淺談呼叫中心的知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)與員工培訓(xùn)

　 在企業(yè)或組織內(nèi)部，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是知識(shí)管理的平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)工具，承擔(dān)著知識(shí)載體的功能。在呼叫中心這樣知識(shí)密集型的組織內(nèi)部，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)更是被定義為核心支撐系統(tǒng)，在一家上規(guī)模的成熟呼叫中心，離開知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支持，你已經(jīng)很難想象其將如何有效運(yùn)營(yíng)。

　 當(dāng)然，國(guó)內(nèi)呼叫中心的規(guī)模與業(yè)務(wù)模式千差萬別，對(duì)于知識(shí)管理的做法也不盡相同，上規(guī)模的呼叫中心大多擁有專門的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)以及專職的知識(shí)管理人員，也有一些小型呼叫中心沒有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，由培訓(xùn)人員編寫業(yè)務(wù)知識(shí)匯編手冊(cè)，再以全員共享的方式作為知識(shí)管理的手段。

　 呼叫中心的知識(shí)庫(kù)之所以變得如此的重要，首先是來自業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力，當(dāng)前絕大多數(shù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)的主要目的還是在于緩解業(yè)務(wù)培訓(xùn)帶來的壓力。

　 首先，呼叫中心的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度越來越高；其次，當(dāng)前呼叫中心多面臨人員流動(dòng)率居高不下的問題；最后，呼叫中心業(yè)務(wù)全技能趨勢(shì)導(dǎo)所帶來的員工知識(shí)壓力日增。因此，僅通過培訓(xùn)的方式，讓客服代表掌握所有日常服務(wù)所需要的業(yè)務(wù)知識(shí)，一方面是超過了員工的記憶極限，不現(xiàn)實(shí)，另一方面成本也太高。

　 因?yàn)樾枰獙W(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識(shí)過多，導(dǎo)致在新員工在培訓(xùn)期間成批流失的情況，作為呼叫中心的培訓(xùn)主管相信已經(jīng)是屢見不鮮了，知識(shí)培訓(xùn)壓力過大也已經(jīng)成為呼叫中心新入職員工前期離職的主要原因之一。

　 對(duì)于新員工，當(dāng)面對(duì)越來越大的知識(shí)壓力時(shí)，除了快速高效的培訓(xùn)機(jī)制、師帶徒、建立技能由簡(jiǎn)到繁的升級(jí)機(jī)制、增設(shè)在線專家等提供現(xiàn)場(chǎng)在線支撐等方法之外，一個(gè)途徑就是建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于員工在在線服務(wù)過程中碰到的問題，立即能夠在知識(shí)庫(kù)上找到答案并即時(shí)給出客戶滿意的回復(fù)。

　呼叫中心的知識(shí)庫(kù)VS企業(yè)知識(shí)庫(kù)

　 在與呼叫中心的管理者和知識(shí)庫(kù)管理人員交流的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于呼叫中心的知識(shí)管理存在的一大誤區(qū)是：呼叫中心的知識(shí)庫(kù)就是我們所謂的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，它與我們通常所說的企業(yè)知識(shí)管理或企業(yè)知識(shí)庫(kù)是同一個(gè)概念。

　 首先，呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是一套體系，系統(tǒng)只是這套體系的載體，除了系統(tǒng)，這套體系還包括知識(shí)運(yùn)營(yíng)的流程、團(tuán)隊(duì)等其他方面。

　 其次，雖然名稱上都叫知識(shí)庫(kù)，但是呼叫中心的知識(shí)庫(kù)明顯與企業(yè)知識(shí)庫(kù)存在不一樣的特點(diǎn)，這是由呼叫中心知識(shí)庫(kù)不同的應(yīng)用目的和交互特點(diǎn)所決定的。

　 企業(yè)版知識(shí)庫(kù)的主要應(yīng)用對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部員工，其目的在于企業(yè)內(nèi)外部信息、經(jīng)驗(yàn)的共享，以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的沉淀，對(duì)企業(yè)的能力傳承具有重要作用。企業(yè)版知識(shí)庫(kù)強(qiáng)調(diào)知識(shí)的共享，每一個(gè)專崗員工或?qū)ｉT人員都是知識(shí)貢獻(xiàn)的主體。

　 呼叫中心所應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)的直接應(yīng)用對(duì)象是呼叫中心的員工，主要是一線客戶代表，間接的應(yīng)用對(duì)象則是外部客戶，作為呼叫中心的基礎(chǔ)信息庫(kù)，是呼叫中心的信息源頭。它的目的在于滿足呼叫中心工作人員尤其是客服代表在日常工作中的知識(shí)需求，滿足學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目的，滿足客服代表幫助客戶即時(shí)解決問題的目的，為呼叫中心提供業(yè)務(wù)知識(shí)信息支撐。呼叫中心所用的知識(shí)庫(kù)是一種集中分布式的管理模式，所有知識(shí)的展現(xiàn)必須經(jīng)過后臺(tái)專業(yè)采編人員的集中采編。

　 因此，企業(yè)知識(shí)庫(kù)像圖書館，分門別類，不同的部門、不同的站點(diǎn)，企業(yè)的知識(shí)管理是多端口的，因?yàn)槊恳粋€(gè)端口在其所在領(lǐng)域可稱為專家，每個(gè)人或部門都是企業(yè)版知識(shí)庫(kù)的貢獻(xiàn)者和使用者；呼叫中心版的知識(shí)庫(kù)則不同，它更像是一個(gè)報(bào)社或者門戶，有一個(gè)統(tǒng)一而專業(yè)的采編團(tuán)隊(duì)與采編流程，所有知識(shí)必須經(jīng)過專業(yè)采編人員的核實(shí)（錯(cuò)誤的信息可能會(huì)誤導(dǎo)外部客戶，給企業(yè)造成信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失），并按照規(guī)范進(jìn)行錄入，經(jīng)過審核后發(fā)布到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)上。