電商鐵律 條條離不開CRM

德魯克：在現(xiàn)在的商業(yè)社會中，銷售通路的變化頻率越來越快，變動的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過技術(shù)的發(fā)展速度和客戶的期望。

　　就國內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，有的剛剛度過粗放經(jīng)營階段，有的還處在強(qiáng)調(diào)粗放擴(kuò)張的階段，有的已經(jīng)走在了創(chuàng)建品牌的道路上，有的還在各地忙著招商……可以看到電商企業(yè)各自的發(fā)展階段，都大不相同，如果通過CRM來適應(yīng)更強(qiáng)勁的互聯(lián)網(wǎng)時代呢？這里給出如下幾種探討。

      越來越懶VS越來越輕

　　消費(fèi)者隨著時代變化，越來越多選擇網(wǎng)絡(luò)購買，O2O得以大行其道，因為每個人都有懶惰心理，而電子商務(wù)恰恰滿足這一心理，淘寶網(wǎng)的出現(xiàn)，改變了人們的購物習(xí)慣，電子商務(wù)發(fā)展成為一種獨(dú)特的商業(yè)模式。隨后更多的電子商務(wù)平臺出現(xiàn)，搭載移動設(shè)備的支付等等，一系列新的消費(fèi)變革正在發(fā)生，總結(jié)來說，我們發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)的便捷性要求越來越高，人們更喜歡輕松的生活方式和消費(fèi)方式。這一點(diǎn)對于電子商務(wù)企業(yè)尤為重要。

　　客戶越來越懶，企業(yè)只有提升產(chǎn)品和服務(wù)的便捷性，迎合客戶的懶惰心理，這就需要我們更加深入的了解客戶，從商業(yè)競爭角度來考慮，市場中沒有懶惰的顧客，只有懶惰的商人。顧客需求和期望蘊(yùn)含著巨大商機(jī)。某些企業(yè)輕服務(wù)輕產(chǎn)品，這并不是說產(chǎn)品偷工減料，而是提升舒適度，更簡單輕松的方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠度和依賴也就隨之而來。以上所說，就需要我們更加深入的了解客戶，而瑞碼呼叫中心的 CRM管理通過對每一位客戶的原始資料和歷史通話記錄，分析推斷客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、潛在價值。根據(jù)客戶的不同需求和習(xí)慣提供給客戶不同的服務(wù)，最終提供一對一營銷。

      CRM大大增加電商企業(yè)的復(fù)合增長率

　　卓越的電商企業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該考察企業(yè)的復(fù)合增長率。什么是復(fù)合增長率呢？最簡單的算法，就是新增客戶率大于客戶流失率。不可否認(rèn)的是，迫于生存壓力，有一些電商企業(yè)壓低產(chǎn)品成本的同時就會面臨質(zhì)量問題。比如雙十一大促銷，某廠商請設(shè)計公司操刀進(jìn)行廣告設(shè)計，很多買家點(diǎn)擊漂亮的導(dǎo)航圖片來購物，但隨后很難來二次購買了，可能是因為收到的商品產(chǎn)品質(zhì)量不合心意，還可能是客服應(yīng)對不專業(yè)，還可能是其他各種原因……總之這一單客戶很難有第二次購買，也就是說：當(dāng)流量和轉(zhuǎn)化率急劇下降的時候，賣家必須再去下血本花錢去做一次推廣，去設(shè)計，去指定方案策略，到頭來這實質(zhì)是一種不良的業(yè)務(wù)循環(huán)。

　　瑞碼 CRM提供給電商企業(yè)一種更注重于客戶情感培養(yǎng)的數(shù)據(jù)庫支持，可以根據(jù)詳盡的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析整合，了解真實情況是什么樣的，然后扎扎實實做實事，讓客戶切實的感受到你對他的了解與重視。

      別再依賴單一平臺！憑什么？

　　對于經(jīng)濟(jì)，當(dāng)我們不開放的時候，企業(yè)舉步維艱,而開放之后又難以與國外品牌匹敵.此時不能退縮,要發(fā)揮自身優(yōu)勢，轉(zhuǎn)變思維，不斷推出新品，想出有針對性的營銷策略,力圖做到一定規(guī)模的淘品牌。我們可以看到，移動互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)暴席卷而來，那些依托單一平臺的電商會感覺痛苦不堪，如果你想把品牌做大，決不能僅僅依靠某一單的電商平臺。越來越多的電子商務(wù)企業(yè)在天貓做，也在京東做，在當(dāng)當(dāng)做，也在蘇寧國美做……除了在這些平臺做，還會自己做B2C的網(wǎng)站，手機(jī)微網(wǎng)站，第三方支付，二維碼傳播……而且很愿意將其他平臺的流量引流到自己的平臺。

　　電商的反應(yīng)一定要異常靈敏，某平臺的流量一低會迅速撤離或者放緩?fù)茝V節(jié)奏，新平臺的優(yōu)惠政策好就立刻轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場，這就需要有一個非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析體系。瑞碼 CRM對于產(chǎn)品和營銷的成單、回款等全方位的數(shù)據(jù)分析，可以讓電商時時刻刻把控某一營銷環(huán)境下的周期盈利能力，為戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移提供數(shù)據(jù)支撐和理由。而不僅僅是依靠淘寶“店小二”的分析功能，而淘寶客服小二在支持淘寶網(wǎng)店上的業(yè)務(wù)提升也逐漸乏力,使自己的企業(yè)如井底之蛙沉醉其中。為了一棵樹，忘掉了整個互聯(lián)網(wǎng)大森林！那么，憑什么不再依賴單一平臺？自身品牌?

