呼叫中心知識庫特點

總的來說，呼叫中心應(yīng)用的知識庫存在如下特點，這些特點的形成主要是因為呼叫中心的知識庫需要考慮客服代表在客服一線特定的應(yīng)用場景下的交互特性：

　　1、語言描述客戶化的要求

　　在知識內(nèi)容的語言組織特點上，與企業(yè)知識庫不同，適用呼叫中心的知識語言內(nèi)容必須用相對客戶化而非專業(yè)化的語言進行描述，因為在知識庫界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了即時溝通的方便，客戶代表常常需要將直接將知識庫所載的內(nèi)容直接轉(zhuǎn)述給客戶聽。大多數(shù)客戶不是企業(yè)業(yè)務(wù)專家，只有客戶化表達、直白易懂的知識內(nèi)容才能夠被客戶所理解。

　　2、知識的時效性

　　呼叫中心是企業(yè)看不見但卻能聽得見的對外窗口，企業(yè)所有為應(yīng)對市場競爭而推出的面向客戶的新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識庫中進行即時更新，并以即時通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業(yè)版知識庫，呼叫中心所應(yīng)用的知識庫在知識更新的時效性上要高于企業(yè)版知識庫。

　　3、對查找定位的要求

　　針對以上第一點所描述的話務(wù)接續(xù)的應(yīng)用場景，客服代表在進行知識查找時，對知識定位查找的效率和時效性要求會非常高，一方面客戶的不可能長久的等待，另一方面更長的等待意味著更長的AHT服務(wù)時長，更高的單通服務(wù)成本。因此，相比企業(yè)版知識庫，適用于呼叫中心的知識庫必須在知識定位方面有著很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識點。

　　4、知識的展現(xiàn)形式

　　同樣的，在以上應(yīng)用場景下，一篇知識文檔可能會很長，內(nèi)容很多，客戶代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內(nèi)容信息。因此，這就要求知識的展現(xiàn)和組織形式上必須非常的簡潔又條理，最好是通過知識模版采編優(yōu)化后的結(jié)構(gòu)化的知識內(nèi)容。同時，與該文檔有關(guān)的所有知識信息、鏈接能夠同一頁面展現(xiàn)，舊的版本等能夠被快速的追溯。

　　5、80/20原則

　　根據(jù)我們的統(tǒng)計，呼叫中心的知識點擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點擊（客戶問題）集中在20%的知識點上（實際上，在許多呼叫中心這一數(shù)字都要超過80%）。因為，對于熱點的知識，需要在重要位置進行首要展現(xiàn)，以方便客戶代表快速查找。同時，不同訪問熱點屬性的知識，其后臺采編的處理方式也可以不同。

　　6、多種交互方式

　　與企業(yè)知識庫的單純的人與電腦系統(tǒng)界面的交互不同，呼叫中心應(yīng)用的知識庫除此之外，還可以通過短彩信、郵件、傳真、在線交互等方式與客戶進行直接交互，外部客戶從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯(lián)系兩者的引導(dǎo)和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識內(nèi)容不僅需要客戶化和易懂，還需要能夠區(qū)分對內(nèi)內(nèi)容還是對外內(nèi)容，因為不是所有知識內(nèi)容都適合向外部用戶進行展現(xiàn)。同時，還要求知識內(nèi)容能夠結(jié)構(gòu)化和碎片化，能夠根據(jù)交互的方式按需向用戶進行推送和展現(xiàn)。

　　因此，呼叫中心所適用的知識庫與企業(yè)知識庫是不同的，只有讓知識回歸客服代表，圍繞一線客服的交互與應(yīng)用特點進行持續(xù)的優(yōu)化和改變，才能真正建設(shè)一套是適合各自呼叫中心應(yīng)用的知識庫平臺。