如何利用托管型云呼叫中心提升客戶滿意度

　　在客戶主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)制度下，企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)是由產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)推廣和客戶滿意度三分天下，客戶滿意度比重越來(lái)越高，而如何提高客戶滿意度，是此時(shí)代每個(gè)企業(yè)必須考慮的事情。當(dāng)下傳統(tǒng)熱線電話已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)企業(yè)在服務(wù)業(yè)的發(fā)展和延伸，為了可以處理更多的詢問(wèn)和請(qǐng)求，提供客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境，托管型云呼叫中心綜合前沿技術(shù)，提供一個(gè)提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。

　　根據(jù)CTI、IVR和CRM等前沿技術(shù)，總結(jié)了影響呼叫中心滿意度的一些因素。

1、呼叫中心形象

　　呼叫中心形象往往體現(xiàn)在語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音外呼、來(lái)電等待和知名度，而這些操作和應(yīng)用需要穩(wěn)定強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐。托管型云呼叫中心系統(tǒng)支持企業(yè)總機(jī)（對(duì)外公布一個(gè)總機(jī)號(hào)碼）、IVR多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)撥號(hào)模塊、坐席外呼功能、隊(duì)列功能等功能，進(jìn)而提升呼叫中心系統(tǒng)的形象和穩(wěn)定性。

2、感知質(zhì)量

　　主要是對(duì)呼叫中心座席人員能力的感知，包括準(zhǔn)確理解用戶訴求的能力、專業(yè)知識(shí)水平、解決問(wèn)題的能力、速度及效果等。托管型云攜帶知識(shí)庫(kù)功能，將常見(jiàn)問(wèn)題分別入庫(kù)，當(dāng)客戶有相應(yīng)問(wèn)題可以對(duì)號(hào)入座，迅速找到解決的方法，此外支持問(wèn)題流程化、銷售流程化，調(diào)度流程化等讓服務(wù)更加合理和快捷，提高工作人員的辦事效率，讓客戶的問(wèn)題更多更好的得到處理和解決，給客戶留一個(gè)好印象，滿意度自然節(jié)節(jié)攀升。

3、感知價(jià)值

　　感知質(zhì)量是對(duì)呼叫中心保障性的評(píng)價(jià)，包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時(shí)間完成服務(wù)的交付及給客戶的安全感方面。托管型云呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗(yàn)和服務(wù)效果，增設(shè)托管型云電話錄音系統(tǒng)，當(dāng)電話接通后會(huì)記錄每一通電話內(nèi)容，并告知客戶，讓客戶感覺(jué)得到重視和優(yōu)待。

電話錄音可保存企業(yè)通話軌跡，記錄每個(gè)來(lái)電，為日后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽(tīng)、查詢、回放、管理等功能。

4、客戶期望

　　客戶對(duì)將要接受的呼叫中心服務(wù)的預(yù)期，包括座席人員的服務(wù)態(tài)度、對(duì)用戶訴求的專注與耐心程度及解決問(wèn)題的主動(dòng)性等。為了調(diào)動(dòng)坐席的主動(dòng)性和耐心，托管型云呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌人員管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。

其中，人員管理系統(tǒng)是統(tǒng)計(jì)坐席的客戶滿意度評(píng)分、工效統(tǒng)計(jì)、出勤情況、業(yè)務(wù)狀況等，支持排名和數(shù)據(jù)分析功能，用獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)坐席向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

而客戶管理系統(tǒng)是來(lái)電彈屏和CRM分析的集合，托管型云提供來(lái)電彈屏功能，讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來(lái)，CRM則客戶通過(guò)托管型云的話務(wù)分析，統(tǒng)計(jì)客戶類型和一些消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛(ài)好等，讓坐席更加了解客戶信息，讓客戶能夠獲得坐席的主動(dòng)服務(wù)，提升滿意度。

5、投訴處理

　　一個(gè)呼叫中心不可能十全十美，當(dāng)發(fā)生了不愉快的事情時(shí)，為了挽留客戶，必須設(shè)置一個(gè)客戶投訴平臺(tái)，包括客戶對(duì)投訴處理的時(shí)效性、合理性及公正性等。托管型云設(shè)置了投訴工單系統(tǒng)，當(dāng)有客戶投訴時(shí)，專有坐席通過(guò)填寫托管型云投訴工單，將投訴問(wèn)題和處理方式實(shí)現(xiàn)一站式解決，讓投訴工單自動(dòng)運(yùn)作，及時(shí)處理投訴問(wèn)題，盡可能消除客戶的不滿情緒。

　　綜合上述的技術(shù)解決問(wèn)題，托管型云呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度。