      電商的“小鮮肉”永遠(yuǎn)是客戶

　　在這個更講求體驗經(jīng)濟(jì)的一代人里，人們追捧感性需求，“小而美”的電商賣家將成為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)業(yè)的主體。這就需要電商將自己的客戶變?yōu)樽约旱淖畲筚Y產(chǎn)。而這個過程，也需要快速反應(yīng)和落地服務(wù)的推出。當(dāng)客戶資源得到積累，品牌價值和口碑逐漸形成之后，電商橫向品類的得到擴(kuò)大,企業(yè)不斷發(fā)展壯大，最終擴(kuò)展到其他關(guān)聯(lián)類目。比如，做服飾的擴(kuò)大到做鞋帽，鞋帽擴(kuò)大到工裝定做等等。將老客戶作為新客戶來對待，時刻保持高強(qiáng)度高粘著的維系。而客戶對于商家認(rèn)可度也會日益增深。

　　在這樣的一種狀態(tài)下，電商的CRM也需要快速落地，快速變化。讓客戶時刻獲得到一往如初的服務(wù)體驗。這很符合“精致服務(wù)”的CRM思想。

      用CRM的集信數(shù)據(jù)做人員業(yè)務(wù)考核

　　下面說說功能層面上的東西，傳統(tǒng)粗放的電商內(nèi)部管理，理念里是沒有“精細(xì)化”、“以客戶為中心”的理念的，所以對于員工的考核也就過多關(guān)注于匯款收入的考核，如此久而久之，業(yè)務(wù)人員努力想通過收入考核，以此來刺激收入，就會忽略轉(zhuǎn)化率、資源利用率、毛利率等要素，更重要的是忽略了客戶感受。而CRM的集信重在提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，由于現(xiàn)在的業(yè)務(wù)過程中增加了更多的渠道，手機(jī)使用最頻繁，已經(jīng)逐漸替代了固話。瑞碼呼叫中心的集信功能，集成了與客戶通信中：固話語音、手機(jī)短信、手機(jī)單工錄音、客戶郵件，形成企業(yè)與客戶通訊的中心。不僅幫助企業(yè)還原一線業(yè)務(wù)，還可為提升企業(yè)綜合服務(wù)能力提供最豐富的數(shù)據(jù)支撐。固話、短信、手機(jī)通話，都可以進(jìn)入客戶跟單視圖。透明化跟單過程，及時發(fā)現(xiàn)一線的細(xì)節(jié)問題，對丟單風(fēng)險早預(yù)測、早規(guī)避。匯總客戶通訊記錄，保障客戶的高滿意度，為老客戶推薦新客戶鋪平重現(xiàn)跟單過程的通信時間線，深入分析客戶購買過程。

      CRM+EDM的完美結(jié)合

　　一直以來，電子商務(wù)和郵件可謂是天生一對，兩者都在于網(wǎng)絡(luò)的信息傳達(dá)。郵件營銷的方式成本低，圖文并茂內(nèi)容豐富，在CRM系統(tǒng)里直接制作EDM群發(fā)，指向客戶，可以建立有效的客戶溝通渠道，這種方式強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的互動溝通，而且這種溝通，能夠基于此來了解客戶并引導(dǎo)客戶的行為，提高老客戶忠誠度，獲取更多新客戶。為電商CRM建立客戶溝通渠道，進(jìn)而形成精益的客戶關(guān)系管理。

      結(jié)束語

　　電商需要理解CRM的思想，這個貌似“務(wù)虛”的問題，往往會成為日后糾結(jié)的根源。但是CRM帶來的功能思想才是電商的“活在當(dāng)下”根本，以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美融合它是一整套企業(yè)經(jīng)營策略，快速的根據(jù)客戶特點(diǎn)推出適宜商品，從小量一點(diǎn)一點(diǎn)的疊加?！傲私馑麄?，傾聽他們”不斷積累，等待量變引起質(zhì)變。在CRM打造上，走一條“精致服務(wù)”的CRM管理道路。

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在變，電商在變，隨時都可以創(chuàng)新性的引入新的內(nèi)容植入CRM平臺，瑞碼呼叫中心中的 CRM管理，不斷為支持企業(yè)實現(xiàn)一對一主動營銷和個性化服務(wù)而做出功能群升級優(yōu)化，是值得電商信賴的信息化服務(wù)。