jù)進行有效決策的最大障礙。

　　因此，建立協(xié)同統(tǒng)一的“客戶心聲大數(shù)據(jù)”分析平臺有助于企業(yè)全面洞察客戶的真實“心聲”和訴求，真正為企業(yè)決策提供有用信息。在技術層面，企業(yè)可以應用能提供統(tǒng)一分析功能的解決方案。Verint的運營管理優(yōu)化套件可以將來自不同渠道的數(shù)據(jù)協(xié)同處理，構(gòu)建成一個統(tǒng)一的分析平臺，將所有分析結(jié)果呈現(xiàn)在統(tǒng)一界面上。企業(yè)可以在這個統(tǒng)一的界面上看到來自于語音分析客戶投訴抱怨的焦點在哪里，來自于文本分析當前媒體的熱點在哪里，提到最多的關注點在哪里，以及客戶的喜好心聲。同時，企業(yè)還需優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)來解決各部門在客戶心聲數(shù)據(jù)分析上各自為政的問題。

　　目前，雖然距離大數(shù)據(jù)真正落地還有一段距離，但是語音分析、文本分析等“客戶心聲”分析技術在國內(nèi)已經(jīng)不是比較新的技術，在電信、金融、保險等各行業(yè)的企業(yè)都有成功實踐。在大數(shù)據(jù)時代，對企業(yè)而言，從海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取全面、真實的“客戶心聲”洞察力是挑戰(zhàn)但更是機遇。借助有效的客戶心聲分析技術將有助于企業(yè)提高績效，提升競爭力并實現(xiàn)企業(yè)智能化管理。