客服呼叫中心策略定位與構(gòu)架淺析

　　客服呼叫中心的營運(yùn)管理，最主要為“人”的管理，而客服中心的業(yè)績則是人員工作績效與整體管理成績所展現(xiàn)的結(jié)果。因此，重要的是在技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及日常運(yùn)作的同時(shí)，就能達(dá)到管理、監(jiān)控、激勵員工等目的，以確保所有相關(guān)工作事項(xiàng)的履行。因此，客服中心的組織架構(gòu)將是客服中心成功的關(guān)鍵之一。

　　管理者在設(shè)計(jì)組織架構(gòu)可掌握以下原則，如統(tǒng)一指揮原則、權(quán)責(zé)對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。因?yàn)槊鞔_的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，能準(zhǔn)確定位客服中心內(nèi)部的核心職能，以消除分工不清而導(dǎo)致的執(zhí)行障礙，且暢通內(nèi)部資訊溝通的管道，更能支援客服中心整體目標(biāo)和策略的實(shí)現(xiàn)。

　　而不同的客服中心戰(zhàn)略，就會有不同的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)。如企業(yè)客服中心采用何種組織架構(gòu)，取決于企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)特性、市場特點(diǎn)、策略目標(biāo)、客服中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。目前國內(nèi)客服部門較常見到的組織架構(gòu)為流線型與功能型兩種。

　　　　　　　　　　　　　　　　　流線型組織

　　　　　　　　　　　　　　　　　 功能型組織

   在客服呼叫中心的組織架構(gòu)及職能分工上，流線型客服中心與功能型客服中心有很多共同點(diǎn)，而最主要的區(qū)別在于功能型客服中心分工較細(xì)，按照各個(gè)單位所執(zhí)行的工作性質(zhì)將專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)或使用相同的資源組合在一起。而流線型客服中心主要的職能很多是由一人兼任或借助其它部門的支援和服務(wù)，但可根據(jù)客戶的特點(diǎn)，分區(qū)域管理客戶，有利于加強(qiáng)客戶的管理。

　　另外，一般客服呼叫中心在人員的設(shè)置上，通常會設(shè)有客服經(jīng)理、組長、客服督導(dǎo)等職務(wù)。而從管理層級及管理幅度來看，客服中心應(yīng)重視溝通的效率與開放，因此管理層級應(yīng)盡量少，不要造成很強(qiáng)的等級觀念，讓客服同仁的任何意見都能直接反映到管理層，這將有利于客服中心溝通的氣氛。

　透過建立完善的客服中心組織架構(gòu)，不僅能夠建構(gòu)完善的部門和職位體系，更有效營造了客服中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障，從而使客服中心的效率能夠最大化。