CRM讓企業(yè)觸點(diǎn)管理上個(gè)臺(tái)階

　　企業(yè)為了給客戶提供最佳的體驗(yàn)，通常會(huì)匹配內(nèi)部資源，盡可能多地開(kāi)辟同客戶接觸的渠道，我們稱之為觸點(diǎn)(Touchpoint)。比如微信、微博、400電話、服務(wù)郵箱，也包括業(yè)務(wù)員的電話或登門拜訪。從初次建立聯(lián)系，到產(chǎn)品咨詢，購(gòu)買過(guò)程以及后續(xù)服務(wù)，都要做到及時(shí)、專業(yè)、周到。有半點(diǎn)懈怠或差錯(cuò)，客戶就跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。新的營(yíng)銷方法和途徑層出不窮，如何保證這些關(guān)鍵觸點(diǎn)在任何時(shí)候都能保持優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)呢?答案來(lái)了，CRM能讓企業(yè)觸點(diǎn)管理變得“自動(dòng)化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”，對(duì)于提高客戶體驗(yàn)非常有效。

　　接下來(lái)談?wù)効蛻羧芷谥凶畛Ｒ?jiàn)的幾個(gè)觸點(diǎn)，看看CRM如何為觸點(diǎn)管理升級(jí)。

一、微信

　　越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)微信開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)、尋找客戶、與客戶建立溝通，其中有意向的潛在客戶用CRM來(lái)跟進(jìn)。有些CRM廠商打破了微信與CRM相互割裂的局面，充分發(fā)揮了微信在營(yíng)銷中的作用。廣通云CRM從兩個(gè)方向?qū)崿F(xiàn)微信與CRM的融合。第一，在企業(yè)微信公眾號(hào)中嵌入Web表單。舉個(gè)例子，企業(yè)在微信公眾號(hào)里推出一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，粉絲通過(guò)微信報(bào)名，留下聯(lián)系方式，這條客戶信息將自動(dòng)進(jìn)入到CRM系統(tǒng)，變成一條線索，方便業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)。第二，在微信多客服平臺(tái)中嵌入CRM，可以幫助微信客服快速獲取來(lái)訪客戶的歷史信息，創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

二、郵件

　　大多數(shù)個(gè)人客戶不喜歡用郵件跟企業(yè)溝通。但是如果用戶也是企業(yè)，免不了有頻繁的郵件往來(lái)。CRM可以深度集成企業(yè)郵箱，在線索、聯(lián)系人、商機(jī)中直接掛接往來(lái)郵件。使用者可以快速找到與客戶的往來(lái)郵件，還有利于保留原始的郵件內(nèi)容，全場(chǎng)景還原郵件溝通記錄。客戶發(fā)來(lái)郵件后，CRM還會(huì)給出提醒，無(wú)論是在電腦前，還是外出使用手機(jī)，都可以及時(shí)看到并回復(fù)。

三、呼叫中心

　　呼叫中心是企業(yè)為客戶提供集中統(tǒng)一的電話服務(wù)的部門，現(xiàn)在的不少CRM都能集成主流呼叫中心產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)打通，呼叫中心客服接起電話的同時(shí)就能看到CRM里記錄的客戶詳情，不需要客戶反復(fù)介紹，有助于提高客戶體驗(yàn)和對(duì)企業(yè)的印象。

四、名片

　　業(yè)務(wù)員參加展會(huì)或者聚會(huì)，經(jīng)常收到大量名片，其中不乏潛在客戶。將名片上的人名、電話、郵箱一個(gè)一個(gè)錄入手機(jī)很麻煩，也容易錯(cuò)。其實(shí)，現(xiàn)在的CRM可以集成名片掃描軟件，業(yè)務(wù)員只需要用手機(jī)掃描一下名片，就可以將名片上的內(nèi)容實(shí)時(shí)上傳到CRM系統(tǒng)中，生成一條新的線索，方便后續(xù)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。

在CRM廠商中，廣通云比較重視客戶觸點(diǎn)，幫助企業(yè)關(guān)注與客戶接觸的方方面面，提升客戶體驗(yàn)。當(dāng)企業(yè)的每個(gè)觸點(diǎn)都能夠做到快速響應(yīng)，專業(yè)周到，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，一定能換來(lái)期待中的客戶滿意度。