淺談呼叫中心的知識庫管理

知識庫與員工培訓

　 在企業(yè)或組織內(nèi)部，知識庫系統(tǒng)是知識管理的平臺和實現(xiàn)工具，承擔著知識載體的功能。在呼叫中心這樣知識密集型的組織內(nèi)部，知識庫系統(tǒng)更是被定義為核心支撐系統(tǒng)，在一家上規(guī)模的成熟呼叫中心，離開知識庫系統(tǒng)的支持，你已經(jīng)很難想象其將如何有效運營。

　 當然，國內(nèi)呼叫中心的規(guī)模與業(yè)務(wù)模式千差萬別，對于知識管理的做法也不盡相同，上規(guī)模的呼叫中心大多擁有專門的知識庫系統(tǒng)以及專職的知識管理人員，也有一些小型呼叫中心沒有知識庫系統(tǒng)，由培訓人員編寫業(yè)務(wù)知識匯編手冊，再以全員共享的方式作為知識管理的手段。

　 呼叫中心的知識庫之所以變得如此的重要，首先是來自業(yè)務(wù)培訓的壓力，當前絕大多數(shù)呼叫中心運營知識庫的主要目的還是在于緩解業(yè)務(wù)培訓帶來的壓力。

　 首先，呼叫中心的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度越來越高；其次，當前呼叫中心多面臨人員流動率居高不下的問題；最后，呼叫中心業(yè)務(wù)全技能趨勢導所帶來的員工知識壓力日增。因此，僅通過培訓的方式，讓客服代表掌握所有日常服務(wù)所需要的業(yè)務(wù)知識，一方面是超過了員工的記憶極限，不現(xiàn)實，另一方面成本也太高。

　 因為需要學習的業(yè)務(wù)知識過多，導致在新員工在培訓期間成批流失的情況，作為呼叫中心的培訓主管相信已經(jīng)是屢見不鮮了，知識培訓壓力過大也已經(jīng)成為呼叫中心新入職員工前期離職的主要原因之一。

　 對于新員工，當面對越來越大的知識壓力時，除了快速高效的培訓機制、師帶徒、建立技能由簡到繁的升級機制、增設(shè)在線專家等提供現(xiàn)場在線支撐等方法之外，一個途徑就是建設(shè)一個強大的知識庫，對于員工在在線服務(wù)過程中碰到的問題，立即能夠在知識庫上找到答案并即時給出客戶滿意的回復(fù)。

　呼叫中心的知識庫VS企業(yè)知識庫

　 在與呼叫中心的管理者和知識庫管理人員交流的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)大家對于呼叫中心的知識管理存在的一大誤區(qū)是：呼叫中心的知識庫就是我們所謂的知識庫系統(tǒng)，它與我們通常所說的企業(yè)知識管理或企業(yè)知識庫是同一個概念。

　 首先，呼叫中心的知識庫是一套體系，系統(tǒng)只是這套體系的載體，除了系統(tǒng)，這套體系還包括知識運營的流程、團隊等其他方面。

　 其次，雖然名稱上都叫知識庫，但是呼叫中心的知識庫明顯與企業(yè)知識庫存在不一樣的特點，這是由呼叫中心知識庫不同的應(yīng)用目的和交互特點所決定的。

　 企業(yè)版知識庫的主要應(yīng)用對象是企業(yè)內(nèi)部員工，其目的在于企業(yè)內(nèi)外部信息、經(jīng)驗的共享，以及個人經(jīng)驗的沉淀，對企業(yè)的能力傳承具有重要作用。企業(yè)版知識庫強調(diào)知識的共享，每一個專崗員工或?qū)ｉT人員都是知識貢獻的主體。

　 呼叫中心所應(yīng)用的知識庫的直接應(yīng)用對象是呼叫中心的員工，主要是一線客戶代表，間接的應(yīng)用對象則是外部客戶，作為呼叫中心的基礎(chǔ)信息庫，是呼叫中心的信息源頭。它的目的在于滿足呼叫中心工作人員尤其是客服代表在日常工作中的知識需求，滿足學習培訓的目的，滿足客服代表幫助客戶即時解決問題的目的，為呼叫中心提供業(yè)務(wù)知識信息支撐。呼叫中心所用的知識庫是一種集中分布式的管理模式，所有知識的展現(xiàn)必須經(jīng)過后臺專業(yè)采編人員的集中采編。

　 因此，企業(yè)知識庫像圖書館，分門別類，不同的部門、不同的站點，企業(yè)的知識管理是多端口的，因為每一個端口在其所在領(lǐng)域可稱為專家，每個人或部門都是企業(yè)版知識庫的貢獻者和使用者；呼叫中心版的知識庫則不同，它更像是一個報社或者門戶，有一個統(tǒng)一而專業(yè)的采編團隊與采編流程，所有知識必須經(jīng)過專業(yè)采編人員的核實（錯誤的信息可能會誤導外部客戶，給企業(yè)造成信譽或經(jīng)濟損失），并按照規(guī)范進行錄入，經(jīng)過審核后發(fā)布到知識庫系統(tǒng)上。