呼叫中心知識(shí)庫(kù)特點(diǎn)

總的來說，呼叫中心應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)存在如下特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的形成主要是因?yàn)楹艚兄行牡闹R(shí)庫(kù)需要考慮客服代表在客服一線特定的應(yīng)用場(chǎng)景下的交互特性：

　　1、語言描述客戶化的要求

　　在知識(shí)內(nèi)容的語言組織特點(diǎn)上，與企業(yè)知識(shí)庫(kù)不同，適用呼叫中心的知識(shí)語言內(nèi)容必須用相對(duì)客戶化而非專業(yè)化的語言進(jìn)行描述，因?yàn)樵谥R(shí)庫(kù)界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了即時(shí)溝通的方便，客戶代表常常需要將直接將知識(shí)庫(kù)所載的內(nèi)容直接轉(zhuǎn)述給客戶聽。大多數(shù)客戶不是企業(yè)業(yè)務(wù)專家，只有客戶化表達(dá)、直白易懂的知識(shí)內(nèi)容才能夠被客戶所理解。

　　2、知識(shí)的時(shí)效性

　　呼叫中心是企業(yè)看不見但卻能聽得見的對(duì)外窗口，企業(yè)所有為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而推出的面向客戶的新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行即時(shí)更新，并以即時(shí)通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業(yè)版知識(shí)庫(kù)，呼叫中心所應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)在知識(shí)更新的時(shí)效性上要高于企業(yè)版知識(shí)庫(kù)。

　　3、對(duì)查找定位的要求

　　針對(duì)以上第一點(diǎn)所描述的話務(wù)接續(xù)的應(yīng)用場(chǎng)景，客服代表在進(jìn)行知識(shí)查找時(shí)，對(duì)知識(shí)定位查找的效率和時(shí)效性要求會(huì)非常高，一方面客戶的不可能長(zhǎng)久的等待，另一方面更長(zhǎng)的等待意味著更長(zhǎng)的AHT服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，更高的單通服務(wù)成本。因此，相比企業(yè)版知識(shí)庫(kù)，適用于呼叫中心的知識(shí)庫(kù)必須在知識(shí)定位方面有著很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識(shí)點(diǎn)。

　　4、知識(shí)的展現(xiàn)形式

　　同樣的，在以上應(yīng)用場(chǎng)景下，一篇知識(shí)文檔可能會(huì)很長(zhǎng)，內(nèi)容很多，客戶代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內(nèi)容信息。因此，這就要求知識(shí)的展現(xiàn)和組織形式上必須非常的簡(jiǎn)潔又條理，最好是通過知識(shí)模版采編優(yōu)化后的結(jié)構(gòu)化的知識(shí)內(nèi)容。同時(shí)，與該文檔有關(guān)的所有知識(shí)信息、鏈接能夠同一頁面展現(xiàn)，舊的版本等能夠被快速的追溯。

　　5、80/20原則

　　根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的知識(shí)點(diǎn)擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點(diǎn)擊（客戶問題）集中在20%的知識(shí)點(diǎn)上（實(shí)際上，在許多呼叫中心這一數(shù)字都要超過80%）。因?yàn)?，?duì)于熱點(diǎn)的知識(shí)，需要在重要位置進(jìn)行首要展現(xiàn)，以方便客戶代表快速查找。同時(shí)，不同訪問熱點(diǎn)屬性的知識(shí)，其后臺(tái)采編的處理方式也可以不同。

　　6、多種交互方式

　　與企業(yè)知識(shí)庫(kù)的單純的人與電腦系統(tǒng)界面的交互不同，呼叫中心應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)除此之外，還可以通過短彩信、郵件、傳真、在線交互等方式與客戶進(jìn)行直接交互，外部客戶從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯(lián)系兩者的引導(dǎo)和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識(shí)內(nèi)容不僅需要客戶化和易懂，還需要能夠區(qū)分對(duì)內(nèi)內(nèi)容還是對(duì)外內(nèi)容，因?yàn)椴皇撬兄R(shí)內(nèi)容都適合向外部用戶進(jìn)行展現(xiàn)。同時(shí)，還要求知識(shí)內(nèi)容能夠結(jié)構(gòu)化和碎片化，能夠根據(jù)交互的方式按需向用戶進(jìn)行推送和展現(xiàn)。

　　因此，呼叫中心所適用的知識(shí)庫(kù)與企業(yè)知識(shí)庫(kù)是不同的，只有讓知識(shí)回歸客服代表，圍繞一線客服的交互與應(yīng)用特點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和改變，才能真正建設(shè)一套是適合各自呼叫中心應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)。