呼叫中心專業(yè)術(shù)語大全

ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） —— 自動客戶/呼叫者識別

　　自動客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨(dú)一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager） —— 自動呼叫管理

　　這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

Automated voice response system —— 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

　　指一種能夠自動應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項，或其他指令。

Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器

　　指一種可以將來電納入隊列的設(shè)備。這種設(shè)備有三種功能：1它可以對來電進(jìn)行自動應(yīng)答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應(yīng)答的來電在哪個線路中。通常情況下，下一個被應(yīng)答的來電也是在隊列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續(xù)等待時長。

Call —— 電話呼叫

　　指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話。由于技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心除了利用電話與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時通信等，對于除電話以外服務(wù)業(yè)務(wù)，恰當(dāng)?shù)男g(shù)語為 “ 服務(wù)請求 ” 。

call center —— 呼叫中心

　　指一個運(yùn)營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。

Call detail recording —— 呼叫詳情記錄

　　指電話系統(tǒng)中的一項功能。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時候接聽，他們花了多長時間等等。

call volume —— 呼叫量

　　指在某個統(tǒng)計時段，電話呼入和呼出的總數(shù)。

call-management system —— 呼叫管理系統(tǒng)

　　與 ACD 一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。

CSC —— 該縮寫有以下多種含義。

　　1、Customer service center － 客戶服務(wù)中心

　　2、Customer service consultant － 客戶服務(wù)顧問

　　3、Customer service coordinator － 客戶服務(wù)協(xié)調(diào)員

　　4、Customer support center － 客戶支持中心

　　5、Customer support consultant － 客戶支持顧問

Distributed call center —— 分布式呼叫中心

　　是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實(shí)體來運(yùn)作與管理的呼叫中心。又稱為 “ 虛擬呼叫中心 ” 。它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長工作時間。

hold recall —— 持線提醒（功能）

　　電話系統(tǒng)的一項功能，該功能可以定期地提醒你，誰（來電者）還處于持線狀態(tài)，以便不要讓持線一方等的太久。

inbound —— 呼入

　　指打給企業(yè)呼叫中心的電話呼叫。從企業(yè)的角度來說，這些電話呼叫是“來電”、或“來話 ”，因此，稱為呼入電話。

inbound campaign —— 呼入式營銷活動

　　指呼叫中心的一個項目，依靠客戶來電，由座席人員接聽處理，并錄入客戶信息以建立起用于市場營銷的客戶數(shù)據(jù)庫。

intelligent routing —— 智能路由

　　利用來電者信息、當(dāng)前狀況以及其他參數(shù)將呼叫路由給相應(yīng)的組別、座席或自動系統(tǒng)。 DNIS 、 ANI 、客戶鍵入號碼以及數(shù)據(jù)庫中的信息都可作為智能路由參數(shù)。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過 CTI 來激活。

interactive voice response （ IVR ） —— 交互式語音應(yīng)答

　　指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)（ VRU ）。

URL —— 彈出式屏幕許可權(quán)

　　具有該許可權(quán)的座席將獲得一個自動顯示的瀏覽器窗口，其中顯示了該座席可用來處理當(dāng)前業(yè)務(wù)的一個腳本。